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data 14 de janeiro de 2012 19:07
assunto [wireless.br] Indicadores de serviços de dados no RGQ-SCM e no RGQ-SMP. Fazem sentido? (2ª parte)
Oí nóis aqui travêis...
Continuando
o nosso "resumão", agora passando para o RGQ-SMP.O primeiro grupo de indicadores (SMP1 e SMP2) referem-se à reação dos usuários.
O indicador SMP1 (art. 13) equivale ao SCM1: fração percentual do número de reclamações dirigidas à operadora (por qualquer meio) em relação ao número de usuários. O objetivo é manter este indicador em 1%. Creio que este indicador já existia, portanto não é nenhum problema.
O indicador SCM2 (art. 14) assim como o SCM2, mede a fração percentual entre o número de reclamações contra a operadora dirigidas à Anatel em relação ao número total de reclamações recebidas pela operadora (usado no cálculo do SMP1). O alvo é manter este indicador menor ou igual a 2%. Valem as mesmas ressalvas que fiz para o indicador SCM2. Também acho que este indicador não é novidade para o SMP, então ele não deve representar nenhuma pressão de custos.
O próximo grupo de indicadores (SMP3 a SMP7) referem-se aos serviços de voz e de mensagens curtas (SMS). Talvez, usando de uma boa dose de analogia, a inclusão do SMS - que também é um SVA - neste grupo ajude a entender melhor a inclusão de indicadores do serviço de dados no RGQ-SMP. Assim, uma possível interpretação é: as operadoras do STFC regem-se, nos seus serviços de acesso IP de banda larga, pelo RGQ-SCM, enquanto as operadoras móveis são cobertas exclusivamente pelo RGQ-SMP. O que cria, para operadoras integradas (como a Oi e a Telefónica/Vivo e - creio - em breve também a Claro/Embratel/Net) uma certa dose de esquizofrenia regulatória, porque elas tem que manter os dois processos de aferição funcionando em paralelo. Reparem que eu usei o adjetivo integradas para definir o modo operacional destas operadoras. Todas elas ainda tem muito caminho a percorrer para oferecer serviços convergentes. Mas isso é outra conversa. Voltemos ao assunto.
Por simplicidade adianto logo que nenhum destes indicadores (com a possível exceção do SMP6 - sobre SMS) é inovação. Todos provavelmente já existiam em versões anteriores do regulamento de metas de qualidade do SMP. Então discussões sobre custos adicionais não se aplicam a eles.
O indicador SMP3 (art. 15) mede a taxa de completamento das chamadas de voz direcionadas ao centro de atendimento da operadora, que deve ser não menor que 95%.
O indicador SMP4 (art. 16) mede a taxa de completamento das chamadas de voz entre usuários (no período de maior tráfego - PMT), que deve ser não menor que 67%.
O indicador SMP5 (art. 17) mede a taxa de sucesso das tentativas de alocação do canal de tráfego (em termos equivalentes para o STFC isto seria "obter tom de discar"), que deve ser não menor que 95%.
O indicador SMP6 (art. 18) mede a fração percentual das mensagens SMS entregues em até 1 minuto ao destinatário, que deve ser não menor que 95%.
O indicador SMP7 (art. 19) mede a fração percentual das chamadas de voz interrompidas por queda da rede (em PMM), que não deve ser inferior a 2%.
O grupo dos indicadores SMP8 a SMPx (inclusive) tratam do serviço de dados.
O indicador SMP8 (art. 20) mede a taxa de completamento das chamadas direcionadas ao serviço de dados, que não deve ser inferior (em PMT) a 98%. Aqui cabe um comentário técnico. Me parece mais acertado - e tecnicamente mais adequado - que a medição dos dados deste indicador fossem obtidas a partir dos GGSNs (elementos principais do PS core da rede) em vez dos controladores do CS core que, de passagem, não se chamam mais de CCC (esta nomenclatura era típica do SMC analógico) mas de MSC.
