25/04/13

• Primeiros "ecos" da "Pesquisa Nacional de Satisfação dos Usuários" realizada pela Anatel

Olá, "WirelessBR" e "telecomHall Brasil"!

01.
A Anatel realizou uma "Pesquisa Nacional de Satisfação dos Usuários" de serviços de telecom.

Em seu Portal, a Agência informa que foi transferida para 6 de maio a apresentação dos resultados da Pesquisa Nacional de Satisfação dos Usuários originalmente marcada para hoje. A apresentação referente aos serviços de TV por Assinatura será realizada no mesmo local (Escritório Regional da Anatel em São Paulo - Rua Vergueiro 3073, Vila Mariana, São Paulo) a partir de 14h30.

Já foram divulgados alguns resultados parciais.

02.
"A PROTESTE Associação de Consumidores enviou ofício à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) na quarta-feira, 24/04, solicitando esclarecimentos sobre a metodologia utilizada na pesquisa de avaliação dos serviços de telecomunicações pelos usuários. A dúvida é como pode ter avaliação positiva um setor campeão de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, principalmente pela má qualidade na prestação dos serviços."
Aqui está a notícia:

Leia na Fonte: Convergência Digital
[24/04/13]  PROTESTE contesta pesquisa de qualidade feita pela Anatel

03.
Mariana Mazza comentou a pesquisa em sua Coluna:

Leia na Fonte: Portal da Band / Colunas
[23/04/13]  Somos indiferentes sobre a qualidade da telefonia? - por Mariana Mazza
Recorte:
(...) Quem acompanhou os noticiários dos últimos dias deve ter reparado no destaque dado para os resultados positivos da pesquisa, com índices de aprovação bem acima dos indicadores de insatisfação plena dos consumidores de telefonia. De fato, em quase todos os quesitos com exceção da avaliação dos orelhões, que comentarei mais adiante os entrevistados se mostraram mais satisfeitos do que insatisfeitos com os serviços prestados. Mas existem pelo menos dois aspectos da pesquisa que me fizeram questionar se o resultado é realmente tão positivo quanto está sendo noticiado. (...)

03.
Aqui estão outras matérias relacionadas, com os gráficos publicados no site da Anatel:

Leia na Fonte: Convergência Digital
[19/04/13]  Telefonia fixa: satisfeitos são maioria, mas insatisfeitos preocupam Anatel - por Luís Osvaldo Grossmann

Leia na Fonte: Anatel
]19/04/13]  Anatel divulga resultados de pesquisa de satisfação dos usuários

Leia na Fonte: Anatel
[19/04/13]  Anatel divulga primeiros resultados de pesquisa de satisfação dos usuários (gráficos)

Leia na Fonte: Anatel
[23/04/13]  Anatel divulga, no Recife, resultados da pesquisa de satisfação do usuário sobre telefonia móvel (gráficos)

04.
Abaixo estão as transcrições das matérias citadas.

Boa leitura!
Um abraço cordial
Helio Rosa
Portal WirelessBRASIL

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Leia na Fonte: Convergência Digital
[24/04/13]  PROTESTE contesta pesquisa de qualidade feita pela Anatel

A PROTESTE Associação de Consumidores enviou ofício à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) nesta quarta-feira, 24/04, solicitando esclarecimentos sobre a metodologia utilizada na pesquisa de avaliação dos serviços de telecomunicações pelos usuários. A dúvida é como pode ter avaliação positiva um setor campeão de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, principalmente pela má qualidade na prestação dos serviços.

Por meio de nota oficial, a Associação questiona como mais da metade dos usuários de telefone celular pós- pago se mostrou indiferente (nem satisfeito nem insatisfeito) em relação aos serviços; assim como 42% dos usuários da banda larga e 40% na telefonia fixa. Foram avaliados diversos níveis de percepção dos consumidores sobre os serviços de telefonia fixa, celular e TV por assinatura, e a banda larga associada a estes serviços. Metade de usuários de telefonia fixa considera o serviço regular ou ruim.

