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Abril 2010 Índice Geral do BLOCO

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05/04/10

• Tele.Síntese entrevista o presidente da Oi + Portal Exame comenta o esforço de recuperação da Telefonica

01.
O nosso José Roberto de Souza Pinto faz a indicação desta matéria:
Fonte: Tele.Síntese
[01/04/10] Falco: banda larga da Oi será sempre a mais barata - por Miriam Aquino

E comenta em pvt, referindo-se ao seu artigo recente publicado pelo e-Thesis "Visite o chão da sua fábrica":
(...) Me pareceu que ele está em outro mundo e não sabe a qualidade dos serviços prestados pela Empresa que ele dirige.
Uma postura inadequada, que não ajuda no entendimento entre as partes para se ter um PNBL que atenda as necessidades da sociedade brasileira.
Acho que ele tem que visitar o chão de sua fábrica. (...)

02.
O entrevistado Falco, da OI, fala sobre o PNBL, fustigado pela jornalista Miriam Aquino:

(...) Tele.Síntese – Mas, então, porque o governo está criando um plano de banda larga, e está irritando vocês?
Falco – Você tem alguma dúvida de que qualquer seja o plano, com Telebrás, sem Telebrás, nós vamos fazer 90%?
Tele.Síntese – Tenho.
Falco – Não devia ter. Pois nós seremos o implementador desta política. Esta empresa tem potencial gigante para atuar no Brasil como empresa brasileira. A rede é nossa, a central é nossa, a última milha é nossa. Na periferia das 200 maiores cidades do Brasil, a rede, o prédio, o cabo são da Oi. Não tem outro, não tem um segundo provedor. (...)

O Sr. Falco cita a Telefônica várias vezes em sua entrevista.

03.
Agradeço à outro participante pelo envio desta matéria sobre a Telefônica:
Fonte: Portal Exame
[17/03/10] O jeito foi pedir desculpas - por Malu Gaspar

Vale reservar um tempinho para conferir tudo! :-)

Comentários?

Boa leitura!
Um abraço cordial
Helio Rosa

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Fonte: Tele.Síntese
[01/04/10] Falco: banda larga da Oi será sempre a mais barata - por Miriam Aquino

O presidente da Oi, Luiz Eduardo Falco, começou uma campanha para fazer com que a empresa que dirige passe a ser encarada pelo governo e mesmo pelos brasileiros como a empresa estratégica de telecomunicações. Ele justifica essa posição afirmando que a Oi está presente em todos os rincões do país e que ela é a melhor máquina de implementação da política pública do estado. Desafia o governo e afirma que pode construir rede e fornecer acesso banda larga mais baratos do que qualquer outra empresa estatal ou privada, se as condições forem iguais.

Admite que a Oi reduziu os investimentos para ampliar seu caixa e ficar mais confortável para enfrentar a dívida de curto prazo da empresa, mas afirma que este "pique no lugar" não impede a empresa de analisar o mercado argentino.

Tele.Síntese – A Oi avisou que irá investir este ano entre R$ 3 bilhões a R$ 4 bilhões. É um corte de 30% em relação da 2009, quando já havia investido menos do que em 2008.

Luiz Eduardo Falco – A companhia continua a investir, mas isto aqui não é lata de patê, com prazo de validade, ou seja, em 31 de dezembro, tudo vai acabar. Nada disso. Talvez voltemos com mais recursos no próximo ano, ou com novos modelos de investimento.

Tele.Síntese – Mas não compromete a rede? A qualidade?

Falco – A resposta é não. Você está nos comparando com empresas que não investiram e tiveram problemas de qualidade. Não é o nosso caso. As nossas operadoras fixas sempre foram as melhores entre os indicadores da Anatel.

Tele.Síntese – Mas a Oi registrou problemas em sua rede de dados na Bahia, e em outros estados do Nordeste.

Falco – Mas isso é problema de corte na fibra óptica. Se ler os jornais das últimas semanas, houve problema também com os cabos da Embratel, coitadinha. O Brasil está em obras. Isso significa que as máquinas estão cavando violentamente por aí. Nós temos rompimento de 900 fibras por mês. Trinta fibras por dia! A maioria é novamente roteada, e o cliente não percebe. De vez em quando o cara faz um rompimento duplo ou triplo, aí você tá ferrado.

