19/01/13

• "Convergência": "Anatel critica qualidade de rede, mas libera promoção da TIM" + Mariana Mazza: "O que mudou?" + "Reclamações dos consumidores"

"Olá, WirelessBR e Celld-group!

01.
Em novembro de 2012 publiquei este "post":
18/11/12
• Mariana Mazza: "Anatel derruba TIM mais uma vez" + Convergência: "Íntegra do despacho da Anatel" + Outras matérias

Na ocasião (novembro) transcrevi algumas matérias com esta observação:
(...)
"Em despacho, publicado na sexta-feira, 16/11, a ANATEL suspendeu a oferta do serviço "Infinity Day", que permite ao usuário fazer quantas chamadas locais desejar para celulares da rede da TIM ao preço de 0,50 real num mesmo dia, com duração ilimitada, sendo tarifada apenas a primeira ligação local do dia, de acordo com informações da promoção no site da TIM."
Nas transcrições mais abaixo, Mariana Mazza comenta a proibição, o portal Convergência Digital divulga a íntegra do "despacho do superintendente" da ANATEL, e outras matérias acrescentam mais detalhes sobre este novo imbróglio.(...)

02.
Mariana Mazza e o portal "Convergência Digital" repercutem a "suspensão da suspensão", feita pela Anatel, há dois dias, que liberou a "Infinity Day" da TIM.
A matéria do "Convergência" novamente presta serviço e traz a íntegra dos diversos "considerandos" do despacho do Superintentente de Serviços Privado da Anatel, Bruno Ramos:

Leia na Fonte: Convergência Digital
[17/01/13]  Anatel critica qualidade de rede, mas libera promoção da TIM
Recorte:
"Apesar de fazer críticas à infraestrutura de rede, a Anatel liberou a partir desta quinta-feira, 17/01, a promoção 'Infinity Day", que permite chamadas ilimitadas entre os números da operadora ao custo de R$ 0,50 ao dia, em 19 cidades da área de cobertura da TIM. No dia 16 de novembro, a agência reguladora suspendeu a promoção sob a alegação “de potencial instabilidade na rede de suporte ao serviço móvel, bem como o prejuízo à qualidade da prestação do serviço aos usuários em geral do novo plano”.(...) Ler mais

Leia na fonte: Band / Colunas
[18/01/13]  Anatel libera promoção polêmica da TIM. O que mudou? - por Mariana Mazza
Recorte:
(...) A promoção havia sido desenhada como chamariz de novos clientes durante o aumento típico de compras gerado pelo fim de ano. A Anatel sabia disso e este também é o motivo de a agência ter liberado o plano tão rapidamente. Passou o Natal, acabou o problema. Ou seja, quem acha que a autorização recente da promoção foi justificada por uma eventual melhoria na qualidade dos serviços verificada pela Anatel engana-se completamente. Até hoje o órgão regulador não apresentou dados que demonstrem que a promessa de aumento nos investimentos feita no ano passado pelas teles para melhorar o sinal dos celulares realmente foi cumprida e, principalmente, surtiu efeito. (...)  Ler mais

03.
Mais "Convergência" e mais Mariana Mazza, agora sobre as reclamações feitas pelos consumidores em todos o país:
 
Leia na fonte: Band / Colunas
[16/01/13]  Telefonia continua com problemas nos Procons - por Mariana Mazza

Leia na Fonte: Convergência Digital
[16/01/13]  Anatel e Ministério da Justiça batem cabeça quanto ao desempenho das celulares - por Luiz Queiroz

Boa leitura!
Um abraço cordial
Helio Rosa
Portal WirelessBRASIL

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Leia na Fonte: Convergência Digital
[17/01/13]  Anatel critica qualidade de rede, mas libera promoção da TIM

Apesar de fazer críticas à infraestrutura de rede, a Anatel liberou a partir desta quinta-feira, 17/01, a promoção 'Infinity Day", que permite chamadas ilimitadas entre os números da operadora ao custo de R$ 0,50 ao dia, em 19 cidades da área de cobertura da TIM. No dia 16 de novembro, a agência reguladora suspendeu a promoção sob a alegação “de potencial instabilidade na rede de suporte ao serviço móvel, bem como o prejuízo à qualidade da prestação do serviço aos usuários em geral do novo plano”.

Em despacho publicado nesta quinta-feira, 17/01, no Diário Oficial, o superintendente de Serviços Privados da Anatel, Bruno Ramos, diz que passado o período das festas- que incrementam o consumo de telefonia e dados - e como o serviço está restrito aos estados Amazonas, Espírito Santos, Goiás, Mato Grosso, Rio de Janeiro e São Paulo - a agência optou por permitir a liberação da promoção. Mas reforça que será necessário 'uma análise contínua do acréscimo do tráfego e da capacidade real da rede da operadora".

