Vocês
se lembram da
matéria que citei do Tele.síntese, onde é dito que "o Departamento de
Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), órgão da Secretaria de Direito Econômico
do Ministério da Justiça defende a fixação de metas de qualidade para o setor,
lembrando que ele é responsável por aproximadamente um quarto do total de
demandas dos consumidores apresentadas aos Procons"? As declarações são
atribuídas à Diretora do DPDC, Sra. Juliana Pereira. Segue a matéria, afirmando
que "Conforme dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec),
o ramo de telecomunicações registrou 22,9% das queixas em 2011".Vejamos... 22,9% é apresentado como "aproximadamente um quarto". Nada como uma arredondadinha para cima para dar um efeito dramático, não? Eu tentei acessar o Sindec (esta é a página web do sistema) e não consegui. Primeiro porque, aparentemente, o acesso só funciona se for usado o Internet Explorer. Segundo porque os dados mais recentes disponíveis lá são do período de setembro/2009 a Agosto/2010. E terceiro porque, mesmo assim, a solicitação dos dados tabulados, de todas as categorias no período solicitado demora... demora... demora... depois demora mais um pouco... e não responde nada!
Porém no site do Ministério da Justiça tem um link para o Boletim Sindec 2011, em pdf. Vamos então ver o que diz lá.
No item 3 menciona-se que os PROCONs atenderam 1.696.833 reclamações em 2011. Não esclarece se são apenas as reclamações fundamentadas ou todas as reclamações. Na página do Sindec é explicitado que tratam-se apenas de reclamações fundamentadas. Será este o motivo do hiato de tempo entre o Sindec publicamente acessível e o Boletim? Mas vamos em frente...
Quantas operações comerciais (relações de consumo, que podem, eventualmente chegar ao conhecimento de algum PROCON) ocorrem anualmente no Brasil? Eu não sei, e não sei se alguém sabe. Mas intuo que deve ser um número bem maior que os aproximadamente 1,7 milhões de reclamações registradas nos PROCONs. Seria interessante avaliar qual o percentual destas operações comerciais geram reclamações que chegam aos PROCONs. Porque ninguém faz a conta? Suspeito que é porque o percentual vai ser muito baixinho, e não fica bem na foto ter um aparato oficial tão grande em troca de tão pequena parcela de problemas (sendo que alguns deles - que parcela? - ainda podem ser infundados). Eu gostaria de ver estes números publicados.
O item 4 faz o perfil dos reclamantes, por gênero e por faixa etária (mas não por faixa etária dentro de cada gênero). Só é informação significativa se esses perfis destoarem bruscamente dos perfis da sociedade brasileira traçadas pelo censo 2010 do IBGE. Fora isso é só encheção de linguiça.
O mais interessante, mesmo é o item 5: o perfil das demandas. Apresenta-se uma estratificação dos atendimentos por área de reclamação. De cara temos que o total tabulado é 6,68% menor (1.538.483) que o total de atendimentos citado no item 3, por serem situações que não são de competência dos PROCONs. Legal. Esta categoria, sozinha, se entrasse na tabulação, ocuparia um honroso 4º lugar.
As cinco primeiras áreas de reclamação (e seus percentuais sobre o total, já expurgadas as situações fora do escopo dos PROCONs) são: cartão de crédito (9,21%), telefonia celular (7,99%), banco comercial (7,26%), telefonia fixa (5,56%) e aparelho celular (5,44%). Me parece que, na esfera da discussão sobre os regulamentos de qualidade da Anatel, interessam somente as categorias telefonia celular e telefonia fixa. E elas representam 11% (redondinhos) do total de reclamações. Eu não sei de vocês, mas na minha aritmética ainda faltam mais 11,9% - ou seja, o dobro do tabulado e mais um pouco - para chegar nos 22,9% anunciados na reportagem. Como se chegou àquele número?
Interessante, também, o item 6, sobre o perfil dos problemas reclamados. Eles são agrupados em cinco categorias principais, a saber: cobrança (35,46%), oferta (19,99%), contrato (11,62%), qualidade (11,19%) e garantia (9,48%). Assumindo que estes valores sejam mais ou menos iguais para todas as áres de reclamação, já que esta estratificação não é apresentada, então teríamos que as reclamações de telefonia celular relativas a problemas de qualidade seriam aproximadamente 7,99% × 11,19% = 0,89%, e da telefonia fixa 5,56% × 11,19% = 0,62%, Somando os dois casos temos 1,51%. Cada vez mais longe dos 22,9% anunciados. E o valor real deve ser ainda menor, porque dentro das categorias de telefonia fixa e telefonia celular as reclamações referentes ao serviço de dado não são a totalidade (existe o serviço de voz, o serviço de mensagens curtas, caixas postais, etc.).
Então, quem se habilita a me explicar de onde veio o número informado na reportagem?
Para finalizar eu queria mandar uma mensagem à Sra. Juliana Pereira, Diretora do DPDC. Como não creio que ela faça parte dos grupos, peço a quem puder que faça chegar a ela: caso os regulamentos de qualidade publicados pela Anatel viessem a ser totalmente revogados, o que é improvável, a situação permaneceria exatamente igual à de hoje, Não há como a situação piorar se os regulamentos forem anulados. Mas há, sim, muitas possibilidades de piora se as jabuticabas ali contidas forem postas para funcionar na forma que estão. Eu sei, porque trabalho com isso. E a senhora não.
QUE A ANATEL FAÇA A EXPOSIÇÃO DE MOTIVOS, CLARA E OBJETIVA, DO PORQUE DA ADOÇÃO DO MODELO REGULATÓRIO, DOS VALORES-LIMITE PARA OS INDICADORES E DOS SEUS PRAZOS DE CUMPRIMENTO, PUBLICADOS NO RGQ-SCM E NO RGQ-SMP!!!
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J. R. Smolka