24/07/12

• Mariana Mazza: "A peça que faltava no quebra-cabeça do bloqueio de venda dos celulares"

Olá, WirelessBR e Celld-group!

01.
Transcrevo abaixo esta matéria de hoje:

Fonte: Portal da Band - Colunas
[24/07/12]  TCU critica Anatel por falta de qualidade na telefonia - por Mariana Mazza

Faço dois recortes para motivação da leitura:

"Muitas vezes é preciso ter paciência para enxergar o quadro completo de uma ação de grandes repercussões. Essa lógica funciona muito bem no recente imbróglio envolvendo o bloqueio das vendas de serviços pelas operadoras móveis. Nesta terça-feira, 24, a peça que faltava neste quebra-cabeça apareceu. O novo personagem da história se chama Tribunal de Contas da União (TCU). (...)
(...) A coincidência entre o julgamento do TCU e o anúncio da medida cautelar pela Anatel levanta dúvidas se a agência agiu mesmo de forma premeditada e zelosa ou apenas adotou uma ação drástica, de enorme efeito midiático, apenas para dar uma resposta aos ministros do órgão de fiscalização do setor público. Não sei o que pensam os ministros e técnicos do TCU, mas acho que uma medida cautelar não é suficiente para apagar sete anos de omissão da autarquia. Nas palavras do ministro Sherman, as recomendações feitas pelo tribunal foram simplesmente "negligenciadas" pela agência reguladora. "Os dados constantes desse relatório, confrontados com os níveis de atendimento às deliberações deste TCU, demonstraram que os avanços na melhoria da qualidade do atendimento aos usuários foram tímidos no período", afirma o ministro. Ou seja, pouquíssimo foi feito para melhorar a oferta dos serviços apesar dos muitos avisos dados pelo tribunal de que a situação era grave e a adoção de medidas era urgente já em 2005. (...)

02.
Sobre o tema o portal "Convergência Digital informa hoje:
Leia na Fonte: Convergência Digital
[24/07/12]  TCU impõe 30 dias para Anatel definir novo plano de trabalho - por Ana Paula Lobo

Boa leitura!
Um abraço cordial
Helio Rosa
Portal WirelessBRASIL

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Fonte: Portal da Band - Colunas
[24/07/12]  TCU critica Anatel por falta de qualidade na telefonia - por Mariana Mazza

Muitas vezes é preciso ter paciência para enxergar o quadro completo de uma ação de grandes repercussões. Essa lógica funciona muito bem no recente imbróglio envolvendo o bloqueio das vendas de serviços pelas operadoras móveis. Nesta terça-feira, 24, a peça que faltava neste quebra-cabeça apareceu. O novo personagem da história se chama Tribunal de Contas da União (TCU).

Foi publicado hoje um acórdão interessantíssimo do tribunal. O tema do documento é a qualidade dos serviços telefônicos no Brasil. O alvo: a Anatel. Depois de anos acompanhando as atividades da agência, o TCU concluiu que a autarquia não cumpriu sua tarefa básica de fiscalizar preventivamente a prestação de serviços das companhias e zelar pela garantia da qualidade merecida por cada um dos consumidores que contratam essas empresas. O relatório produzido pela Secretaria de Fiscalização de Desestatização (Sefid) e analisado pelo ministro Augusto Sherman é um documento histórico que mostra em detalhes como chegamos a tal nível de degradação da qualidade do serviço. É leitura indispensável para todos que quiserem entender a cota de participação da Anatel na péssima prestação de serviços que temos hoje.

Por ironia do destino (ou não) horas antes de a Anatel anunciar a decisão de suspender as vendas das operadoras celulares, no dia 18 de julho, os ministros do TCU julgavam o processo de acompanhamento das atividades da agência. A conclusão do processo foi de que a Anatel cumpriu apenas um terço das determinações e recomendações feitas pelo tribunal em 2005 e 2006. Essas determinações, geradas a partir de auditorias provocadas pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados e pelo crescente número de reclamações contra as empresas de telefonia, visavam especialmente corrigir dois comportamentos da agência reguladora: a ausência de uma fiscalização preventiva que assegurasse a prestação de serviços com qualidade e a falta de sensibilidade da agência com as demandas da sociedade.