No despacho, Ramos deixa claro ainda que a Anatel poderá suspender a venda da promoção a qualquer momento, 'caso as metas previstas para o próximo período avaliativo do Plano Nacional de Ação de Melhoria da Prestação do SMP não se mostrem suficientes e compatíveis com a vigência da promoção "Infinity Day". Anatel também sinaliza que no primeiro período de análise do Plano de Melhoria dos serviços móveis da TIM - feita de agosto a outubro - o órgão regulador constatou que 'a rede da TIM ainda precisa de melhorias, mas não representa risco ao consumidor".

A liberação do 'Infinity Day' abre a porta para que as demais operadoras - especialmente Claro e Oi - que também teriam produtos semelhantes reprogramem suas estratégias de marketing e de serviços. Em comunicado, a TIM - que foi à justiça para liberar o produto em novembro - diz que vai, agora, avaliar se ainda vale o seu lançamento, uma vez que a promoção tinha como alvo o período das festas de final de ano. Leia o comunicado oficial da TIM.

"A TIM informa que tomou conhecimento da decisão da Anatel sobre a liberação da oferta Infinity Day. A operadora esclarece que irá avaliar o momento mais oportuno para lançá-la no mercado, já que – inicialmente – a promoção havia sido preparada com foco nas vendas de Natal. A empresa reitera que seguirá trabalhando para trazer ofertas e produtos inovadores para o mercado brasileiro, sempre com pleno respeito à legislação e regulamentação em vigor e com foco na qualidade dos serviços prestados, de acordo com o Plano de Ações de Melhoria da Prestação de Serviço Móvel".

Abaixo, a íntegra do despacho do Superintentente de Serviços Privado da Anatel, Bruno Ramos.

DESPACHO DO SUPERINTENDENTE

Em 16 de janeiro de 2013

Nº 266 - Processo nº 53500.015735/2012

O SUPERINTENDENTE DE SERVIÇOS PRIVADOS DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 142 c/c o art. 72, parágrafo único, do Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução nº 270, de 19 de julho de 2001, alterado pela Resolução nº 489, de 5 de dezembro de 2007, e artigo 6º do Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas - RASA, aprovado pela Resolução nº 589, de 7 de maio de 2012, Considerando os arts. 2º, III, e 5º da Lei nº 9472, de 16 de julho de 1997, a Lei Geral de Telecomunicações - LGT, que dispõem sobre a observância dos princípios constitucionais, entre eles a defesa do consumidor, na disciplina das relações econômicas no setor de telecomunicações;

Considerando o disposto no art. 53 da Lei nº 9.784, de 29 de janeiro de 1999, que regula o processo administrativo no âmbito da Administração Pública Federal;

Considerando o teor do Despacho nº 4.783/2012-PVCPA/PVCP/SPV, de 18 de julho de 2012;

Considerando que o Despacho nº 5.156/2012-PVCPA/PVCP/SPV, de 02 de agosto de 2012, permitiu o retorno da comercialização do serviço condicionado à avaliação periódica do Plano Nacional de Ação de Melhoria da Prestação do Serviço Móvel Pessoal - SMP (doravante simplesmente denominado "Plano");

Considerando que o Despacho nº 6.902/2012-PVCPA/PVCP/SPV, de 14 de novembro de 2012, estabeleceu que a Anatel reavaliaria a suspensão de comercializar a Promoção denominada "Infinity Day" até o término do segundo período avaliativo previsto no Plano ;

Considerando que o planejamento da rede da operadora deve suportar todo o tipo de situação, de cunho mercadológico, que reflita no aumento do tráfego;

Considerando que, apesar de realizada reunião com os representantes da TIM CELULAR S.A, para avaliação do Plano, em nenhum momento a prestadora fez menção a tal Promoção, nem muito menos demonstrou a esta Agência que o estágio atual de suas redes poderia comportar Promoção de tal natureza no período englobando as festividades do final do ano;
Considerando que, após análise dos dados do primeiro período avaliativo do Plano (meses de agosto, setembro e outubro de 2012), terminado em dezembro de 2012, constatou-se que a rede da operadora ainda precisa de melhorias, mas, tal situação não representa um risco na prestação regular do SMP que justificaria a atuação desta Agência Reguladora nos aspectos relacionados ao tráfego e capacidade da rede;

Considerando que a Promoção possui caráter específico e regional, ou seja, restrito aos estados AM, ES, GO, MT, RJ e SP;