Tele.Síntese – Você acha que este volume de investimentos não está comprometendo a empresa? Tem gente no mercado que está preocupada.

Falco – A Oi está fazendo um “piquezinho” no lugar para aumentar o seu fluxo de caixa e diminuir um pouco a sua dívida de curto prazo. É isso que está fazendo. Só esse o movimento. É absolutamente normal.

Tele.Síntese – Esse “pique no lugar” não pode comprometer a qualidade do serviço? Ou mesmo o posicionamento da Oi frente aos outros competidores? A Oi está devagar.

Falco – Porque todos estão acostumados com a Oi que enchia os competidores de “porrada”. Aí resolvemos ter comportamento mais normalzinho. Isso não quer dizer que acabamos. Estamos crescendo a rede de São Paulo, a rede do Sul. No ano passado, por exemplo, a gente refez a rede de telefonia móvel da Brasil Telecom. Este ano, estamos enchendo a rede. No ano passado investi mais. Provavelmente no próximo ano teremos repique de rede para investir. Mas nada é uma tragédia.

Tele.Síntese – Mas a prioridade não é investir na nova rede, a de banda larga, que é uma rede cara?

Falco – Quem tem a maior rede de fibra do Brasil somos nós: 170 mil Km de fibras. Nós somos a banda larga do Brasil. Você se esquece que nós colocamos mais de R$ 1 bilhão para fazer a rede de backhaul do Brasil. No final de 2010 serão 5.650 municípios com banda larga e só 4 mil com telefonia celular. Se tem uma coisa que a Oi fez, foi instalar banda larga!

Tele.Síntese – Há dois anos, a empresa anunciava números ambiciosos para defender a criação da “empresa nacional”, com a fusão da Brasil Telecom. Segundo as projeções, seriam 38 milhões de celulares, 12 milhões de banda larga, 8 milhões de TV por assinatura e 30 milhões de clientes no exterior. Estes números estão longe de se confirmar.

Falco – Primeiro, não se passaram dois anos, mas apenas um ano, pois assumimos a BrT em 09 janeiro de 2009. Já atingimos as metas com o celular. O que não atingimos foi a banda larga, e iremos chegar no final do ano com 5 milhões. Chegaremos facilmente em 12 milhões fixas e móveis. A companhia não mudou em nada seus números e projeções no mercado doméstico.

Tele.Síntese – E como explica a ausência no mercado internacional?

Falco – Houve uma crise gigantesca no ambiente externo.Os movimentos são de consolidação e não de expansão. Quando não se está no mercado, esses movimentos de consolidação não convidam você para o baile. Mudamos um pouco a estratégia. Estamos atuando muito mais no atacado do que no varejo. Talvez não aconteça estes 30 milhões de clientes, mas não quer dizer que não colocaremos os pés no exterior.

Tele.Síntese - De que forma?

Falco – O cabo submarino é um ativo importante, com entrada na Argentina, no Paraguai, Bolívia, Peru, Venezuela, Caribe. Mas se aparecer uma oportunidade de compra, nós vamos comprar. Exemplo: Argentina. Só que o arcabouço legal da Argentina está meio esquisito, ninguém sabe o que é. Alguns movimentos vão depender de Telefónica e Telecom Italia.
Mas não mudou nada nossos planos e visões. A companhia saiu com geração de caixa menor do que a gente planejava aí tivemos que controlar a dívida para continuar a caminhada, que é um Caminho de Compostela.

Tele.Síntese – O que quer dizer com “Caminho de Compostela”?

Falco – Temos que pagar dívida, crescer, competir, universalizar, sair para fora o Brasil. Nossa vida é complexa. A nossa vida é incomparável com qualquer outra empresa que se conhece. Este é o ano de se rever ativos e redes.

Tele.Síntese – Mas com a TV por assinatura, vocês lançaram o serviço em alguns estados e deram uma parada, não?

Falco – Nós demos uma parada porque esse serviço é um consumidor de caixa, de dinheiro. Como estou com uma política de pique no lugar, não me interessa lançar uma coisa que me consome caixa, porque vai competir com a minha necessidade de diminuir a dívida. Mas não paramos não. Só diminuímos a velocidade. Vendi mais que todo o mundo, mesmo na TV. Meu primeiro mês de venda de DTH foi três vezes melhor do que o melhor mês histórico de quem já estava no mercado. O cara vendeu 7 mil, eu vendi 20 mil. Não tenho problema em vender. Mas agora preciso ver onde vou botar meu caixa de curto prazo.

