02/01/13

• "Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RGQ-STFC)" - Aprovado pela Anatel

Olá, WirelessBR e Celld-group!

01.
Em 20 de dezembro de 2012 a mídia noticiou que a Anatel aprovou o novo Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RGQ-STFC).

Não encontrei o texto aprovado mas no site da Anatel está publicado o texto da Consulta Pública n° 16, de 31 de março de 2011 sobre o tema, que dá uma boa ideia do conteúdo:
Proposta de Regulamento de Gestão de Qualidade das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RGQ-STFC.

02.
"Apesar de aprovado, a entrada em vigor do novo regulamento ainda não foi definida. A questão é que na proposta de Bechara – apresentada em junho – o novo regulamento entraria em vigor em janeiro de 2013. Como os conselheiros demoraram seis meses para deliberar a matéria, o presidente João Rezende achou por bem promulgar o voto e decidir depois a data da entrada em vigor."

03.
Uma notícia de março de 2011 informava:
"A análise do desempenho das prestadoras de telefonia fixa se dará pelo Indicador de Desempenho no Atendimento (IDA) e pelo Índice Comparativo. Com base nestes indicadores, a Anatel poderá convocar as empresas para apresentarem relatório de ações com o objetivo de atender às obrigações previstas no novo regulamento e corrigir deficiências."

04.
Aqui está uma pequena coleção de matérias sobre o assunto, que não tem recebido muita atenção da mídia (transcrições mais abaixo):

Leia na Fonte: Teletime
[20/12/12]  Anatel aprova Regulamento de Gestão da Qualidade do STFC - por Helton Posseti

Leia na Fonte: Convergência Digital
[20/12/12]  Consumidor terá voz em novo regulamento de qualidade da telefonia fixa - por Luís Osvaldo Grossmann

Leia na Fonte: Teletime
[09/08/12]  Novo regulamento de qualidade do STFC fica para outubro - por Helton Posseti

Leia na Fonte: Teletime
[28/06/12]  Metas de qualidade do STFC valerão para empresas com mais de 50 mil assinantes - por Helton Posseti

Leia na Fonte: Teletime
[25/06/12]  Regulamento de qualidade do STFC pode ser aprovado esta semana

Leia na Fonte: Altos Estudos
[06/04/11]  Novas regras de qualidade da telefonia fixa: Audiência pública - Aviso de Consulta Pública

Leia na Fonte:  Uol Economia
[31/03/11]  Anatel propõe mudanças na avaliação da qualidade da telefonia fixa

Boa leitura!
Um abraço cordial
Helio Rosa
Portal WirelessBRASIL

-------------------------------------------------

Leia na Fonte: Teletime
[20/12/12]  Anatel aprova Regulamento de Gestão da Qualidade do STFC - por Helton Posseti

A Anatel enfim aprovou o novo regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RGQ-STFC). O texto foi relatado pelo conselheiro Marcelo Bechara em junho, mas em função dos pedidos de vista dos conselheiros Rodrigo Zerbone, Jarbas Valente e Marcus Paulucci a matéria foi votada apenas nesta quinta, 20. Como a matéria teve quatro relatórios e muitas sugestões de alterações no texto proposto por Bechara, o Conselho Diretor teve de votar cada ponto em separado – ao todo, pelo menos 14 itens.

A principal divergência em relação à proposta de Bechara foi a não inclusão das reclamações improcedentes para o cômputo das metas. No voto vista de Zerbone, ele manifestou o entendimento de que as reclamações improcedentes deveriam, sim, ser computadas, entendimento que prevaleceu dentro do Conselho. O argumento é que não cabe às empresas julgar se as reclamações são procedentes ou não.

Apesar de aprovado, a entrada em vigor do novo regulamento ainda não foi definida. A questão é que na proposta de Bechara – apresentada em junho – o novo regulamento entraria em vigor em janeiro de 2013. Como os conselheiros demoraram seis meses para deliberar a matéria, o presidente João Rezende achou por bem promulgar o voto e decidir depois a data da entrada em vigor.

Pesquisa

Uma das novidades em relação ao regulamento em vigor é a aferição da qualidade percebida pelo usuário através de uma pesquisa que deverá ser contratada pelas prestadoras do STFC. A pesquisa colherá informações dos usuários sobre cinco aspectos da sua relação com as prestadoras: capacidade da prestadora em resolver efetivamente as reclamações, pedidos de informação e/ou solicitações dos usuários; a competência dos atendentes; a competência e organização da prestadora; capacidade da prestadora em esclarecer e orientar o usuário quanto aos aspectos relacionados à prestação do serviço; e, por último, a qualidade das ligações.