A avaliação que refletiu melhor a realidade, segundo ainda o comunicado da entidade de defesa dos Consumidores, foi em relação aos telefones públicos, os orelhões, cujas entrevistas foram feitas pessoalmente. As demais foram por telefone. Apenas 1,1% consideram o serviço satisfatório. Cerca de 45% estão insatisfeitos com os orelhões. E 5,2% estão totalmente insatisfeitos com o serviço no país, enquanto 48,7% consideram regular.

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Leia na Fonte: Portal da Band / Colunas
[23/04/13]  Somos indiferentes sobre a qualidade da telefonia? - por Mariana Mazza

Desde a última sexta-feira a Anatel vem divulgando, em doses homeopáticas, os resultados obtidos na mais recente pesquisa de satisfação dos usuários de serviços de telecomunicações no Brasil. Até agora foram revelados os resultados da telefonia fixa e móvel. A parte referente à TV por assinatura ainda não foi divulgada.

Quem acompanhou os noticiários dos últimos dias deve ter reparado no destaque dado para os resultados positivos da pesquisa, com índices de aprovação bem acima dos indicadores de insatisfação plena dos consumidores de telefonia. De fato, em quase todos os quesitos com exceção da avaliação dos orelhões, que comentarei mais adiante os entrevistados se mostraram mais satisfeitos do que insatisfeitos com os serviços prestados. Mas existem pelo menos dois aspectos da pesquisa que me fizeram questionar se o resultado é realmente tão positivo quanto está sendo noticiado.

O primeiro deles está exposto na própria apresentação feita pela Anatel. Nos comentários finais a agência ponderou: Os resultados da comparação com a pesquisa anterior demonstraram decrescimento da satisfação dos usuários. A maioria dos fatores comparados sofreram quedas no Índice de Satisfação, e todas as prestadoras de SMP e STFC apresentaram pior desempenho na avaliação dos usuários brasileiros. Traduzindo, a avaliação de todas as empresas, tanto móveis quanto fixas, piorou na última pesquisa. E quem diz isso é a própria Anatel. Ou seja, estamos piores hoje do que estávamos ontem na opinião dos consumidores.

Mas o detalhe mais intrigante da pesquisa não é a conclusão negativa obtida pelos próprios técnicos da Anatel. Quem for direto à fonte e olhar as tabelas divulgadas pela agência provavelmente se surpreenderá com a quantidade de respostas nem insatisfeito nem satisfeito nos gráficos da agência. O que isso significa? Somos todos indiferentes com relação à qualidade e atendimento nos serviços telefônicos? Ou simplesmente estamos pouco a pouco ficando conformados com a crescente degradação dessa prestação de serviço? Darei alguns exemplos da pesquisa:

* No nível geral de satisfação da telefonia fixa, 43,5% dos entrevistaram se disseram satisfeitos e 40,7% nem insatisfeito nem satisfeito;

* No atendimento da telefonia fixa, 30,5% afirmaram estarem satisfeitos e 41,5% responderam nem insatisfeito nem satisfeito;

* Nas tarifas e preços da fixa, apenas 27,8% dos entrevistados afirmaram estarem satisfeitos e 12,2% totalmente satisfeitos. Mais de 35% se mostrou indiferente;

* No nível geral de satisfação da telefonia móvel pós-paga, somente 29,5% se disse satisfeito contra 56% de nem insatisfeito nem satisfeito. Nesta categoria ninguém declarou estar totalmente satisfeito;

* Na telefonia móvel pré-paga, o nível geral de satisfação foi um pouco melhor, com 48,3% declarando estarem satisfeitos e 43,5% na categoria dos indiferentes.