Tele.Síntese – Esse controle de caixa, é porque não consegue dinheiro novo?

Falco – Não, pelo contrário. A empresa, em plena crise, conseguiu R$ 8 bilhões de refinanciamento. Não temos problema de crédito. Temos uma dívida razoável, confortável, 2,3 do EBITDA, em nível de juros que o Brasil está. Como não tenho previsibilidade se o Brasil vai manter este nível de juros, ( de 8,5% ou 9%), quero ficar um pouco mais confortável para não ser pego por fatores macroeconômicos. Devo terminar o ano com números mais confortáveis para a variação de taxas de juros no Brasil, e aí a gente segue a vida.

Tele. Síntese – Por que a diferença de 1 bilhão na previsão de investimentos? Um bilhão é muito dinheiro. Está ligada a possível compra de licenças?

Falco – Não, está vinculado a modelos novos de investimentos. Mas a empresa já investiu R$ 10 bilhões nos últimos dois anos. Não é pouco. E serão R$ 14 bi em três anos.

Tele.Síntese – Se houver venda de frequências, estas aquisições estariam dentro dessa previsão de R$ 3 a R$ 4 bilhões?

Falco – Não, aí teria que ser “on top”. Mais.

Tele.Síntese – Você tem insistido que a Oi é uma máquina fazedora de política pública e que por isso ela tem que estar presente no plano de banda larga.
Falco – É um dos DNAs da empresa.

Tele.Síntese – Sim, mas você não tem medo de que, a partir dessa constatação, alguém goste da ideia e forme uma gigantesca e impressionante estatal?

Falco – Por que precisaria disso? A Oi tem as vantagens de ser estatal e as vantagens de ser privada. 49% do controle direto e indireto é do governo e 51% do controle é privado. Ou seja, tem a liberdade do privado e tem o peso institucional do governo. É a mesma coisa do Banco do Brasil, que comprou 49% do banco Votoratim, mas o manteve privado. Esta é a Oi. É uma combinação societária muito interessante.

Tele.Síntese – Mas se ela virasse o veículo de política do governo..

Falco – Mas ela é! A questão é saber se se quer este veículo estatal ou privado.

Tele.Síntese – Você pode achar que a Oi é, mas não parece ser. Tanto que o governo quer criar uma outra empresa para operar o plano de banda larga

Falco – O governo tem o direito de fazer o que quiser. Nós não fazemos política pública. Só implementamos política pública. Mas quem universalizou voz no Brasil fomos nós e quem está universalizando dados no Brasil, somos nós. Isto é um fato. Podem não gostar. Mas nós estamos fazendo.

Tele.Síntese – A Oi não está universalizando a rede de dados. Tanto que o backhaul dela só chega às sedes municipais.

Falco – O que você quer?

Tele.Síntese – Universalizar é chegar em todo o território nacional, como na voz.

Falco – Mas o único lugar que não estamos são as áreas rurais, que não têm solução para voz. São 4% da população. Qualquer taba de índio tem orelhão nosso. Temos 700 mil telefones públicos. Qualquer lugar do Brasil tem voz e qualquer lugar do país tem dados.

Tele.Síntese – Qual é o problema, então?

Falco – O problema é de penetração. E para ampliar a penetração, são necessárias alavancas de preço, renda e subsídio. Como foi o programa Luz para Todos. A diferença da telefonia para o sistema elétrico é que ele está fazendo o que já fizemos, que é universalizar o serviço.

Tele.Síntese – Vocês só começaram a chegar quando trocaram metas de universalização.
Falco – Nós chegamos com voz pela privatização, e chegamos em 2010 quando trocamos metas.

Tele.Síntese – Mas as elétricas estão indo para as áreas rurais, e vocês não.

Falco – Tá bom. Exceto a área rural. Mas se disserem de onde vem o dinheiro, nós que vamos fazer. Você acha que é a Tim, Claro ou Vivo que vão fazer universalização?

Tele.Síntese – O problema do uso não está vinculado a preço?

