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Março 2010 Índice Geral do BLOCO
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30/03/10
• Artigo no e-Thesis: "Visite o chão de sua fábrica" - por José Roberto de Souza Pinto
Olá, ComUnidade
WirelessBRASIL!
O e-Thesis publicou hoje um artigo do nosso José Roberto de Souza Pinto:
Visite o chão de sua fábrica.
José Roberto comenta:
"A motivação deste artigo foi em função da minha percepção de que nas Empresas
as questões de qualidade e padrões técnicos estão sendo esquecidas
principalmente pela alta gerencia. A visita ao "chão da fábrica" tem este sentido.
Para quem é prestador de telefonia e banda larga via rede telefônica, o "chão da
fábrica" é a sua rede aérea de cabos telefônicos."
Boa leitura!
Um abraço cordial
Helio
Rosa
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Fonte:e-Thesis
[30/03/10]
Visite o chão de sua fábrica
- por José Roberto de Souza Pinto
José Roberto de Souza Pinto é Engenheiro, mestre em Economia e consultor
Existe relação entre a qualidade da rede física e a qualidade do serviço
prestado ao usuário final? Este era um dos principais temas tratados pelas
Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, digo era, pois o que
veremos a seguir, me parece que este tema ficou em segundo plano. O quadro a
seguir retirado de publicação do site Teleco mostra que o maior número de
reclamações se deve a solicitação de reparos, correspondendo a 47,3% do total de
reclamações ocorridas em fevereiro de 2010.
A seguir o ranking de reclamações por motivo ofensor na Central de atendimento
da Anatel em 2010
[Ver tabela]
Outro dado interessante retirado desta mesma fonte é sobre a quantidade acessos
existente no primeiro trimestre de 2009. No Brasil existiam 12,1 milhões de
acessos de SCM, sendo 66,34% xDSL e 17,5% cable modem.
Os serviços de Comunicação Multimídia - SCM são destinados basicamente à oferta
da solução em banda larga e estes 66,34% na tecnologia DSL (Digital Subscriber
Line) dependem fundamentalmente da mesma rede telefônica local que presta os
serviços de telefonia local (STFC - Local).
Portanto se esta rede de telefonia não apresenta padrões mínimos de qualidade
para o serviço de voz, o serviço de acesso em banda larga certamente apresentará
problemas de qualidade e interrupções. Afinal a qualidade requerida para
transmissão de dados em alta velocidade é superior a necessária para a
comunicação de voz.
No período do Sistema Telebrás as Empresas estavam sujeitas a um conjunto de
padrões técnicos de instalação e reparos na rede telefônica local que tinham o
objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado ao usuário pelo menor
número de interrupções, além de minimizar os custos de reparos.
Uma forma simples de avaliar este potencial de problemas que a rede telefônica
pode proporcionar aos serviços prestados, é através da simples visualização das
instalações aéreas das redes de cabos telefônicos instalados nos postes de
energia elétrica.
As fotos apresentadas a seguir foram tiradas em março de 2010, no bairro de
Piratininga, cidade de Niterói no Estado do Rio de Janeiro.
[Ver fotos]
Como pode ser visto a rede de cabos está sem manutenção há algum tempo e
provavelmente ela é responsável pelo elevado índice de reclamações concentrado
no item reparos.
Digo provavelmente, porque não tenho uma associação direta das reclamações de
reparos com esta qualidade visual da rede de cabos, mas sem dúvida este pode ser
um indicativo da quantidade de falhas.
De qualquer forma, aqui fica um alerta para a Prestadora do Serviço, que no
mínimo é responsável por uma péssima qualidade visual, dado a aparência da sua
rede aérea de cabos. Certamente este não é um bom cartão de visitas para uma
Empresa que quer conquistar e manter seus clientes e pretende galgar novos e
importantes espaços no cenário das Telecomunicações.
A questão que se coloca é se a administração desta Empresa Prestadora de
Serviços de Telecomunicações tem conhecimento deste fato, na medida que este
serviço de instalação e recuperação da rede de cabos está totalmente
terceirizada. Certamente este contrato de manutenção terceirizada deve ter algum
padrão técnico de manutenção, o que permite que a gerência deste contrato possa
exigir desta firma contratada condições melhores de reparo e instalação da rede
de cabos telefônicos.
Finalmente acredito que a imagem de uma Empresa Prestadora de Serviços é
fundamental para qualquer atividade, pois na realidade o cliente consumidor
hoje, compra uma marca e não um produto ou serviço especifico, principalmente
nesta área que envolve tecnologias.
Esta imagem está ligada à qualidade do atendimento de serviços ao cliente final,
e este certamente deve ser o objetivo de qualquer prestador de serviço. Desta
forma me parece está faltando recuperar alguns valores técnicos / culturais
esquecidos e visitar o chão da fábrica é uma recomendação importante para o
executivos das Empresas.
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