07/05/13

• "Ecos" da polêmica pesquisa da Anatel sobre a satisfação do usuário - Veja: "Insatisfação escondida" + O Globo: "Pesquisa mostra piora generalizada" + Mazza: "Éramos mais felizes em 2002..." + Teletime: "Proteste ataca Anatel por discrepância na pesquisa"

Olá, "WirelessBR" e "telecomHall Brasil"!

Transcrevo mais abaixo estas matérias:

Fonte: Veja
[08/05/13]  Insatisfação escondida (Edição 2320 - pág. 69 - Data da capa: 8 maio) -Texto recuperado via OCR
Recorte:
(...) A pesquisa foi divulgada há três semanas. O que ninguém ficou sabendo é que a parte mais interessante do trabalho foi providencialmente escondida: a constatação de que o índice de insatisfação dos brasileiros com os serviços de telefonia aumentou consideravelmente. E foi escondido pela Anatel atendendo a um pedido das operadoras. (...)

Leia na Fontre: O Globo
[06/05/13]  Pesquisa mostra piora generalizada na avaliação de usuários sobre serviços de telecomunicação
Recorte:
(...) De acordo com Martins, a Anatel ainda não recebeu a íntegra da pesquisa para uma análise que permitisse opinar mais tecnicamente sobre o desempenho das operadoras do setor. Mas assegurou que a agência apresentará um “relatório final” sobre os dados em cerca de um mês.
Martins desculpou-se pelo atraso na divulgação dos dados completos do estudo, inclusive dos quadros comparativos que revelam a piora na avaliação dos serviços em relação a 2002. Em sua edição desta semana, na reportagem intitulada "Insatisfação escondida" a revista Veja afirma que essa parte do estudo fora "censurada" pela agência a pedido das operadoras de telefonia.(...)

Leia na Fonte: Band / Colunas
[06/05/13]  Éramos mais felizes em 2002... - por Mariana Mazza
Recorte:
(...) Pesquisar o nível de satisfação dos clientes das empresas de telecomunicações é uma ferramenta importante para o órgão regulador, mas apenas se a apuração for feita de forma criteriosa. O formulário aplicado na última pesquisa revelou à Anatel apenas os que estão muito felizes ou infelizes com os serviços prestados. Sem saber o real índice de pessoas insatisfeitas ou pouco satisfeitas com a oferta a pesquisa se torna inútil, pois não servirá mais para balizar eventuais políticas que mitiguem essas opiniões no limiar da grande insatisfação.

Leia na Fonte: Teletime
[06/05/13]  Proteste ataca Anatel por discrepância na pesquisa de satisfação do consumidor
Recorte:
"A associação de consumidores Proteste emitiu comunicado nesta segunda-feira, 6, no qual afirma que a Anatel tentou esconder parte da pesquisa que mediu a satisfação dos usuários com os serviços de telecomunicações. Segundo a entidade, a atitude da agência "não condiz com a responsabilidade e obrigação que ela tem de transparência com informações de interesse do consumidor". A Proteste cita dados veiculados em reportagem da revista Veja que afirma que teria havido uma omissão de dados no relatório, apontando que a Anatel não fez, de forma deliberada, uma comparação com índices de dez anos atrás."(...)

Leia na Fonte: Teletime
[06/05/13]  Assinante de DTH é o mais satisfeito, aponta estudo da Anatel
Recorte:
"A Anatel apresentou nesta segunda, 6, o resultado da pesquisa de satisfação do usuário dos serviços de TV por assinatura. Trata-se de um estudo amplo que aborda todos os serviços de telecomunicações, que já teve os resultados dos outros serviços divulgados. O estudo, realizado pelo instituto de pesquisa Meta, contou com 200 mil entrevistas, realizadas em 2012. Apenas para a TV por assinatura, foram entrevistados aproximadamente 28,7 mil assinantes do serviço de DTH, 8,5 mil assinantes de MMDS e 21,5 mil assinantes de cabo."(...)

Boa leitura!
Um abraço cordial
Helio Rosa
Portal WirelessBRASIL

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Fonte: Veja
[08/05/13]  Insatisfação escondida

(Edição 2320 - pág. 69 - Texto recuperado via OCR)

Aferir a qualidade do serviço de telefonia, principalmente a celular, é uma tarefa simples, de certo modo. Em algumas cidades. basta tentar manter uma conversa superior a dois minutos ou acessar uma página da internet. O veredicto é imediato.