Falco – Há um custo. Na universalização, o valor presente é igual a zero. Ou seja, este negócio dá conta zero. Se te custa um valor maior que o nosso habitante pode pagar, há um buraco. Ninguém vai baixar preço abaixo do custo, não existe isto. Universalização não se faz para ganhar ou perder dinheiro. Para assumir essa diferença de custos, tem que se usar outras alavancas como desoneração, subsídio, venda casada para permitir o subsídio cruzado. Aí se chega lá.

Tele.Síntese – Mas se o governo entende que vocês não estão atendendo os objetivos, e pretende criar um outro veículo estatal para chegar aonde vocês não chegam, qual é o problema? Por que estão preocupados? Deveriam estar comemorando, já que irá tirar um ônus de vocês, que é chegar onde não há mercado..

Falco – Mas a discussão não é essa. Primeiro, sou uma empresa brasileira e a minha contabilidade é aberta e o governo detém 49% dela. Eu conheço os meus custos.

Tele.Síntese – Depende. O governo está afirmando que vai oferecer banda larga a custos menores e a preços mais baratos do que a iniciativa privada.

Falco – As minhas contas são abertas. O governo deveria ver os meus custos, não vai cair a mão de ninguém. Se o governo consegue vender abaixo do meu custo, provavelmente, das duas uma: ou ele errou na conta ou não botou algumas coisas na conta dele, como por exemplo, contribuição sobre lucro e imposto de renda. É normal o governo não colocar isso nas contas, porque ele não paga. Mas não quer dizer que o meu custo está errado.

Tele.Síntese – Mas o se o governo está falando que vai aonde a iniciativa privada não vai, porque você está preocupado? No fundo, vai desonerar a Oi.

Falco – Não estou nem um pouco preocupado. Não é isso, só que não acredito em duplicação de ferrovias. Nós temos 170 mil Km de fibra. O governo tem 17 mil Km. Entendemos que faz mais sentido construir um plano com 187 mil Km de fibra. A infraestrutura que esta aí é a mais barata. É a que está aí. E tem um custo associado. Se na minha conta há custos que na conta do governo não entra, vamos tirar. Se não tem contribuição social, vamos tirar. Mas não dá para ficar nessa conversa de que eu incluo tudo na minha conta e o governo fala que faz mais barato. Com essa conversa a gente não chega a nenhum lugar.

Nós construímos banda larga no Brasil inteiro. A gente sabe quanto custa. Não me parece provável que vá se construir toda uma nova estrutura, duplicar a rede, e que vai ficar mais barato do que a que existe. Não acho provável. Se quiser fazer, faz. Não sou contra a Telebrás. Se quiser construir, que construa, pois, você tem razão, vai tirar um ônus. Mas, se você me perguntar, se eu acredito que se consegue fazer mais barato do que o meu custo? Não acredito.

Tele.Síntese – E se fizer?

Falco – E daí? Vá lá fazer. Mas o mais provável é que a premissa na conta é diferente. Se me derem as mesmas premissas chego lá, no mínimo igual. Te faço um desafio: o governo da Espanha roda em cima da Telefónica. O governo do México roda em cima da Telmex. Por que o governo brasileiro não pode rodar em cima da Oi?

Tele.Síntese – Só se ela fosse uma empresa de controle estatal, pelos moldes do governo.

Falco – Por quê? A Telefônica não é estatal, nem a Telmex. Não entendo essas conversas. A CIA roda no satélite russo? Por que o Banco do Brasil roda em cima da Embratel? O Brasil não entendeu ainda que ele tem uma empresa estratégica. O Brasil vai comprar caças e submarinos, mas quando o cara falar “câmbio”, ele fala pelo satélite mexicano. Está errado. Estou me posicionando como uma empresa brasileira. Atençãooooo, existe uma empresa brasileira...

Tele.Síntese - Mas para isso, para ela se colocar no interesse da nação brasileira, teria que agir, efetivamente, como uma empresa brasileira. E a Oi não age assim.

Falco – Não é verdade. É a Oi que está colocando 40 milhões de crianças nas 50 mil escolas brasileiras conectadas.

Tele.Síntese – Mas isso é também obrigação das demais empresas de capital estrangeiro, como a Telefônica.

Falco – Coisa nenhuma! A Telefônica tinha que conectar 8 mil escolas, conectou metade porque o Serra não deixou o resto. A Oi fez 50 MIL! Não dá nem para começar a conversa. A Telefônica só tá dando um espirro. Quem faz universalização no Brasil é a Oi.

