Leia na Fonte: Tele.Síntese
[30/01/12] Ouvidor aponta falhas da Anatel no tratamento às reclamações dos usuários - por Lúcia Berbert
Relatório recomenda mapeamento das infrações por operadoras para aplicar sanções que desestimulem a prática de irregularidades
Além dos elogios, o Relatório da Ouvidoria da Anatel de 2012, aponta a
renitência dos elevados índices de reclamações dos usuários, que mantém o setor
dentre os mais reclamados pela da sociedade. “Boa parte dos prestadores de
serviços insiste em não alterar os seus procedimentos corretivos, não obstante a
pública e notória insatisfação dos usuários com os serviços recebidos”, destaca
o documento. E critica a atitude da agência que, embora tenha ampliado o serviço
de recebimento de queixas dos usuários, encerra os processos a partir de
informações de atendimento parcial dos procedimentos pelas operadoras.O relatório cita o caso das reclamações por cobrança indevida que, apesar de os regulamentos determinarem a devolução dos valores em dobro, os processos sempre são encerrados após as prestadoras informarem a devolução do valor principal da queixa. “Sempre dizemos que num segmento com tal porte econômico, contando com os fluxos diários de mais de duzentos milhões de usuários, os imperceptíveis centavos não reclamados do lado dos consumidores se transformam em milhões de reais do outro lado”, destaca o ouvidor.
Para sanar essa deficiência, o ouvidor recomenda que, tratando-se de reclamação sobre cobrança indevida, dentre outras informações, o roteiro da Central de Atendimento da Anatel alerte sempre o usuário quanto ao seu direito de recebimento em dobro. Recomenda ainda que, num segundo momento, quando da finalização da reclamação seja obrigação da agência confirmar se o direito do ressarcimento em dobro, assegurado nos regulamentos, foi devidamente observado pela prestadora, propondo-se o sancionamento automático a partir da constatação da infração.
Outra sugestão da Ouvidoria para dar maior eficiência ao tratamento das reclamações é a adoção do mapeamento das infrações das prestadoras, automatizando o seu sancionamento mensal. “Cabe ressaltar que o impacto da sanção deve ser tal que desmotive verdadeiramente a prática das irregularidades pela prestadora”, recomenda.
----------------------------------------------
Leia na Fonte: Teletime
[30/01/12] Ouvidoria sugere superintendência específica para tratar do consumidor - por Helton Posseti
Na esteira do processo de reestruturação da Anatel, a Ouvidoria da agência
sugere a criação de uma superintendência dedicada exclusivamente à defesa dos
direitos dos usuários. De acordo com o relatório 2012 da Ouvidoria, divulgado na
semana passada, tal superintendência teria como principal atribuição monitorar e
divulgar a qualidade dos serviços, buscar excelência no atendimento e melhor
desempenho de atuação da Anatel, concentrando o recebimento e tratamento das
demandas.O relatório, assinado pelo ouvidor Nilberto Miranda, reconhece como positivas diversas ações tomadas pela Anatel em prol do consumidor, como o Plano de Ação Pró-usuários, o Fórum Alô Brasil, a criação do Índice de Desempenho de Atendimento (IDA) e a reativação do Comitê de Defesa dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações (CDUST). Entretanto, todas essas iniciativas precisam de uma "coordenação executiva unificada e por uma estrutra funcional condizente e adequada", sob pena de "superposições de ações, perda de tempo, redução da eficiência e dispersões".
Pados
O ouvidor da Anatel também contabilizou todos os processos que prescreveram entre janeiro de 2008 e março de 2011. Ao todo, prescreveram 598 "Procedimentos de Apuração de Descumprimento de Obrigações" (PADOs), o que custou aos cofres da agência a não arrecadação de mais de R$ 33 milhões em multas. Nilberto Miranda destaca que o grande número de Pados prescritos já havia sido destacado no relatório da Ouvidoria de 2009, mas nada foi feito para sanar o problema. Segundo Miranda, um mesmo Pado retorna até cinco vezes à área técnica para a emissão de informes que geralmente são bastante similares. "Seja pela falta de movimentação dos processos, seja pela ausência de decisão, as prescrições processuais intercorrentes e quinquenais são decorrentes de inércia interna que necessita ser identificada e combatida", diz o ouvidor.
Estrutura
Na visão de Miranda, um dos maiores empecilhos para a eficiência da agência é a sua estrutura administrativa concebida para trabalhar organizada por serviços ao invés de trabalhar por processos. Para ele, uma estrutura que trabalha por processos, de forma horizontalizada e impessoal é o que, de fato, interessa à sociedade.