A Anatel, a agência reguladora cuja função é zelar pela qualidade das telecomunicações no país, gastou no ano passado 5.3 milhões de reais para medir cientificamente o grau de satisfação dos usuários. E constatou o óbvio: os brasileiros não estão nada contentes. Num universo de 200.000 entrevistados, apenas 29.5% afirmaram estar satisfeitos com o serviço de telefonia móvel pós-paga, por exemplo. Na telefonia fixa, o numero é um pouco melhor: 43.6% elogiaram suas respectivas operadoras.

A pesquisa foi divulgada há três semanas. O que ninguém ficou sabendo é que a parte mais interessante do trabalho foi providencialmente escondida: a constatação de que o índice de insatisfação dos brasileiros com os serviços de telefonia aumentou consideravelmente. E foi escondido pela Anatel atendendo a um pedido das operadoras.

Os dados à disposição da agência mostram que, nos últimos dez anos, ao contrário do que muitos gostariam de reconhecer, o mercado de telefones fixos e celulares cresceu no sentido inverso da qualidade do serviço. Os usuários de hoje estão mais insatisfeitos com o atendimento, os preços e a qualidade dos serviços do que estavam há uma década. É uma informação que pode ajudara agência reguladora a orientar suas políticas em benefício do cidadão.

Mas, ao que parece, os interesses nem sempre coincidem. O conluio para omitir os dados se deu numa reunião em 10 de abril, na sede da Anatel, em Brasília. O superintendente de controle de obrigações da agência, Roberto Martins, encontrou-se com trinta representantes de empresas de telefonia. Tão logo os dados comparativos da pesquisa foram apresentados. ouviram-se os primeiros apelos. "A comparação é muito perigosa. Vamos dizer que ela é muito política. A primeira coisa que os nossos nobres deputados vão falar é que o serviço piorou". disse Raimundo Duarte, gerente de assuntos regulatórios da Claro.

No comando da reunião, Martins, em vez de defender os usuários, concordou com as operadoras. No dia da apresentação da pesquisa, nada foi mencionado sobre o quadro comparativo 2002-2012. Procurado. Martins foi enfático: "As operadoras não apitam nada".

Apitam mais alto do que se imagina. Avisado de que a combinação havia sido descoberta, o presidente da Anatel, João Rezende, tentou minimizar o estrago e marcou uma nova divulgação dos dados para esta segunda-feira, em São Paulo - desta vez, espera-se, de maneira honesta, transparente.

ADRIANO CEOLIN

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Leia na Fontre: O Globo
[06/05/13]  Pesquisa mostra piora generalizada na avaliação de usuários sobre serviços de telecomunicação

Por Ronaldo D’Ercole, Luiza Xavier, Daiane Costa e Luciana Casemiro

Exceção foram os serviços de TV por assinatura por satélite (DTH), cujo índice teve leve alta, de 71,6 pontos para 72,1

SÃO PAULO – Nos últimos dez anos serviços como os de telefonia celular, internet e TV por assinatura tiveram grandes avanços tecnológicos e passaram a fazer parte do dia a dia dos brasileiros. Porém, a satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços que recebem das empresas do setor andou na contramão. Pesquisa de satisfação divulgada nesta segunda-feira pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) mostra que houve uma piora generalizada na avaliação desses serviços entre 2002, data da sondagem anterior, e 2012. Numa escala de zero a cem pontos, o índice de satisfação com o funcionamento dos celulares pós-pago, por exemplo, passou de 71,4 para 53,7 no período, uma queda de 17,7 pontos. Realizado pela Meta Instituto de Pesquisa de Opinião, o estudo analisou entrevistas com cerca de 200 mil clientes de todas as modalidades de serviços de telecomunicações — 42 mil horas de entrevistas foram compiladas — e custou R$ 5,3 milhões à Anatel.

Para tornar a pesquisa comparável à de dez anos atrás, a Meta preservou praticamente o mesmo conjunto de perguntas da sondagem de 2002. A nota para os serviços de celular pré-pago caiu de 77,5 para 60,5, enquanto a avaliação dos telefone públicos (cabines e orelhões) apresentaram a maior queda aos olhos dos usuários, passando de 61,2 pontos para modestos 36,8 agora — bem abaixo do índice geral de satisfação, que foi de 58,8 pontos. A Embratel informa que trocou e/ou modernizou todos os seus Telefones de Uso Público (TUPs) durante o ano de 2012". A única exceção foram os serviços de TV por assinatura via satélite (DTH), que já eram considerados satisfatórios, apresentaram ligeira melhora, passando de 71,6 para 72,1 pontos.