O indicador SMP9 (art. 21) mede a taxa de queda de conexões de dados por falha da rede da operadora (em PMT), que não deve ser superior a 5%. Vale a mesma observação do SMP8 sobre a coleta dos dados ocorrer nos GGSNs.
O indicador SMP10 (art 22) equivale ao indicador SCM4, medindo a taxa "instantânea" de transmissão (download e upload). O alvo é que no mínimo 95% das medidas efetuadas atinjam não menos que 20% da taxa contratada, subindo para 30% e 40% da taxa contratada nos 24 meses seguintes à vigência do indicador.
O indicador SMP11 (art. 23) equivale ao indicador SCM5, medindo a taxa média de transmissão (download e upload). O alvo é que no mínimo 95% das medidas efetuadas atinjam não menos que 60% da taxa contratada, subindo para 70% e 80% da taxa contratada nos 24 meses seguintes à vigência do indicador.
Estes dois indicadores apresentam para as operadoras SMP um problema considerável, porque a taxa de transmissão experimentada pelo usuário, especialmente em PMT, é muito dependente das características de carregamento do setor/célula onde ele está conectado, e de opções - necessárias - entre preservação da capacidade do serviço de voz ou do serviço de dados nas células que apresentem tráfego elevado. Garantir capacidade em PMT, sem falhas em qualquer lugar, significa um considerável investimento que representará capacidade ociosa na maior parte do tempo.
O que agrava o problema é que, no art. 24, fica estipulado que a operadora tem que fornecer à Anatel software para a medição do desempenho da sua rede, que deve também calcular - e tornar público - indicadores que ainda não são cobrados para o SMP (embora o sejam para o SCM - sem fazer sentido para o cenário atual dos serviços, como já apontei na mensagem anterior): latência bidirecional - round-trip time; variação da latência - jitter; e taxa de perda de pacotes - packet loss rate.
Ainda existe a figura da Entidade Aferidora da Qualidade, que terá que ser contratada coletivamente pelas operadoras para executar a medição contínua dos indicadores SMP10 e SMP11, sem levar em conta quais devem ser os procedimentos estatísticos aceitáveis para medição do desempenho de cada uma das redes individuais - o que deve ter influência do GIPAQ.
Bom... Ainda existem indicadores relativos ao atendimento e de pesquisa, que são semelhantes aos já descritos para o SCM, por isso não vou comentá-los. Finalmente o RGQ-SMP tem algo que deveria haver no RGQ-SCM mas ficou faltando: uma metodologia para o cálculo de um Índice de Desempenho na Qualidade (IDQ) da operadora, que dá um indicador objetivo para determinar se são ou não cabíveis sanções por má qualidade.
No geral minha impressão é que a Anatel teve boa intenção, mas a pressa na execução deixou marcas visíveis na qualidade dos textos. Minhas principais objeções são:
1. Má definição do critério dos pontos de medição - não é suficiente apenas dizer que a medição será do aparelho do usuário para o PTT, no caso do SCM; ou deixar totalmente em aberto, a ser definido pelo GIPAQ e pela Entidade Aferidora da Qualidade no caso do SMP. Isto devia ser melhor explicitado desde o início.
2. A divulgação de medidas de desempenho que não são obrigatórias, no caso do SMP, gerará aumento no número de reclamações sem obrigação real de ação por parte da operadora.
3. Os indicadores de round-trip time, jitter e packet loss rate não são compatíveis com o serviço de acesso à Internet. No máximo a operadora só pode exercer controle sobre estes indicadores dentro da sua própria rede, e é complicado explicitar ao usuário qual parcela do desempenho é devida à rede da operadora e qual parcela não pode ser afetada por ela.
Corrigidas estas distorções creio que o RGQ-SCM e o RGQ-SMP tem futuro. Caso contrário serão apenas fonte de discussão inútil e demandas judiciais sem finalidade prática.
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J. R. Smolka