Tele.Síntese – Mas há pouco tempo, mais de dois mil municípios da região da Oi não tinham sequer acesso à internet por linha discada.

Falco – Vamos tratar univerlização e competição separadas. Tá? A proposta de trocar o PST por backhaul foi das empresas, apresentada ao governo. A ministra Dilma melhorou-a e incluiu as escolas. Ou seja, dado o funding, estamos fazendo. Sempre que for uma obrigação minha, eu faço. Mas nós fazemos mais: postos de fronteira do Brasil, é a Oi que atende; Antártida é a Oi que está presente. Essa empresa nasceu há um ano. Tem potencial gigante para atuar no Brasil como empresa brasileira. O Brasil tem que entender isso.

Tele.Síntese – Mas, então, porque o governo está criando um plano de banda larga, e está irritando vocês?

Falco – Você tem alguma dúvida de que qualquer seja o plano, com Telebrás, sem Telebrás, nós vamos fazer 90%?

Tele.Síntese – Tenho.

Falco – Não devia ter. Pois nós seremos o implementador desta política. Esta empresa tem potencial gigante para atuar no Brasil como empresa brasileira. A rede é nossa, a central é nossa, a última milha é nossa. Na periferia das 200 maiores cidades do Brasil, a rede, o prédio, o cabo são da Oi. Não tem outro, não tem um segundo provedor.

Tele.Síntese - Não pode haver o segundo?

Falco - Se você acredita que pode duplicar a infraestrutura de maneira eficiente.

Tele.Síntese – E por que não abrir a infraestrutura?

Falco – Mas não existem candidatos para a universalização. Ninguém vem.
É compulsório. Só uma empresa brasileira como a nossa pode fazer isso. O resto é conto da sereia.

Tele.Síntese- Concordamos que o Brasil precisava de uma política de banda larga.

Falco – Sim, o governo faz, e quem implementa é a Oi.

Tele.Síntese – Só se for compulsório.

Falco – Não, na universalização, quem implementa é a Oi. Vai depender do funding. Se não for a Oi, qualquer outra empresa terá que dizer de onde vem o funding. Para qualquer um, o funding será maior do que para mim.

Tele.Síntese – Mas o governo está falando que vai gastar menos!

Falco – Bom, então, precisamos ver se as premissas das contas estão corretas. Você acredita que com uma rede deste tamanho, com a infraestrutura que temos. Só se formos muito ineficientes. Você acredita mesmo nisso?

Tele.Síntese – Não sei.

Falco – Claro que não somos ineficientes. Se o governo fizer a Telebrás, se ela é mais barata e se há o interesse estratégico, tudo bem. Mas a Oi tem participação do governo e, dentro das mesmas premissas, sempre será mais barata do que qualquer outra empresa.

Tele.Síntese – A Oi exerce o poder do monopólio. Em Manaus ou em Niterói a sua banda larga é mais cara do que no Rio, onde tem competição.

Falco – Este conceito está errado. Em Manaus, o acesso é por satélite. E é a Oi que está colocando R$ 100 milhões para fazer uma rota pela Venezuela para chegar a fibra em julho. Em Niterói os custos são diferentes.

Tele.Síntese – Estudos mostram que onde tem competição, a Oi abaixa o preço da banda larga.

Falco – Isto é outra enganação. Os caras fazem o seguinte: eles vendem banda larga com TV, mas não vendem a banda larga sozinha. Aí eles falam que a banda larga é mais barata. Não faz sentido comparar a gente. Esse pessoal está em ambiente de competição que não precisa de política pública do governo.

Tele.Síntese – Mas para a Oi se avocar no direito de ser empresa brasileira e entrar no imaginário do brasileiro, não acha que esta empresa precisa se diferenciar, por exemplo, nos indicadores do Procon?

Falco – Mas eu não sou pior do que ninguém. O business é telecom. Os caras pegam estatística e torcem. Sabe como é composto o índice do Sindec, do Ministério da Justiça? De todos os Procons do Brasil, só 10% estão no Sindec. Desses 10%, quase todos estão em Minas. E a Oi tem operações fixas e móveis em todo o estado, ou seja, estou “fu.” Não vou ganhar nunca.

Tele.Síntese – Os números da Telefônica estão melhorando sensivelmente.