— A percepção do usuário foi de que o serviço piorou. Pode-se ponderar que eles ficaram mais exigentes nos últimos dez anos. Mas o fato é que, pela pesquisa, as empresas não acompanharam essa mudança — disse Roberto Martins, superintendente de Controle de Obrigações da Anatel, informando que a agência não definiu índices mínimos de satisfação. — Mas entendo que esses números deveriam ser mais altos, porque se fosse nota escolar (de zero a dez) o aluno estaria próximo de não passar de ano.

De acordo com Martins, a Anatel ainda não recebeu a íntegra da pesquisa para uma análise que permitisse opinar mais tecnicamente sobre o desempenho das operadoras do setor. Mas assegurou que a agência apresentará um “relatório final” sobre os dados em cerca de um mês.

Martins desculpou-se pelo atraso na divulgação dos dados completos do estudo, inclusive dos quadros comparativos que revelam a piora na avaliação dos serviços em relação a 2002. Em sua edição desta semana, na reportagem intitulada "Insatisfação escondida" a revista Veja afirma que essa parte do estudo fora "censurada" pela agência a pedido das operadoras de telefonia.

Flávio Silveira, diretor da Meta que apresentou o levantamento, disse que o resultado não significa aprovação ou reprovação dos serviços e que tecnicamente o que se “lê” é que há um nível intermediário de avaliação. Segundo Silveira, porém, para ser considerado mais próximo do satisfatório a nota, que no geral ficou em 58,8 pontos para os serviços, deveria ser de pelo menos 62,8 pontos.

Empresas destacam índices de satisfação

O estudo avaliou ainda a satisfação por estados e por empresas. Nesta última aferição, destacam-se entre as com pior avaliação empresas que vêm sendo autuadas com frequência pela Anatel nos últimos meses. Em telefonia móvel pré-paga, a TIM aparece com o menor índice de satisfação, 58,6 pontos. No pós-pago, a TIM novamente está na lanterna, mas junto com a Oi, ambas com 49,8 pontos. Já a Telefônica teve a pior avaliação na telefonia fixa residencial, 49,8.

A TIM ressaltou que a pesquisa apontou satisfação de 85,5% dos usuários da telefonia pós-paga e 91,8% dos pré-pagos e que encerrou o ano como a operadora de serviço móvel com menos demandas nos Procons integrados aos Sindec. A Oi informou que, com relação a pesquisa, seria representada pelo Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (Sinditelebrasil). Carlos Duprat, diretor da entidade, por sua vez, considera a comparação do resultado das pesquisas de 2002 e 2012:

— É extremamente diferente a realidade do setor e da prestação de serviço e de tecnologia, por isso achamos que não é comparável. Por outro lado, ficamos surpreendidos com o baixo índice de insatisfação.

Já a Telefônica destaca o fato de a pesquisa mostrar que 83,3% se disseram estar satisfeitos, totalmente satisfeitos ou neutros em relação aos serviços fixos da Telefônica Vivo.

Embora ainda não tenha recebido oficialmente a pesquisa e não conheça os critérios com os quase foram realizados, a Secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, ressaltou a importância da consulta sobre a satisfação do consumidor:

— No âmbito da defesa do consumidor e, especialmente nas ações do Plano Nacional de Consumo e Cidadania, há priorização na análise dos problemas deste setor, pois os serviços de telecomunicações estão entre os mais reclamados nos Procons e nos Juizados Especiais.

Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP, destacou o fato de que os serviços de teles mudaram muito e se tornaram “essenciais” à rotina de pessoas e empresas. Segundo ela, a pesquisa mostra um descasamento entre o que as empresas oferecem e o que entregam.

Para Veridiana Alimonti, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a Anatel deixou de cumprir seu papel.

— É necessário a Anatel dizer à sociedade que providências irá tomar.