Considerando que, no curso da implantação do Plano pela operadora, a liberação da Promoção denominada "Infinity Day" mostra- se plausível, desde que exista uma contínua análise demonstrando que o acréscimo do tráfego esteja dentro da capacidade real da rede da operadora;

Considerando o disposto no Processo Administrativo nº 53500.015735/2012, em especial no Informe nº 68/2013-PVC PA/PVCP/SPV, de 16 de janeiro de 2013;

RESOLVE:
I) REVOGAR o Despacho nº 6.902/2012-PVCPA/PVCP/SPV, de 14 de novembro de 2012, que suspendeu a prestadora TIM CELULAR S/A de comercializar a Promoção denominada "Infinity Day";

II) ESTABELECER que a Anatel poderá suspender novamente a comercialização da Promoção denominada "Infinity Day" ofertada pela prestadora TIM CELULAR S/A, caso as metas previstas para o próximo período avaliativo do Plano Nacional de Ação de Melhoria da Prestação do SMP não se mostrem suficientes e compatíveis com a vigência da promoção "Infinity Day";

III) NOTIFICAR a parte do teor deste DESPACHO.

BRUNO DE CARVALHO RAMOS

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[18/01/13]  Anatel libera promoção polêmica da TIM. O que mudou? - por Mariana Mazza

Apenas dois meses depois, a Anatel mudou de ideia com relação ao plano Infinity Day, que deveria ser lançado pela TIM em dezembro do ano passado não fosse um veto da agência reguladora. Este plano promocional previa a realização de chamadas ilimitadas pelo valor de R$ 0,50/ligação nos estados do Amazonas, Espírito Santo, Goiás, Mato Grosso, Rio de Janeiro e São Paulo. A área técnica da Anatel proibiu o lançamento do pacote, temendo uma sobrecarga na rede da empresa, que já vem apresentando falhas de sinal há algum tempo. Mas ontem a agência decidiu liberar a polêmica promoção.

Não custa lembrar que a suspensão feita pela agência gerou reações bastante antagônicas entre os potenciais consumidores do novo plano. Na Internet muita gente expressou apoio à ação da Anatel. Mas a maioria dos comentários nas redes sociais e sites de notícia criticavam a intervenção da agência, interpretada como um restrição à oferta de planos mais econômicos no mercado. No fim, uma conclusão óbvia emerge da reação popular: todos querem a melhoria da qualidade no serviço, mas o ponto crucial para os consumidores de telecomunicações continua sendo o preço.

Apesar da liberação concedida agora pela Anatel é provável que o Infinity Day não chegue ao mercado imediatamente. Em nota, a TIM informou que irá “reavaliar” o lançamento do plano. Mas o que aconteceu para que a operadora mudasse de estratégia? A resposta é simples: o Natal passou.

A promoção havia sido desenhada como chamariz de novos clientes durante o aumento típico de compras gerado pelo fim de ano. A Anatel sabia disso e este também é o motivo de a agência ter liberado o plano tão rapidamente. Passou o Natal, acabou o problema. Ou seja, quem acha que a autorização recente da promoção foi justificada por uma eventual melhoria na qualidade dos serviços verificada pela Anatel engana-se completamente. Até hoje o órgão regulador não apresentou dados que demonstrem que a promessa de aumento nos investimentos feita no ano passado pelas teles para melhorar o sinal dos celulares realmente foi cumprida e, principalmente, surtiu efeito.

Apesar de não terem sido expostas publicamente, as demais operadoras de celular também planejavam lançar planos idênticos ao Infinity Day e foram censuradas pela agência reguladora. Agora, por uma questão de coerência, a Anatel também liberará estas outras ofertas. Mas, novamente, não é possível prever se elas de fato chegarão às prateleiras nos próximos meses.

Ações desse tipo, em princípio voltadas para garantir uma qualidade mínima na prestação do serviço contratado, também abrem espaço para uma reflexão sobre os efeitos concorrenciais dessa estratégia, com impacto direto no bolso dos consumidores. Nem a proibição das habilitação de novas linhas em junho de 2012, nem o veto à comercialização de novas promoções em novembro impediu que o ano passado fechasse com um crescimento de 8,07% na base de clientes das operadoras celulares. De acordo com dados divulgados pela Anatel nesta sexta, o Brasil concluiu 2012 com 261,78 milhões de linhas móveis ativas, incluindo telefones celulares, serviços de banda larga móvel e M2M (comunicação entre máquinas, como os chips usados nas maquinetas de cartão de crédito). No Distrito Federal já há 220 linhas móveis para cada grupo de 100 habitantes.