Falco – Para! As minhas fixas são melhores que a Telefônica. Essa empresa foi proibida de vender banda larga, pelo amor de Deus. Menos. Estou dizendo que somos um grupo nacional, e, como empresa de telco, não somos nem melhor nem pior do que ninguém.

Tele.Síntese – Como, então, imagina conquistar a Nação que você diz representar?

Falco – No segmento da competição, disputar no preço, prazo, etc. Na universalização, queremos ser parceiros de implementação de política pública. A Oi é a mais barata e tem a plataforma própria para fazer isso, como acontece em todos os países.

Tele.Síntese – Vamos rever algumas contrapartidas pela fusão. Região Norte, o que falta?

Falco – Faltam uns cento e poucos quilômetros de cabo e atender umas aldeias indígenas.

Tele.Síntese – Como está a oferta pública das EILDs (linhas dedicadas) e a sua separação em estrutura independente?

Falco - As redes de transmissão no planeta lotaram. Não se consegue falar em um telefone em Manhattan, Nova Iorque. Congestionamento é a palavra que resume todas as redes de transmissão do planeta. Todo mundo está congestionado, por causa da internet móvel. Então, vamos atender os pedidos de EILD onde for possível, mas naturalmente, os dinheiros não são infinitos. O cara quer rede onde não tem. Congestionamento quer dizer que usei todas as linhas. O cara quer linha onde lotou, como vou dar? Precisa construir. Como posso usar poder de mercado em rede entupida? Esse é um mercado de competição, não precisa pedir para mim. A GVT não quer unbundling na rede dela.

Tele.Síntese – Como explica o movimento dos estados, onde governos de partidos e ideologias diferentes estão fazendo suas próprias redes de banda larga?

Falco – Por que rede de dados dá votos, sob a bandeira da universalização. Se o estado chegar com R$ 20 milhões para a Oi construir a rede, nós faríamos o dobro que ele.

Tele.Síntese – E quanto ao satélite para os militares. Por que não está andando?

Falco – Eles não têm porque não querer a nossa proposta. A nossa oferta é boa, mas é um processo decisório que não é tão curto. Estamos queremos fazer uma joint-venture para lançar satélite de banda X, Ku, Ka e L.

Tele.Síntese – E a política industrial?

Falco – Estamos trabalhando forte, nos associando com diferentes centros de pesquisa, criando a infraestrutura. Compro tudo o que for do mercado endereçável. O Brasil matou o seu parque industrial, temos que ressuscitar este parque.

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Fonte: Portal Exame
[17/03/10] O jeito foi pedir desculpas - por Malu Gaspar

Na segunda quinzena de março de 2009, o argentino Mariano de Beer, então vice-presidente executivo da Telefônica no Brasil, vivenciou uma situação inédita em sua carreira. Por algumas noites, ele teve de dormir no trabalho - numa cama improvisada no sofá de uma das salas de reunião do centro de operações da empresa, na zona norte de São Paulo.

Naqueles dias, os mais tensos da sucessão de panes pelas quais passava o Speedy, serviço de banda larga da Telefônica, a "batcaverna" - apelido dado à sala que hospedou De Beer e outros executivos - foi o centro das atenções da companhia. Em menos de um ano foram quatro paradas, deixando milhares de pessoas sem acesso à internet (a empresa não revela o número de clientes prejudicados). "Foram momentos difíceis. As reclamações aumentaram muito e os funcionários nos abordavam no corredor, preocupados com a nossa imagem", afirma De Beer.

A tensão - e as demonstrações de insatisfação dos consumidores - estava por toda parte, atingindo não apenas a reputação da Telefônica como também seu caixa. Em abril, o call center da operadora havia recebido 6,4 milhões de ligações, volume quase 60% maior que a média de 4 milhões de chamadas por mês. Blogs do tipo Eu Odeio a Telefônica se multiplicavam rapidamente na internet.

Em junho, o Procon de São Paulo inaugurou um site só para receber queixas sobre o Speedy (se todos os processos abertos pelo órgão contra a Telefônica no ano passado resultarem em multas, a empresa poderá ter de pagar até 25 milhões de reais). A confusão era tamanha que no final do mesmo mês a Anatel, agência que regula o setor, proibiu a Telefônica de vender o serviço e intimou a operadora a apresentar um plano de melhorias. "Ficou claro que tínhamos de pedir desculpas e dizer à sociedade o que iríamos fazer para melhorar", diz Fabio Bruggioni, diretor executivo da Telefônica.