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Leia na Fonte: Band / Colunas
[06/05/13]  Éramos mais felizes em 2002... - por Mariana Mazza

A Anatel fez nesta segunda-feira mais uma apresentação de sua pesquisa de satisfação dos consumidores de telefonia. Esta é a última de um ciclo de cinco entrevistas de divulgação dos resultados. Até agora não compreendo o motivo para tantas apresentações de uma pesquisa que não deu espaço para que o consumidor expressasse claramente sua opinião sobre o serviço que está usando. A evidência da falha na coleta das informações está no grande número de respostas indiferentes, identificadas na tabulação dos resultados. Já comentei os estranhos resultados da pesquisa na coluna de 23 de abril Somos indiferentes sobre a qualidade da telefonia?.

A novidade da apresentação feita hoje em São Paulo é um comparativo dos resultados obtidos na última pesquisa, realizada em 2012, com a primeira apuração feita pela Anatel, em 2002. E o resultado dessa equiparação revelou que éramos mais felizes 10 anos atrás. A Anatel irá ponderar que em 2002 não tínhamos banda larga, pouquíssimas pessoas possuíam aparelho celular e outras facilidades que a evolução tecnológica nos trouxe nos últimos anos. E, com mais serviços à disposição, é aceitável ponderar que o nível de exigência pela qualidade do serviço também tenha crescido, daí os índices piores de 2012.

Mas esta comparação também nós permite analisar o outro lado da moeda. Em 2002 o custo da telefonia celular era mais alto e a grande maioria dos clientes ainda usava a superada conexão dial up, de apenas 64 kbps. E, ainda assim, éramos mais felizes... Tínhamos pouco, mas o que era oferecido normalmente era entregue. Agora temos muito, mas o que nos entregam é menos do que o anunciado e de baixa qualidade. Por este ângulo fica fácil compreender porque estávamos mais satisfeitos 10 anos atrás.

Mas as discrepâncias que surgem na comparação entre as duas pesquisas não se justificam apenas socialmente ou pelo avanço tecnológico. A metodologia utilizada nas apurações mudou e isso pode ter influenciado bastante no resultado final. A primeira pesquisa foi realizada por duas respeitadas universidades federais: a Fundação de Apoio da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (FAURGS/UFRGS) e a Fundação Instituto de Administração da Universidade de São Paulo (FIA/USP). O resultado da pesquisa está documentado em um relatório de 164 páginas disponível no site da Anatel.

Ao observar os formulários utilizados nas entrevistas vê-se uma clara preocupação em não deixar nenhuma zona cinzenta nas respostas dos consumidores. Após responderem se estão satisfeitos ou insatisfeitos, o entrevistado deveria graduar sua impressão em pouco, muito ou totalmente. Assim, era possível discriminar claramente os consumidores que estavam minimamente satisfeitos com os serviços daqueles que estavam completamente satisfeitos. A mesma lógica serve para os insatisfeitos.

Na pesquisa realizada no ano passado e divulgada agora as colunas pouco insatisfeito e pouco satisfeito foram transformadas em uma única resposta. De acordo com formulário divulgado pela Anatel em 4 de maio de 2011 quando a agência homologou a vitória da Meta Instituto de Pesquisa e Opinião Ltda na disputa para a produção da avaliação por R$ 5,3 milhões as duas respostas foram mixadas em uma única coluna batizada de pouco insatisfatório/satisfatório. Partir do princípio que esses dois posicionamentos são equivalentes é um absurdo. Esta seria a origem da estranha coluna tabulada pela Anatel nas divulgações como nem insatisfeitos, nem satisfeito. Na minha opinião, uma resposta de que o serviço é pouco satisfatório não pode ser traduzida como nem insatisfeito, nem satisfeito. Mas a Anatel entende que é a mesma coisa.

Depois de analisar o formulário, percebi um outro detalhe intrigante. O que a Anatel chama de satisfeito e de insatisfeito nas suas apresentações na verdade é resultado de respostas muito satisfatório e muito insatisfatório. Sendo assim, fica evidente que a pesquisa mais recente negou aos entrevistados a possibilidade de se posicionarem apenas como satisfeitos ou insatisfeitos com os serviços. Todos estão misturados na polêmica coluna do meio.

Como já ponderei na última coluna que escrevi sobre o tema, não estou dizendo que a Anatel ocultou a existência de um número maior de insatisfeitos com os serviços telefônicos prestados no Brasil. O que aos poucos se revela é que todas as opiniões medianas, inclusive dos meramente satisfeitos, foi descartada por conta do método adotado.