Os números mostram que censurar planos mais baratos não é suficiente para frear a explosão no consumo de serviços de telefonia móvel. Na prática, o efeito dessa ação foi apenas no bolso dos clientes e não na melhoria da qualidade. O que garantirá uma oferta robusta de telefonia móvel em 2013 é o aumento dos investimentos nas redes. Até porque parece estar bem claro que não há como impedir o crescimento desse setor.

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[16/01/13]  Telefonia continua com problemas nos Procons - por Mariana Mazza

Nesta quarta-feira, 16, o Ministério da Justiça divulgou o balanço anual das reclamações feitas pelos consumidores aos Procons do país. Infelizmente, não há nenhuma surpresa no ranking: empresas de telefonia e o sistema bancário continuam líderes no rol de problemas que chegam aos órgãos estaduais de defesa do consumidor.

A única novidade é que, em 2012, a telefonia subiu para o primeiro lugar no ranking de assuntos mais demandados. Em 2011, este posto era ocupado pelas empresas de cartão de crédito, que caíram para a terceira posição no ano passado.

A telefonia móvel foi a responsável pela escalada do setor de telecomunicações no ranking. Este setor recebeu 9,17% dos mais de 2 milhões de reclamações feitas aos Procons em 2012. Mas engana-se quem pensa que o maior número de críticas foi em relação à falta de sinal das operadoras, que perturbou os clientes do serviço celular no ano passado. O maior motivo de reclamação continua sendo problemas de cobrança, que englobam erros em conta e faturamentos de serviços não contratados.

Somadas todas as áreas relacionadas com as telecomunicações (telefonia móvel, fixa, TV por assinatura e Internet), o setor foi responsável por mais de um quinto das reclamações recebidas pelos Procons em 2012. Não é pouco, ainda mais se considerarmos que estes órgãos atendem consumidores de toda a sorte de serviços.

Ao divulgar o boletim Sindec (Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor) de 2012, a secretária nacional do Consumidor, Juliana Pereira, afirmou que os três setores mais reclamados no ano passado – telecomunicações, financeiro e bancário - serão objeto de atenção prioritária do Ministério da Justiça neste ano. Juliana Pereira também fez uma análise sobre os motivos do aumento do número global de reclamações. Para a secretária, o crescimento de 19,7% nos atendimentos feitos nos Procons se deve ao aumento da massa de consumidores no país.

A análise pode até estar correta, mas o intrigante nos números do Sindec é a manutenção ano após ano dos mesmos tipos de problemas entre os líderes de reclamação. Sendo assim, o aumento puro e simples do número de consumidores não explica totalmente os resultados da apuração junto aos Procons. O que fica evidente é que pouquíssimo tem sido feito para solucionar os principais itens de conflito entre os consumidores e as empresas.

Ao longo do ano passado vimos uma série de ações por parte das autoridades do setor de telecomunicações, especialmente a Anatel, para pressionar as empresas a melhorarem a qualidade dos serviços. Concordo totalmente com a necessidade de mais investimentos na telefonia móvel. Mas o que me espanta é que não foi feito nada até hoje para atacar o principal motivo de problemas para o consumidor: a cobrança indevida. Nunca se viu no setor de telefonia uma medida cautelar suspendendo as vendas da empresa mais reclamada por cobrar erroneamente seus clientes. E, pelo que mostra o boletim Sindec, este sim é um problema que tem feito os consumidores saírem de casa e abrirem um processo no Procon contra a operadora.

Fico ainda mais intrigada com a promessa feita pela secretária nacional do Consumidor de “aumentar a interlocução com os órgão reguladores”. A ampliação do diálogo é salutar. O que me chamou a atenção é que Juliana Pereira foi responsável por escrever um perfil do presidente da Anatel, João Rezende, em uma revista semanal no fim do ano passado classificando-o como um dos “heróis” de 2012 e frisando a ótima relação entre a agência e a Secretaria Nacional do Consumidor.

Entendo que o consumidor possa ter interpretado as ações da Anatel em 2012 como um ato heroico contra as empresas que abusam da paciência de seus clientes. Mas é estranho a Secretaria Nacional do Consumidor endossar essa impressão mesmo estando ciente de que a telefonia continua no topo das reclamações nos Procons. E vale frisar novamente, por motivos bem diferentes dos que geraram as cautelares da Anatel.

Nessa história resta apenas um motivo para otimismo em 2013. Se as relações entre as autoridades de defesa do consumidor e do setor de telecomunicações está tão boas é de se esperar que o diálogo gere resultados concretos neste ano que começa. Chegamos a um ponto onde quase comemoramos o aumento do número de reclamações, como se isso fosse um sinal de que os brasileiros estão buscando com mais afinco que seus direitos sejam respeitados. Este movimento realmente existe, mas o ponto nevrálgico é que continua existindo muitos motivos para que os clientes reclamem dos serviços prestados. E, assim, como os consumidores têm feito, está na hora das autoridades deixarem um pouco a conversa de lado e partirem para a ação.