Enquanto Antonio Carlos Valente, presidente da empresa, desculpava-se pelas falhas em entrevistas à imprensa, De Beer formava uma equipe com sete diretores, 60 gerentes e quase 100 técnicos da matriz e de fornecedores para lidar com o caos. Entre o final de maio e setembro, o grupo ficou reunido no 20o andar da sede da Telefônica, na zona sul da capital paulista. Ali a equipe traçou um plano de resgate que elegeu sete prioridades: resolver os problemas técnicos na rede, melhorar o atendimento, diminuir erros nas contas, reduzir reclamações na Anatel, diminuir as queixas no Procon, reforçar o atendimento nas lojas e melhorar os sistemas internos de troca de informações.

A mudança exigiu um investimento de 120 milhões de reais em melhorias na rede e treinamento de funcionários - todos os 9 000 atendentes do call center foram treinados para saber como lidar com a crise. Paralelamente, a operadora monitorou o estrago que as panes causavam em sua imagem - mais de 50 pesquisas com consumidores foram encomendadas nesse período. Em agosto colocou no ar uma campanha publicitária com o mote "Telefônica em ação", em que explicava o que estava sendo feito para resolver o problema.

Essa investigação mostrou que os problemas com o Speedy começaram muito antes do fatídico mês de maio - e que a Telefônica havia subestimado os sinais de insatisfação dos clientes. Mesmo antes de as vendas de banda larga serem suspensas, 40% das ligações recebidas no call center por mês eram de consumidores que haviam reclamado antes, mas não tinham sido atendidos. Muitas delas eram queixas sobre contas - ora porque os sistemas de cobrança haviam emitido faturas erradas, ora porque os clientes tinham dúvidas em relação aos pacotes adquiridos.

Os atendentes do call center recebiam comissão pela quantidade de pacotes comercializados, o que levava alguns deles a vender pacotes em lugares aonde o Speedy nem sequer chegava. Ficou claro também que as principais causas de reclamação eram informadas apenas às áreas relacionadas ao problema. "Muito pouca gente tinha visão do todo", diz De Beer, que em janeiro foi promovido a diretor-geral da Telefônica no Brasil.

Com base nesse diagnóstico, a empresa decidiu mudar algumas das práticas que tinham impacto direto em seu relacionamento com os consumidores. Os relatórios de reclamações, por exemplo, passaram a ser discutidos em conjunto por todos os departamentos. As comissões dos atendentes do call center hoje são pagas apenas para as chamadas "vendas boas", ou seja, aquelas que não geram reclamações nem desistências. A quantidade de pacotes que oferecem o Speedy foi reduzida de 20 para oito, de modo a facilitar a compreensão dos produtos por parte dos usuários.

Aos poucos, os resultados começam a aparecer. As chamadas para o call center voltaram aos patamares habituais e o número de reclamações no Procon caiu de 3 255, em março, para 657, em dezembro. O total de ligações para a Anatel diminuiu de 39 000, em março de 2009, para 13 000, em novembro.

A reputação da companhia, um de seus maiores patrimônios, deu sinais de recuperação. Nas primeiras entrevistas com clientes do Speedy feitas pela pesquisa EXAME/IBRC de Atendimento ao Cliente, a maioria dos ouvidos criticava peremptoriamente a companhia. Algumas semanas depois, o humor mudou - e houve até quem elogiasse a Telefônica por ter adotado uma postura "humilde" (mesmo assim, a empresa ficou com a terceira pior posição no ranking).

O principal esforço agora é recuperar os clientes do serviço. Durante todo o ano de 2009, o Speedy adicionou apenas 81 000 clientes - ante a média histórica de 414 000 novos assinantes que aderiram ao serviço anualmente desde 2005. (A NET, sua principal concorrente, ganhou 665 000 clientes no mesmo período.) "O esforço da Telefônica é notável e, de fato, o serviço melhorou, mas ainda falta muito a fazer", diz Roberto Pffeifer, diretor executivo do Procon de São Paulo. Trata-se de um trabalho que, diferentemente das noites na batcaverna, só dá certo se não tiver fim.

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