A conclusão de que a Anatel não cumpriu a maioria das determinações, mesmo passados sete anos desde a publicação do primeiro relatório, mostra que boa parte da responsabilidade pelos problemas que os consumidores estão passando hoje é da agência reguladora. E não foi por falta de aviso que a tragédia aconteceu. Vale a pena frisar novamente que já fazem sete anos que os técnicos do TCU alertam sobre a necessidade de uma ação mais contundente da agência para evitar que os problemas na telefonia saíssem de controle.

A coincidência entre o julgamento do TCU e o anúncio da medida cautelar pela Anatel levanta dúvidas se a agência agiu mesmo de forma premeditada e zelosa ou apenas adotou uma ação drástica, de enorme efeito midiático, apenas para dar uma resposta aos ministros do órgão de fiscalização do setor público. Não sei o que pensam os ministros e técnicos do TCU, mas acho que uma medida cautelar não é suficiente para apagar sete anos de omissão da autarquia. Nas palavras do ministro Sherman, as recomendações feitas pelo tribunal foram simplesmente "negligenciadas" pela agência reguladora. "Os dados constantes desse relatório, confrontados com os níveis de atendimento às deliberações deste TCU, demonstraram que os avanços na melhoria da qualidade do atendimento aos usuários foram tímidos no período", afirma o ministro. Ou seja, pouquíssimo foi feito para melhorar a oferta dos serviços apesar dos muitos avisos dados pelo tribunal de que a situação era grave e a adoção de medidas era urgente já em 2005.

Com a publicação da decisão, a Anatel sai da posição de caçadora e vira a caça. A agência tem agora 30 dias para apresentar ao TCU um plano de trabalho com um novo cronograma para a adoção de medidas que garantam o cumprimento das determinações do tribunal. É tragicômico. A mesma agência que está cobrando (também em 30 dias) planos de investimentos das companhias terá que explicar porque não fez nada antes para evitar o problema. A moral da história é que nem sempre as coisas são tão simples quanto parecem.

O relatório do TCU é o fechamento do círculo vicioso que tomou conta do setor de telecomunicações. A agência deixa de fiscalizar e agir preventivamente; as companhias abusam e a qualidade do serviço cai; a Anatel toma uma medida drástica para contornar a falha anterior de planejamento. Por sorte, ainda temos o TCU pra lembrar que nada disso precisava ter acontecido se a Anatel tivesse feito seu trabalho originalmente. A preocupação do tribunal de que o consumidor seja ouvido e que as reclamações sejam levadas em consideração é a mais legítima possível. Se as coisas iam de mal a pior desde 2005, por que a Anatel não atendeu às recomendações do tribunal? Agir só agora, depois de ignorar todos os alertas dados nos últimos anos é a atitude clássica de "jogar para a plateia".

Espera-se agora que também a Anatel - e não só as empresas telefônicas - aprenda a lição tão bem resumida pela cultura popular: "É melhor prevenir do que remediar". A péssima prestação de serviços que os consumidores de telecomunicações estão sujeitos é fruto de empresas gananciosas, cada vez menos preocupadas em atender bem seus clientes e investir na melhoria do sistema. Mas também é resultado da arrogância de uma agência reguladora que preferiu ignorar as recomendações do principal órgão de fiscalização do país a agir quando o problema ainda poderia ser evitado. O consumidor é duplamente ofendido nesse processo; vítima de um setor que não escuta ninguém, nem mesmo seus fiscalizadores.

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Leia na Fonte: Convergência Digital
[24/07/12]  TCU impõe 30 dias para Anatel definir novo plano de trabalho - por Ana Paula Lobo

A Anatel tem prazo de 30 dias a partir desta terça-feira, 24/07, para apresentar um novo plano de trabalho para melhorar a sua atuação à frente do monitoramento da qualidade dos serviços de telecomunicações e ao acompanhamento do cumprimento das obrigações pelas prestadoras de serviços com os seus usuários, segundo determinam Acórdãos do Tribunal de Contas da União, publicados nesta terça-feira, 24/07, no Diário Oficial da União.