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Leia na Fonte: Convergência Digital
[16/01/13]  Anatel e Ministério da Justiça batem cabeça quanto ao desempenho das celulares - por Luiz Queiroz

Os números revelados nesta quarta-feira, 16/01, pelo Ministério da Justiça, sobre as reclamações de consumidores feitas em 2012 nos Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor - Sindec - contradizem o discurso adotado pela Anatel no ano passado e que acabou gerando pesada punição contra a TIM, em detrimento das demais operadoras móveis, apesar de Oi e Claro também terem sido punidas. Mas a Vivo, por exemplo, escapou de ficar sem vender chips durante 11 dias em julho de 2012.

Para o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) - formado por diversos Procons - a operadora TIM teve - mesmo ficando na 7ª posição no ranking das empresas com os piores atendimentos - o melhor desempenho do setor. A TIM bateu a Oi( primeira colocada no ranking), a Claro (segunda colocada) e a Vivo (terceira). Se fosse levado em conta o desempenho de outras empresas do setor de telecomunicações, a TIM só teria "perdido" para a NET (16º colocado).

Fica assim uma nítida discrepância em relação aos números apresentados pelo Sindec, do Ministério da Justiça, e os contabilizados no Call Center da Anatel, que geraram punição à TIM - em 19 estados - e à Oi e à Claro, com menor repercussão, em julho do ano passado.

Aparentemente a resposta para essa discrepância de informações pode ser explicada pelo fato da Anatel se ater ao completamento de chamadas, enquanto os Procons se debruçam em reclamações de problemas como: cobrança, problemas na Oferta, contrato, vício ou má qualidade de produto ou serviço e de garantia de produtos.

Mesmo assim, como a TIM - que teve o menor volume de reclamações no atendimento ao público ao longo de 2012 nos Procons integrados ao Sindec (32.286 queixas) pode ter sido considerada pela Anatel a "vilã" das operadoras móveis, levando-se em conta o desempenho das demais teles em problemas como queda de sinal?

A campeã de reclamações de atendimento, nos Procons, a Oi, teve 120.374 registros ( 1ª colocada), seguido da Claro com 102.682 queixas de consumidores ( 2ª colocada) e da VIVO (5ª colocada) com 44.022. São questionamentos que somente a secretária Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, Juliana Pereira e o presidente da Anatel, João Rezende, poderão explicar. Porém, que não se espere conflitos de opiniões entre essas autoridades, uma vez que Juliana vê João Rezende como uma espécie de "heroi de 2012", justamente pela punição aplicada pela agência às operadoras. Pelo menos foi como ela classificou o presidente do órgão regulador na retrospectiva do ano passado da revista Época.

Histórico

No dia 23 de julho de 2012, a Anatel suspendeu a venda dos chips da TIM em 19 Estados alegando má qualidade de serviços e determinando mais investimentos na infraestrutura de rede. Foram suspensas as vendas de chips nos seguintes estados: Acre, Alagoas, Bahia, Ceará, Distrito Federal, Espírito Santo, Goiás, Maranhão, Minas Gerais, Mato Grosso, Pará, Paraíba, Pernambuco, Piauí, Paraná, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte, Rondônia, Tocantins.

A Anatel também puniu a Oi, que ficou impedida de vender chips em cinco Estados e a Claro, punida em três Estados. Misteriosamente e sem maiores explicações plausíveis, a Vivo (Telefônica) foi poupada na interrupção das vendas, que durou 11 dias para as demais operadoras móveis.

Nos últimos meses, a Anatel tem acompanhado, com preocupação, a qualidade das redes. "Não somos contrários a planos e ofertas agressivas, cada empresa escolhe sua estratégia. Mas é importante que o aumento de clientes seja acompanhado de investimentos nas redes", afirmou à época, o presidente da agência, João Rezende. "Queremos que as empresas deem atenção especial à qualidade da rede", completou.

De lá para cá, as empresas prometeram investimentos - estão à espera da legalização das desonerações fiscais para a construção de novas redes - enquanto o consumidor ainda espera pela redução de problemas como a queda de sinal ou por um melhor atendimento. A julgar pelo ranking do Sindec, a situação não melhorou como exigiu a Anatel.Ao contrário. Tanto que nem os bancos ou operadoras de cartão de crédito conseguiram manter-se tão antipáticos quanto as teles móveis.