"O foco da ação regulatória na sociedade, o resgate da confiança do cidadão no setor, a revisão regimental interna que dê celeridade aos processos, a reestruturação administrativa que horizontalize os atendimentos, a extinção das prescrições processuais que tanto expõem a Agência, tudo isto aliado a um programa motivacional que envolva o quadro de servidores e a consolidação dos pleitos da sociedade num único órgão operacional complementam os grandes desafios a serem enfrentados", resume Miranda.
--------------------------------------
Leia na Fonte: Convergência Digital
[26/03/10] Anatel é alvo de severas críticas. Ouvidoria quer fim da 'caixa-preta' - por Luís Osvaldo Grossmann
Falta de transparência, decisões que beneficiam as empresas e não os
consumidores, ineficiência no atendimento às reclamações e distorções no setor
constituem os principais pontos do relatório anual da Ouvidoria da Anatel,
antecipados nesta sexta-feira, 26/3, ao Conselho Consultivo da agência."Abaixo a caixa-preta", disparou o ouvidor Nilberto Miranda logo na abertura de sua exposição, referindo-se à falta de transparência. A apresentação foi recheada de críticas à atuação do órgão regulador, especialmente no que se refere a um trabalho que parece ser muito mais voltado ao benefício das empresas que dos clientes.
"O que mais nos chama a atenção nesses nove anos [desde que a Ouvidoria foi criada], é que não obstante os diversos momentos políticos, as variações da composição do Conselho Diretor e os diferentes perfis dos titulares da Ouvidoria, os relatórios se assemelham e apontam sempre para um desequilíbrio no relacionamento da agência, sempre mais próximo do setor regulado e menos próximo da sociedade", disse Miranda.
Após uma breve passagem pelo que entende como pontos positivos – como a incorporação do Código de Defesa do Consumidor nos regulamentos ou a tarifação por minutos, no lugar da cobrança por pulsos e o advento da portabilidade – o ouvidor voltou à carga das falhas observadas.
Miranda destacou que a agência simplesmente repassa as reclamações dos usuários às empresas, sem controle do processo e lamentou a demora na conclusão dos Procedimentos de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADOs) pelo grande número de casos inconclusos e com iminentes prescrições, além das sanções terem valores que não estimulam o correto cumprimento das determinações da agência.
Nesse território, o ouvidor reclamou do episódio do Informe das Multas, quando a própria agência municiou as operadoras com questionamentos sobre a razoabilidade das multas aplicadas, num documento que foi incluído em 180 PADOs. "O próprio órgão sancionador passou a oferecer argumentos para que o sancionado questione o sancionador", afirmou.
Criticou, ainda, o mau uso dos planos alternativos de telefonia, os quais acabam sendo mais onerosos aos consumidores que os básicos. Também disparou contra as cláusulas de fidelidade e suas multas como instrumento de pressão aos clientes.Reclamou ainda o peso do faturamento com a assinatura básica, que representa 61% das receitas com serviços locais e 25% da Receita Operacional Bruta das concessionárias.
O relatório da Ouvidoria dedica-se, também, a questionar a atuação da Anatel na autorização da compra da Brasil Telecom pela Oi, especialmente por ter dado margem para que a incorporação tenha causado demissões pelo menos 6 mil empregados.
Nesse ponto, o representante das empresas no Conselho Consultivo, Luiz Francisco Perrone – que também é diretor da Oi – sustentou que as contrapartidas exigidas pela Anatel foram cumpridas. O que levou à ponderação de outros conselheiros de que o problema existe justamente no grau de contrapartidas determinadas pela Anatel.
Miranda lembrou que a agência ainda precisa se debruçar sobre questões muito importantes relacionadas ao setor de telecomunicações, como a desagregação de redes, e a modelagem de custos.
E, finalmente, sintetizou as críticas à atuação do órgão regulador na forma como o trabalho se reflete entre os clientes. Ele insistiu que os segmentos regulados pela Anatel representam, juntos, cerca de 62% das reclamações relacionados ao Serviço de Atendimento ao Consumidor, conforme relatório do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça.
“É enorme o volume de reclamações. É sistemático o posicionamento dos vários órgãos de defesa do consumidor, públicos e privados, e da imprensa com críticas contundentes ao setor, todos expressando insatisfação da sociedade. Essa é uma realidade incontestável”, conclui o ouvidor da Anatel.
A Ouvidoria da Anatel divulgou hoje seu relatório anual. Muita gente não deve
sequer saber que a agência tem uma ouvidoria. Mas tem. E mesmo tendo pouco poder
dentro da autarquia, este setor tem sido um raro caso de revolta interna às
estratégias traçadas pela Anatel com foco nas empresas de telecomunicações.