A amostra da pesquisa será selecionada aleatoriamente pela Anatel com base no cadastro de códigos de acesso em serviço fornecido pelas prestadoras. A amostragem será realizada separadamente para assinantes residenciais, assinantes não-residenciais e para usuários de Telefone de Uso Público (TUP). As entrevistas com os usuários residenciais e não-residenciais serão feitas pelo telefone e pessoalmente com os usuários de TUPs.

--------------------------------------------

Leia na Fonte: Convergência Digital
[20/12/12]  Consumidor terá voz em novo regulamento de qualidade da telefonia fixa - por Luís Osvaldo Grossmann

No próximo ano – provavelmente a partir de abril – a avaliação dos serviços da telefonia fixa, por parte da Anatel, vai incluir uma pesquisa com assinantes para medir a qualidade percebida. É uma das principais mudanças no regulamento sobre a qualidade do STFC, aprovado nesta quinta-feira, 20/12, pelo Conselho Diretor da agência.

Associada à pesquisa de qualidade percebida – a ser feita pelas empresas com base em questionário elaborado pela agência – há no entanto uma outra novidade relevante: o uso dos indicadores do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor como uma das formas possíveis de aferição do cumprimento da norma. Portanto, as reclamações nos Procons passam a contar.

Além da pesquisa, a medição da qualidade continuará sendo feita por uma parte mais técnica – os chamados indicadores de desempenho de rede, com base em critérios como o percentual de chamadas completadas, tempo de atendimento nos call-centers, prazo de reparos e taxas de reclamação junto à própria Anatel. Mas eles foram reduzidos de 37 para 16 itens.

Mas o ponto que gerou maior discussão no Conselho Diretor – e que acabou assimilado no novo regulamento – foi a inclusão de todas as reclamações no placar elaborado pela Anatel sobre os procedimentos das empresas: portanto, mesmo as queixas, até então consideradas como “improcedentes”, passam a valer no resultado.

O argumento para isso, segundo o conselheiro Rodrigo Zerbone, que incluiu essa questão em seu voto, é que não cabe necessariamente às operadoras definir quais as queixas são improcedentes, mas sim aos consumidores – ponto no que influi diretamente o grau de clareza das informações prestadas pelas empresas aos clientes.

Como as mudanças exigem adaptações nos sistemas de informações da agência e das próprias empresas, a norma aprovada nesta quinta-feira prevê que as medidas ali definidas entrarão em vigor apenas 120 depois da publicação do novo regulamento no Diário Oficial da União – o que só deve acontecer na próxima semana.

---------------------------------------------

Leia na Fonte: Teletime
[09/08/12]  Novo regulamento de qualidade do STFC fica para outubro - por Helton Posseti

Não foi desta vez que o Conselho Diretor votou o novo regulamento de qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RGQ-STFC). O regulamento, que foi relatado pelo conselheiro Marcelo Bechara, foi apresentado na reunião do dia 2 de julho, quando o conselheiro Rodrigo Zerbone pediu vistas da matéria. Exatamente um mês depois, Zerbone apresentou seu voto com algumas modificações em relação à proposta de Bechara, mas a matéria também não foi aprovada porque o conselheiro Jarbas Valente pediu vistas para avaliar as duas propostas. Na reunião desta quinta, 9, Valente solicitou uma prorrogação por 70 dias ao seu pedido de vistas, já que ele gozará de 15 dias de férias e, depois, substituirá João Rezende na presidência da Anatel durante as férias do presidente da agência, também de 15 dias.

Basicamente, o voto de Zerbone dá um novo critério na classificação das reclamações procedentes ou improcedentes para o caso de erro em conta. Para o conselheiro, a queixa de erro em conta só pode ser classificada como improcedente se a operadora conseguir convencer o usuário de que a fatura está correta e obtiver sua aceitação expressa. Ele também sugere que a solicitação de reparo dentro do prazo não seja computada e que também recaia a classificação de improcedente ou procedente sobre a reclamação de serviços de terceiros. Pela proposta de Bechara essas reclamações seriam desconsideradas.

-----------------------------------------

Leia na Fonte: Teletime
[28/06/12]   Metas de qualidade do STFC valerão para empresas com mais de 50 mil assinantes - por Helton Posseti

O conselheiro Marcelo Bechara apresentou nesta quinta, 28, a sua proposta do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do STFC. O regulamento, contudo, ainda não foi aprovado porque o conselheiro Rodrigo Zerbone pediu vista da matéria.

Além da introdução de índices mínimos de completamento de chamadas e de reclamações, o texto inova ao criar uma pesquisa para avaliar a qualidade percebida pelos usuários. O novo regulamento entrará em vigor em 1º de janeiro de 2013. Até lá, a Anatel deverá adaptar seu sistema eletrônico e elaborar o questionário da pesquisa de avaliação da qualidade percebida.

As regras do novo regulamento, no que se refere às chamadas locais, valem apenas para as empresas com mais de 50 mil clientes. Já para as chamadas de longa distância, o corte foi de 50 mil faturas emitidas, já que cada cliente pode optar pela prestadora de longa distância.