Vou parar por aqui, mas existem ainda muitos exemplos dessa estranha distorção na pesquisa. Ontem, em um diálogo corriqueiro, tive uma epifania sobre o que pode significar estes índices tão altos de respostas indiferentes. Um amigo me perguntou como eu estava e respondi mais ou menos. E ele comentou: então as coisas não estão bem porque quando a gente está realmente mais ou menos dizemos tudo bem. A provocação do meu amigo é a mesma que faço às centenas de entrevistados pela Anatel. Se está tudo mais ou menos, qual a dificuldade de dizer que está tudo bem? É porque não está.

No único lote de entrevistas feito presencialmente (quase toda a pesquisa foi realizada por telefone) os resultados mostram que é bem difícil dizer que o serviço telefônico no Brasil é satisfatório cara a cara com o entrevistador. As entrevistas na rua pesquisaram a impressão dos usuários sobre os orelhões instalados no país. E praticamente ninguém foi capaz de se dizer contente com o serviço. Apenas 1,1% declarou estar satisfeito. Nenhum entrevistado se disse muito satisfeito e 45% declararam estar insatisfeitos com a oferta e qualidade do serviço. Como sempre, o maior lote de respostas foi neutro, de 48,7%. O caso dos orelhões merece uma atenção especial, que dedicarei em uma próxima coluna, pois os resultados jogam por terra o que sempre foi dito pela Anatel de que os brasileiros não usam mais os telefones públicos.

Voltando à legião de indiferentes encontrada pela agência em sua pesquisa de campo é importante fazer algumas reflexões. Há um óbvio problema de metodologia nas entrevistas contratadas pela agência. Só isso explica a dificuldade de ponderar a legítima opinião do entrevistado para além do nem insatisfeito nem satisfeito. Cabe destacar que pouquíssimos detalhes foram divulgados sobre o método utilizado na pesquisa, o que reforça a impressão de que o formulário usado na avaliação possa ter ajudado na dificuldade de o consumidor se posicionar sobre as perguntas que foram feitas.

Comparando com outra pesquisa de satisfação realizada por agência reguladora, os resultados obtidos pela Anatel ficam ainda mais estranhos. Todo ano a Aneel, responsável pelo setor elétrico, divulga o Índice Aneel de Satisfação do Consumidor IASC. A pesquisa não só se propõe a captar a impressão dos consumidores de energia, mas também tem papel importante no setor na medida em que as distribuidoras com melhores índices de retorno de seus usuários são premiadas nas avaliações tarifarias feitas anualmente. O relatório IASC 2012 tem nada menos do que 95 páginas detalhando todos os resultados obtidos nas pesquisas, métodos utilizados e cópias dos formulários. Não é de se surpreender que na pesquisa conduzida no setor elétrico não exista margem para a indiferença captada no setor de telecomunicações. No máximo o entrevistado pode avaliar o serviço como regular, o que não ocorre na maioria dos casos.

Continuo favorável à realização da pesquisa de satisfação por parte da Anatel que acompanho e defendo desde que o projeto era embrionário seis anos atrás -, mas os resultados obtidos revelam ao menos que as entrevistas não então sendo capazes de captar a real impressão dos consumidores. É de se esperar (e desejar) que a grande maioria dos usuários esteja satisfeito com os serviços, ainda mais em um setor regulado onde pressupõe-se um controle maior para evitar a deterioração da oferta. O estranho, reafirmo, é o enorme volume de respostas neutras ao questionário, ainda mais considerando a crescente importância e uso dos serviços de telecomunicações no Brasil.

Uma última observação à Anatel. Fui uma das selecionadas para responder à tal pesquisa de satisfação. Recebi um telefone de uma moça muito educada propondo que eu avaliasse a qualidade da minha linha fixa. Como trabalho na área, declinei de responder ao questionário por entender que existem muitos outros consumidores que poderiam aproveitar a oportunidade para dar sua opinião sincera sobre as telecomunicações. Mas o detalhe que gostaria de frisar é que em momento algum entendi que a pesquisa estava sendo promovida pelo órgão regulador. Da forma como fui abordada, tinha certeza de que o questionário era da própria empresa da qual contrato o serviço. Talvez eu não tenha sido a única a fazer esta confusão. E, se mais gente entendeu que era uma pesquisa institucional da empresa prestadora, isso pode ter ajudado muito na surpreendente timidez dos entrevistados que aparentemente não sabem se gostam ou não dos serviços que estão recebendo.