Pesquisar o nível de satisfação dos clientes das empresas de telecomunicações é uma ferramenta importante para o órgão regulador, mas apenas se a apuração for feita de forma criteriosa. O formulário aplicado na última pesquisa revelou à Anatel apenas os que estão muito felizes ou infelizes com os serviços prestados. Sem saber o real índice de pessoas insatisfeitas ou pouco satisfeitas com a oferta a pesquisa se torna inútil, pois não servirá mais para balizar eventuais políticas que mitiguem essas opiniões no limiar da grande insatisfação.

Minha maior dúvida é por que a Anatel, com um método extremamente melhor já aplicado na pesquisa de 2002, resolveu mudar o formulário e misturar duas respostas bastante distintas. Se a Anatel acha que pouco satisfeito e pouco insatisfeito são respostas iguais, chegará o momento em que a tal pesquisa se resumirá a risível pergunta: Você está satisfeito, sim ou não?. Talvez só assim as autoridades consigam um resultado melhor do que o obtido em 2002.

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Leia na Fonte: Teletime
[06/05/13]  Proteste ataca Anatel por discrepância na pesquisa de satisfação do consumidor

A associação de consumidores Proteste emitiu comunicado nesta segunda-feira, 6, no qual afirma que a Anatel tentou esconder parte da pesquisa que mediu a satisfação dos usuários com os serviços de telecomunicações. Segundo a entidade, a atitude da agência "não condiz com a responsabilidade e obrigação que ela tem de transparência com informações de interesse do consumidor". A Proteste cita dados veiculados em reportagem da revista Veja que afirma que teria havido uma omissão de dados no relatório, apontando que a Anatel não fez, de forma deliberada, uma comparação com índices de dez anos atrás.

Nos novos dados divulgados nesta segunda, em São Paulo, o índice de satisfação caiu de 77,5% em 2002 para 60% no ano passado em telefonia móvel pré-paga. Para os usuários que possuem um aparelho pós-pago, a satisfação caiu de 71,4% para 53,7%; e nesse período a base total de telefonia móvel saiu de 35 milhões para 262 milhões de acessos. Na telefonia fixa residencial, o índice caiu de 72,1% para 58,9% nesses dez anos. Até mesmo na TV paga houve queda: de 68,2% para 51,6%.

A associação já havia encaminhando no final de abril um ofício à Anatel questionando a metodologia da pesquisa empregada. Na época, a entidade afirmou: "a dúvida é como pode ter avaliação positiva um setor campeão de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor".

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Leia na Fonte: Teletime
[06/05/13]  Assinante de DTH é o mais satisfeito, aponta estudo da Anatel

A Anatel apresentou nesta segunda, 6, o resultado da pesquisa de satisfação do usuário dos serviços de TV por assinatura. Trata-se de um estudo amplo que aborda todos os serviços de telecomunicações, que já teve os resultados dos outros serviços divulgados. O estudo, realizado pelo instituto de pesquisa Meta, contou com 200 mil entrevistas, realizadas em 2012. Apenas para a TV por assinatura, foram entrevistados aproximadamente 28,7 mil assinantes do serviço de DTH, 8,5 mil assinantes de MMDS e 21,5 mil assinantes de cabo.

A pesquisa adotou um índice de satisfação com o serviço, com uma nota de zero a cem. Segundo Flávio Silveira, diretor da Meta Pesquisa de Opinião, o índice considerado satisfatório é de 62,5. Os fatores presentes nos questionários destinados a assinantes do serviço nas três plataformas foram atendimento ao assinante, preço, assistência técnica, equipamentos, pacotes de canais, cobrança e qualidade de som e imagem.

O índice geral de satisfação do serviço DTH foi de 72,2, enquanto do MMDS foi de 60,7 e do serviço de TV por assinatura via cabo foi de 56,5.

Entre os assinantes de DTH, menos de 1% se mostrou totalmente insatisfeito com o serviço e mais de 77% declararam estar satisfeitos ou muito satisfeitos. No índice de satisfação do consumidor, destacaram-se equipamentos e cobrança, com as médias 81,97 e 79,38, respectivamente. Os fatores com índice mais baixos foram atendimento ao assinante, com 57,14, e pacotes de canais, com 60,6.

No MMDS, menos de 9% dos entrevistados mostraram-se insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos com o serviço, enquanto 50,9% estavam satisfeitos ou muito satisfeitos. Já em relação ao serviço de banda larga prestado por MMDS, aproximadamente 31% ficaram insatisfeitos ou muito insatisfeitos, enquanto 45% declararam-se satisfeitos ou muito satisfeitos. No índice de satisfação, qualidade de som e imagem e preço foram os pontos menos populares, com valores abaixo de 45. Atendimento ao assinante e equipamentos ficaram com "nota" um pouco acima de 70.