Nas chamadas locais, portanto, além das concessionárias, mais cinco empresas são atingidas pelo novo regulamento: Embratel, GVT, TIM, Transit e Intelig. Nas chamadas de longa distância, além das já mencionadas, as novas regras valem também para a Sercomtel e para a Brasil Telecom (que apesar de fazer parte do grupo Oi, é considerada pela Anatel, para fins de acompanhamento de obrigações, como uma empresa separada, já que a concessionária de STFC continua desvinculada).

Para as demais empresas, de acordo com a apresentação de Bechara, será exigido o emprego de sinais facilmente identificáveis e com significados padronizados que permitam ao usuário saber o que se passa do início ao final da chamada. Vale lembrar que o Regulamento de Gestão da Qualidade do SMP (RGQ-SMP) também foi destinado apenas às empresas com mais de 50 mil assinantes.

Aliás, sob a justificativa de compatibilização com o RGQ-SMP algumas metas relativas ao atendimento foram suavizadas. A taxa de completamento de chamada para o centro de atendimento telefônico caiu de 98% do atual regulamento para 95%. A taxa de atendimento por atendente em até 20 segundos saiu de 95% do atual regulamento para 90%. Foi retirado do cômputo as reclamações de terceiros, as improcedentes e as repetidas. O número aceitável de solicitação de reparo dos TUPs, por outro lado, foi diminuído de 8 para 5 solicitações por 100 TUPs em serviço.

-------------------------------------------

Leia na Fonte: Teletime
[25/06/12]  Regulamento de qualidade do STFC pode ser aprovado esta semana

Depois do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP), agora é o Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) que deve ganhar novas metas de qualidade. A exemplo do que foi feito com a telefonia celular e a banda larga, o serviço telefônico também terá indicadores que avaliarão a qualidade percebida pelo usuário. A proposta, batizada de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RGQ-STFC, esteve em consulta pública entre abril e maio do ano passado e foi pautada pelo conselheiro Marcelo Bechara para a reunião desta quinta, 28.

Segundo o conselheiro, a área técnica e também o seu gabinete procuraram simplificar o texto que foi para a consulta pública. Além disso, ele explica que foram feitas alterações pontuais para adequar o RGQ-STFC ao regulamento de qualidade do SMP, aprovado no ano passado. "É claro que eles têm as suas peculiaridades, mas fizemos alterações pontuais para ter coerência regulatória", afirma ele.

Uma das novidades da proposta, que já constava do texto que foi para a consulta pública, é a aferição da qualidade percebida pelo usuário através de uma pesquisa que deverá ser contratada pelas prestadoras do STFC. A pesquisa colherá informações dos usuários sobre cinco aspectos da sua relação com as prestadoras: capacidade da prestadora em resolver efetivamente as reclamações, pedidos de informação e/ou solicitações dos usuários; a competência dos atendentes; a competência e organização da prestadora; capacidade da prestadora em esclarecer e orientar o usuário quanto aos aspectos relacionados à prestação do serviço; e, por último, a qualidade das ligações.

A amostra da pequisa será selecionada aleatoriamente pela Anatel com base no cadastro de códigos de acesso em serviço fornecido pelas prestadoras. A amostragem será realizada separadamente para assinantes residenciais, assinantes não residenciais e para usuários de Telefone de Uso Público (TUP). As entrevistas com os usuários residencias e não residenciais serão feitas pelo telefone e, pessoalmente, com os usuários de TUPs.

Indicadores

Além dos cinco indicadores que serão obtidos pela pesquisa, a Anatel também propunha a criação de novos índices de qualidade a serem cumpridos pelas empresas. As tentativas de originar chamadas locais devem ser completadas, no mínimo, em 96% dos casos. Para as chamadas de longa distância nacional e internacional as chamadas devem ser completadas em pelo menos de 95% dos casos.

A relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora de STFC na modalidade local, em todos os seus canais de atendimento, e o número total de acessos em serviço, no mês, não deve ser superior a 1%. A mesma regra vale para o serviço de longa distância nacional e internacional. As solicitações de reparo não devem ser superiores a 1,5% do número de acessos individuais em serviço por mês.

A Anatel cria também um indicador para averiguar o problema mais comum relatado pelos consumidores de serviços de telecom aos órgãos de defesa do consumidor: erro em contas. O índice máximo criado pela agência foi de duas faturas com erro para cada mil emitidas no mês.

As solicitações de reparo devem acontecer em 98% dos casos nos seguintes prazos: até 24 horas para a classe de assinantes residenciais e para assinantes de Acesso Individual Classe Especial (Aice); até 8 horas para a classe de assinantes não-residenciais; e até 2 horas para os prestadores de serviços de utilidade pública, de prontos-socorros e de postos de saúde.