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Leia na Fonte: Convergência Digital
[19/04/13]  Telefonia fixa: satisfeitos são maioria, mas insatisfeitos preocupam Anatel - por Luís Osvaldo Grossmann

Embora ainda em divulgação parcial, a Anatel sinalizou estar preocupada com resultados que saíram da pesquisa de satisfação dos usuários, que começou a ser divulgada nesta sexta-feira, 19/4. Até aqui, os números tornados públicos se referem somente aos serviços de telefonia fixa – e mostram que a parcela de brasileiros que os utiliza considera os serviços apenas razoáveis, uma vez que 40,7% não se mostram nem satisfeitos, nem insatisfeitos. O estudo mostra que 43,7% estão totalmente satisfeitos.

Para o superintendente de Serviços Públicos da Anatel, Roberto Pinto Martins, a soma de usuários insatisfeitos e totalmente insatisfeitos – que beira os 15% da base de assinantes – é um indicador preocupante e deve servir de instrumento para que tanto a agência como as empresas, atuem na solução dos problemas.

“Se você pensa em uma base de mais de 40 milhões de usuários de telefonia fixa, 15% é um número razoavelmente alto. Parece que 15% não é um número tão alto, mas podemos dizer que temos cerca de 6 milhões de usuários insatisfeitos. Isso é muita coisa. Preocupa a Anatel, e deve preocupar as empresas também, porque a meta das empresas é ter seus usuários satisfeitos”, avaliou.

Segundo ele, de forma geral, prevalece a percepção dos usuários de que os serviços telefônicos são razoáveis. “Não é um desastre, mas pode melhorar, especialmente para reduzir o número de pessoas insatisfeitas”, completou o superintendente de Serviços Públicos. A pesquisa ouviu, ao todo, 199,3 mil usuários em todo o país, mas os resultados foram divididos pelos serviços – telefonia fixa, móvel e TV paga – que terão divulgação separada. Os primeiros números apresentados dizem respeito somente ao Serviço Telefônico Fixo Comutado.

As entrevistas, majoritariamente por telefone, foram realizadas em diferentes períodos – de junho a outubro de 2011, fevereiro e março de 2012, e de agosto a outubro de 2012. Elas foram realizadas pela empresa Meta Instituto de Pesquisa e Opinião, que venceu licitação feita pela agência, por R$ 5 milhões, há dois anos.

Muitos números são muito coerentes com questões verificadas na prática. As maiores insatisfações aparecem em questões relacionadas a ‘conta’, ‘atendimento’ e ‘manutenção’ – por sinal itens mais reclamados pelos consumidores em Procons de todo o país.

Além de diversos indicadores por tema, a pesquisa também calculou índices consolidados. Por exemplo, na telefonia fixa residencial, o índice de satisfação geral ficou em 58,9%. Segundo o diretor-presidente da Meta, Flávio Silveira, “é como se as pessoas estivessem 58,9% satisfeitos com o serviço prestado”. Ou ainda, para os entrevistados, o serviço de telefonia mereceria uma nota 6.

Orelhões

Tampouco não surpreende que os piores indicadores tenham aparecido na avaliação que os brasileiros fazem dos telefones públicos. Nesse caso, apenas 1,1% dos ouvidos estão satisfeitos – conceito revelado tanto na avaliação geral como nos temas específicos: aparelho, ligações de emergência, cartões, pontos de venda, manutenção, etc.

O índice de satisfação geral – aquela nota aos serviço, foi 36,8 em uma escala de 0 a 100. O destaque é para o completamento das chamadas – 54,6, a maior avaliação. A localização dos orelhões (30), sucesso nas chamadas de emergência (30) e manutenção (19,4) demonstram a forte insatisfação dos usuários.