Em relação à plataforma cabo, mais da metade dos entrevistados (55,43%) declarou-se nem satisfeito, nem insatisfeito. Ninguém afirmou estar totalmente satisfeito e 35,79% afirmou estar satisfeito. No fator qualidade de som e imagem, ninguém declarou-se satisfeito ou totalmente insatisfeito, enquanto 69,73% afirmaram não estar satisfeitos nem insatisfeitos. Mais de 53% afirmaram estar satisfeitos ou muito satisfeitos com o serviço de banda larga por cabo. No índice de satisfação dos assinantes de cabo, ficaram acima do número considerado satisfatório os fatores cobrança, pacotes de canais, assistência técnica e atendimento ao assinante. No entanto, nenhum atingiu o valor 70. Equipamento e qualidade de som e imagem tiveram os índices mais baixos, 34,36 e 41,42, respectivamente.

Para Roberto Pinto Martins, superintendente de acompanhamento de obrigações da Anatel, os índices de satisfação deveriam ser mais altos. "Se fosse um aluno, o setor de telecomunicações estaria perto de reprovar de ano", brincou. Sobre a comparação entre as plataformas, ele ponderou que o perfil dos assinantes são diferentes, sobretudo do DTH, que recebeu novos assinantes que antes não tinham acesso à TV por assinatura. "Às vezes o usuário de avião está menos satisfeito que o usuário de ônibus. Não quer dizer que ônibus seja melhor que avião", disse.

Empresas

No DTH, todas as prestadoras apresentaram índices de satisfação acima dos 62,5. Nossa TV, Via Embratel e Sky são as três primeiras colocadas, com 72,8, e 72, respectivamente. Em seguida vêm Oi TV, Telefônica TV Digital e CTBC, com 70,73, 67,71 e 67,02, na sequência.

No MMDS, ficaram acima da nota satisfatória, mas ainda abaixo de 70 pontos, GTV, SMTV Digital, TV Show Brasil, Viamax, Net/Jangadeiro e Super TV. Ficaram abaixo de 62,5, mas ainda acima de 60 no índice de satisfação Mais TV/TV Filme, TVA, Jet e Net. FlexTV ficou com 55,14.

Na plataforma cabo, a pesquisa separou as 10 maiores empresas na comparação do índice de satisfação do consumidor. Todas elas ficaram com índice abaixo de 62,5. A TV Jangadeiro foi a que apresentou o melhor índice (60,42), enquanto a TV Cidade foi a pior qualificada (53,69). O índice médio das dez maiores foi de 56,5.

Excetuando-se as dez maiores empresas, a Televigo apresentou o maior índice (67,63) e a TV Nordeste ficou em último, com 49,74.

Comparativo

A Anatel apresentou ainda uma comparação com a pesquisa de satisfação anterior, realizada em 2002. De todos os serviços de telecomunicações pesquisados, o de TV por assinatura por DTH foi o único que apresentou queda no índice de satisfação na pesquisa de 2012 em relação àquela feita dez anos antes.

Segundo Flávio Silveira, da Meta Pesquisa de Opinião, no entanto, a melhor comparação possível não é exata. "É a melhor comparabilidade possível, mas ainda não é a desejável", disse.

Para Alexandre Annenberg, da ABTA, esta flutuação negativa se dá porque as expectativas do usuário são maiores hoje e "não há como mensurar a expectativa". Roberto Pinto Martins, no entanto, diz que o que as pesquisas mostram é que as empresas não acompanharam as demandas dos usuários.

O DTH apresentou índice de satisfação de 71,6, em 2002, contra 72,1 em 2012. No índice dos fatores pesquisados houve flutuação negativa para atendimento do assinante, pacote de canais e assistência técnica.

O índice de satisfação do consumidor com o serviço de MMDS caiu de 72, em 2002, para 57,9, no ano passado. O único fator que apresentou índice maior foi atendimento ao assinante (72,8, contra 73,5).

No cabo, o índice de satisfação caiu de 68,2 para 51,6 em dez anos. O único fator individual que melhorou neste período foi preço, que subiu no índice de 49,6 para 53. A satisfação com os canais caiu de 69,9 para 14,9.

A apresentação da Anatel pode ser acessada neste link.