Já o reparo de TUPs e Terminais de Acesso Públicos (TAPs) deve acontecer em até 8 horas, contadas a partir da detecção do problema ou da solicitação de reparo em no mínimo 98% dos casos. Para os TUPs e TAPs que se encontram a mais de 30 Km de uma localidade atendida com acesso individual, o prazo é de até cinco dias em no mínimo 92% dos casos.

Todos esses índices constam do texto que foi para a consulta pública, portanto, podem ter sido alterados.

----------------------------------------------------

Leia na Fonte: Altos Estudos
[06/04/11]  Novas regras de qualidade da telefonia fixa: Audiência pública - Aviso de Consulta Pública

A Anatel começou a receber, por meio da Consulta Pública nº 16, de 31 de março de 2011, contribuições à proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RGQ-STFC).

O texto da proposta permanecerá disponível para apreciação e manifestação da sociedade por meio do formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública (Sacp) até as 24h do dia 13 de abril de 2011. No dia 11 de abril, em Brasília, a Agência realizará audiência pública para ampliar os debates sobre essa proposta. O aviso de audiência foi publicado na edição de hoje do Diário Oficial da União (DOU).

Também serão consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica recebidas até as 18h do dia 11 de abril de 2011 para:

Agência Nacional de Telecomunicações – Superintendência de Serviços Públicos (SPB)
Consulta Pública n° 16, de 31 de março de 2011
Proposta de Regulamento de Gestão de Qualidade das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RGQ-STFC, em substituição ao Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 341, de 20 de junho de 2003, e ao Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução no 417, de 17 de outubro de 2005
Setor de Autarquias Sul (SAUS), Quadra 6, Bloco F, Térreo – Biblioteca
CEP: 70.070-940 – Brasília – DF
Fax: (61) 2312-2002
e-mail: biblioteca@anatel.gov.br

Entre as inovações sugeridas pela Anatel, estão a adoção da avaliação da qualidade percebida pelo usuário, do Indicador de Desempenho no Atendimento (IDA) e de Índice Comparativo, que comporá base de dados histórica a ser utilizada pela Anatel, para fins de acompanhamento de prestadora de telefonia fixa e comparação com as demais prestadoras desse serviço.

O descumprimento dos indicadores de qualidade operacional (indicadores técnicos), sujeita as prestadoras a sanções. Com base nos indicadores de qualidade percebida e nos índices comparativos, a Agência poderá convocar as prestadoras para apresentarem relatório de ações com o objetivo de atender as obrigações previstas no novo regulamento e corrigir deficiências, visando a melhoria da qualidade do serviço prestado aos usuários.

Essa consulta pública consiste na continuidade dos debates iniciados na Consulta Pública nº 14, de 2009, e nas cinco audiências públicas realizadas à época. A decisão de submeter novamente a matéria à consulta pública resultou do reconhecimento da conveniência e oportunidade de harmonizar a proposta deste regulamento com a regulamentação de qualidade afeta a outros serviços de telecomunicações, como o Serviço Móvel Pessoal (SMP), bem como de aperfeiçoar mecanismos de acompanhamento e aferição dos níveis de qualidade no STFC.

A iniciativa buscou assegurar, ainda, que o novo regulamento contemplasse todos os dispositivos necessários à sua plena aplicabilidade na data de sua entrada em vigor, em especial a previsão do método de coleta e consolidação de indicadores de qualidade.

------------------------------------------------------------

Leia na Fonte:  Uol Economia
[31/03/11]  Anatel propõe mudanças na avaliação da qualidade da telefonia fixa

BRASÍLIA - A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) informou hoje que irá discutir, em consulta pública, a adoção de novos métodos para medir a qualidade da telefonia fixa (STFC). A agência informou que, se aprovada a proposta, o descumprimento dos indicadores de qualidade pode sujeitar as prestadoras a sanções.

A realização de consulta pública foi aprovada hoje durante a reunião do conselho diretor do órgão. O texto trata da proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RGQ-STFC), que permanecerá disponível ao público por dez dias e será discutido ainda em audiência pública em Brasília, a ser agendada.

A análise do desempenho das prestadoras de telefonia fixa se dará pelo Indicador de Desempenho no Atendimento (IDA) e pelo Índice Comparativo. Com base nestes indicadores, a Anatel poderá convocar as empresas para apresentarem relatório de ações com o objetivo de atender às obrigações previstas no novo regulamento e corrigir deficiências.

A Anatel informou ainda que, além de aperfeiçoar os mecanismos de acompanhamento e aferição dos níveis de qualidade no STFC, o novo regulamento pode harmonizar a proposta à regulamentação de qualidade de outros serviços de telecomunicações, como a da telefonia móvel (SMP). (Rafael Bitencourt | Valor)