Operadoras

No corte por prestadoras, a GVT aparece como a empresa com melhor avaliação dos usuários (61,4% de satisfeitos), enquanto a Telefônica foi a pior (35,2%). Da mesma forma, a Telefônica tem o maior índice de insatisfeitos (13,3), enquanto a GVT o menor (4,1). Na sequência, Oi (12,4), CTBC (8,3), Embratel (6,8) e Sercomtel (5,5) aparecem na ordem no quesito ‘insatisfeitos’

O Convergência Digital disponibiliza a íntegra da apresentação da pesquisa encomendada pela Anatel. Clique aqui. (PDF - 22 MB)


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Leia na Fonte: Anatel
]19/04/13]  Anatel divulga resultados de pesquisa de satisfação dos usuários

A Agência Nacional de Telecomunicações dá início hoje, 19, em Brasília, à divulgação dos resultados da Pesquisa Nacional de Satisfação dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações, que ouviu aproximadamente 200 mil entrevistados em todo o País.

O objetivo da pesquisa foi reunir informações sobre as condições de prestação dos serviços, sob a ótica dos consumidores, avaliando o seu grau de satisfação. Com base nesses dados, a Anatel espera obter mais subsídios para adotar medidas que venham ao encontro das demandas dos usuários de telecomunicações

Na pesquisa, os entrevistados atribuíram notas a itens relacionados aos serviços, tais como eficiência dos canais de atendimento das prestadoras, clareza das informações, qualidade das ligações, serviços de manutenção, preços e tarifas.

Na apresentação de hoje, serão divulgadas as informações referentes a telefonia fixa e a banda larga fixa. Os dados relativos a telefonia móvel e a televisão por assinatura serão abordados, respectivamente, em eventos no Recife (23 de abril) e em São Paulo (25 de abril).

A apresentação no Recife será realizada na sede do Escritório Regional da Anatel em Pernambuco (Rua Joaquim Bandeira 492, Boa Viagem). Em São Paulo, o evento também ocorrerá no Escritório Regional da Agência (Rua Vergueiro 3073, Vila Mariana, São Paulo, capital).

Evento: Apresentação dos resultados da Pesquisa Nacional de Satisfação dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações relacionados (telefonia fixa e banda larga fixa)

Local: Sede da Anatel em Brasília - SAUS, Quadra 6, Bloco E, segundo andar (miniauditório)

Dia: 19 de abril
Horário: 14h
Documento relacionado
Transmissão pela internet disponível pelo endereço mms://187.32.41.96/aovivo/.

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A Anatel divulgou à sociedade, nesta sexta-feira, 19, os primeiros resultados da pesquisa nacional de satisfação dos usuários com os serviços de telecomunicações.

Foram avaliados os serviços de telefonia fixa (STFC), telefone de uso público (TUP), telefonia móvel (SMP) e os serviços de TV por Assinatura em requisitos como atendimento, tarifas e preços e qualidade das ligações. A pesquisa também avaliou a satisfação dos usuários dos serviços de banda larga prestados pelas empresas de telefonia fixa e móvel e TV por assinatura, abordando aspectos como satisfação quanto aos preços de oferta, velocidade e estabilidade da conexão. Para a elaboração da pesquisa foram ouvidos, aproximadamente, 200 mil usuários dos serviços de telecomunicação.

Na apresentação de hoje foram divulgadas as informações referentes a telefonia fixa e a banda larga fixa. Os dados relativos a telefonia móvel e a TV por Assinatura serão abordados, respectivamente, em eventos no Recife (23 de abril) e em São Paulo (25 de abril).

No STFC Residencial, os resultados indicam que 46,5% dos usuários estão satisfeitos ou muito satisfeitos; 40,7% consideram o serviço mediano ou regular e 12,8% estão insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos. Assim, 87,2% consideram o serviço satisfatório, enquanto 12,8% desaprovam o serviço avaliado.