As recomendações à Anatel foram decididas em plenário no TCU no mesmo dia em que a agência decidiu adotar medidas mais severas com relação às operadoras móveis. O TCU, além de pedir um plano de trabalho em 30 dias, também estipulou prazos para a Anatel - entre 120 e 180 dias,
apresentar medidas mais efetivas para o cumprimento do que foi determinado há seis anos pelo TCU.

Segundo o órgão fiscalizador, a Anatel cumpriu apenas 27% do que foi determinado e 15% das recomendações feitas pelo TCU. Agora, o órgão volta a recomendar uma série de ações, entre eles, a definição de um novo plano de trabalho.

Abaixo, as principais recomendações feitas pelo TCU à Anatel.

9.4.1. estabeleça as ações necessárias para que o seu processo de relacionamento com demandantes institucionais ocorra de forma sistematizada e coordenada entre as diversas áreas da agência;

9.4.2. aprimore os procedimentos de regulamentação, considerando as recomendações dos subitens 9.2.1.1 a 9.2.1.4 do Acórdão 2.109/2006-TCU-Plenário, observando em especial a tempestividade, a análise dos aspectos mais importantes para os usuários e o desenvolvimento de sistemática para análise das contribuições à regulamentação;

9.4.3. aprimore o ranking de qualidade, considerando também os dados obtidos junto aos Call Centers das empresas de telefonia e os dados disponibilizados pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor;

9.4.4. no processo de elaboração do procedimento para o cálculo de multas, considere a possibilidade de sancionar com maior rigor as prestadoras que não tratarem adequadamente as reclamações encaminhadas ao Call Center da Anatel;

9.4.5. utilize procedimento de amostragem implementado para o Serviço Móvel Pessoal e o Serviço Telefônico Fixo Comutado para os demais serviços de telecomunicações, quando aplicável, com base em critérios estatísticos, com vistas a selecionar as respostas encaminhadas pelas prestadoras, de modo a refletir o universo de serviços de telecomunicações e das empresas prestadoras desses serviços, permitindo à Agência acompanhar, de forma mais precisa, a
qualidade das comunicações das prestadoras aos usuários, decorrentes de reclamações efetuadas perante essa autarquia;

9.5. reiterar à Anatel as determinações e recomendações ainda não integralmente implementadas ou não cumpridas, referidas nos subitens 9.1 e 9.2 deste acórdão, expedidas mediante os Acórdãos 1.5458/2005 e 2.109/2006-TCU-Plenário, e, em especial, as seguintes constantes desse último acórdão:

"9.2.2.1. aperfeiçoe o processo de acompanhamento de indicadores de qualidade informados pelas prestadoras, fazendo uso de fiscalizações preventivas periódicas, na forma de auditorias, e/ou de sistemas de monitoramento para fiscalização indireta do funcionamento das redes e serviços de telecomunicações das prestadoras de telefonia fixa e móvel em tempo real;"

"9.2.2.5. implemente procedimento sistemático e periódico para acompanhamento do cumprimento por parte das operadoras de telefonia das demandas dos usuários sobre qualidade do serviço e do atendimento a eles prestado e das eventuais ações decorrentes destas;"

"9.2.2.6. realize periodicamente auditoria dos sistemas informatizados de faturamento e atendimento aos usuários das empresas de telefonia fixa e móvel;"

"9.2.2.7. crie mecanismos sistemáticos para acompanhar com mais rigor a resolução dos problemas apontados nos relatórios de fiscalização;"

"9.2.6. procure reformular os processos sancionatórios de forma a contemplar neles, além das medidas determinadas no item 9.1.4, retro, e de outras medidas consideradas pertinentes, as seguintes:

9.2.6.1. fixação de prazo, no Pado, para que as operadoras de telefonia solucionem as irregularidades verificadas, sem prejuízo de apurar no mesmo Pado ou em outro, o eventual descumprimento das medidas determinadas, de maneira que se possa decidir acerca da aplicação de sanção mais grave na hipótese de descumprimento injustificado;

9.2.6.2. estabelecimento de rotina de acompanhamento do cumprimento das medidas adotadas pelas operadoras de telefonia, com vistas à correção das irregularidades apontadas em Pado, dentro do prazo que vier a ser fixado em razão da recomendação constante do subitem anterior.

*Com informações do Diário Oficial da União