Os usuários de banda larga residencial prestada pelas empresas de telefonia fixa estão satisfeitos ou totalmente satisfeitos em 52,2% dos casos; 25,9% consideram o serviço prestado regular ou mediano e 21,9% estão insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos. Assim, 78,1% consideram o serviço satisfatório, enquanto 21,9% desaprovam o serviço avaliado.

Os usuários de telefonia fixa no residencial estão satisfeitos ou totalmente satisfeitos em 55,5% dos casos; 38,8% consideram o serviço prestado regular ou mediano e 5,7% estão insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos. Assim, o STFC Não-Residencial ou corporativo foi considerado satisfatório por 94,3% dos usuários, enquanto 5,7% desaprovam o serviço avaliado.

Dos usuários de banda larga não residencial ou corporativa fornecida por empresas de telefonia fixa, 59% estão satisfeitos ou totalmente satisfeitos com o serviço; 16,8% estão insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos, enquanto 24,2% o consideram mediano ou regular. Desta forma, a banda larga prestada por empresas de telefonia fixa foi considerada satisfatória por 83,2% dos usuários, enquanto 16,8% desaprovaram o serviço.

No caso do telefone de uso público (TUP) apenas 1,1% consideram o serviço satisfatório;  48,7% consideram serviço mediano ou regular, enquanto 50,2% estão insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos. Assim, mais de 50% dos usuários desaprovam o serviço.

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A Anatel divulgou, nesta terça-feira, 23, no Recife, os primeiros resultados da pesquisa nacional de satisfação dos usuários com os serviços de telecomunicações em relação a telefonia móvel e a internet móvel.

A apresentação dos resultados referentes aos serviços de TV por Assinatura será realizada em evento em São Paulo, na próxima quinta-feira, 25, no Escritório Regional da Anatel (Rua Vergueiro 3073, Vila Mariana, São Paulo). Os dados relativos a telefonia fixa foram apresentados na última sexta-feira, dia 19, em Brasília.

Foram avaliados os serviços de telefonia fixa (STFC), telefone de uso público (TUP), telefonia móvel (SMP) e os serviços de TV por Assinatura em requisitos como atendimento, tarifas e preços e qualidade das ligações. A pesquisa também avaliou a satisfação dos usuários dos serviços de banda larga prestados pelas empresas de telefonia fixa e móvel e TV por assinatura, abordando aspectos como satisfação quanto aos preços de oferta, velocidade e estabilidade da conexão. Para a elaboração da pesquisa foram ouvidos, aproximadamente, 200 mil usuários dos serviços de telecomunicação.

Na telefonia móvel pós-paga, os resultados indicam que 29,5% dos usuários estão satisfeitos com os serviços prestados; 56% consideram o serviço mediano ou regular e 14,5% estão insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos. Assim, 85,5% consideram o serviço satisfatório, enquanto 14,5% desaprovam o serviço avaliado.

Os usuários de banda larga móvel prestada na modalidade pós-paga estão satisfeitos em 43,7% dos casos; 42,2% consideram o serviço prestado regular ou mediano e 14,1% estão insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos. Assim, 85,9% consideram o serviço satisfatório, enquanto 14,1% desaprovam o serviço avaliado.

Os usuários de telefonia móvel prestada na modalidade pré-paga estão satisfeitos em 48,2% dos casos; 43,5% consideram o serviço prestado regular ou mediano e 8,3% estão insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos. Assim, a telefonia móvel pré-paga foi considerada satisfatória por 91,7% dos usuários, enquanto 8,3% desaprovam o serviço avaliado.

Dos usuários de banda larga móvel fornecida na modalidade pré-paga, 74,7% estão satisfeitos com o serviço; 12,7% estão insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos, enquanto 12,6% o consideram mediano ou regular. Desta forma, a banda larga móvel prestada na modalidade pré-paga foi considerada satisfatória por 87,3% dos usuários, enquanto 12,7% desaprovaram o serviço.