FLÁVIA LEFÈVRE GUIMARÃES
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Novembro 2010 Índice Geral
03/11/10
• ANATEL não atende o consumidor como manda a lei, diz TCU
de Flávia Lefèvre <flavialefevre@yahoo.com.br>
para Grupos
data 3 de novembro de 2010 15:41
assunto ANATEL NÃO ATENDE O CONSUMIDOR COMO MANDA A LEI DIZ TCU
Oi, Grupos
Vejam que lindo: o TCU concluiu que a ANATEL não atende os consumidores com
o padrão determinado pelo Decreto que estabelece sobre os sistemas de
atendimento ao consumidor.
Não sei por que isso não é novidade para mim?
Aqui está um trecho da matéria
Call center da Anatel não atende regras do Decreto SAC transcrita
mais abaixo:
"Apesar de ser o órgão regulador da telefonia, o call center da Anatel –
principal instrumento de interação dos usuários com a agência – é
deficiente, derruba chamadas de consumidores, não possui indicadores de
qualidade e funciona em horário reduzido.
A avaliação é do Tribunal de Contas da União e a conclusão é que a Anatel
não respeita o que está previsto no Decreto do SAC. O Decreto, de 2008,
estabeleceu regras para garantir alguma qualidade nos serviços de
atendimento aos consumidores, tratando sobre itens como tempo de espera,
acesso a deficientes e a possibilidade de contato com um atendente, e não
somente com máquinas.
À pedido do Senado Federal, o TCU fiscalizou, entre abril e junho de 2009,
os serviços de call centers das agências reguladoras. E embora o próprio
tribunal ressalte que o Decreto se destina aos fornecedores de serviços,
manteve o entendimento de que os órgãos reguladores devem acompanhar as
mesmas regras como forma de preservar a eficiência e a qualidade dos
serviços públicos". (...)
Abraço a todos.
Flávia Lefèvre Guimarães
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Fonte: Convergência Digital
[03/11/10]
Call center da Anatel não atende regras do Decreto SAC - por Luís
Osvaldo Grossmann
Apesar de ser o órgão regulador da telefonia, o call center da Anatel –
principal instrumento de interação dos usuários com a agência – é
deficiente, derruba chamadas de consumidores, não possui indicadores de
qualidade e funciona em horário reduzido.
A avaliação é do Tribunal de Contas da União e a conclusão é que a Anatel
não respeita o que está previsto no Decreto do SAC. O Decreto, de 2008,
estabeleceu regras para garantir alguma qualidade nos serviços de
atendimento aos consumidores, tratando sobre itens como tempo de espera,
acesso a deficientes e a possibilidade de contato com um atendente, e não
somente com máquinas.
À pedido do Senado Federal, o TCU fiscalizou, entre abril e junho de 2009,
os serviços de call centers das agências reguladoras. E embora o próprio
tribunal ressalte que o Decreto se destina aos fornecedores de serviços,
manteve o entendimento de que os órgãos reguladores devem acompanhar as
mesmas regras como forma de preservar a eficiência e a qualidade dos
serviços públicos.
A Anatel não está sozinha na avaliação de que o atendimento é deficiente – a
ANS, que regula os planos de saúde, também tem falhas – mas não deixa de ser
emblemático que o órgão que fiscaliza e regula a telefonia mereça uma séria
de aprimoramentos em seu sistema telefônico, responsável por 94% dos
atendimentos aos consumidores que procuram a agência.
Alguns dos problemas verificados são comuns a outros órgãos, como o
funcionamento somente das 8h às 20h – e não 24 horas por dia. No caso da
Anatel, a redução do horário se deu por “questão de contingências
orçamentárias e por considerar que as demandas não poderiam ser tratadas
fora do horário de funcionamento dos outros setores da Agência”.
Tampouco existe acesso diferenciado ao serviço de atendimento para os
portadores de necessidade especiais. A Anatel promete, no entanto, que esse
acesso estará disponível a partir do novo contrato para serviços de call
center. Com essa nova licitação, a agência também promete aumentar o número
de atendentes.De acordo com o relatório do tribunal, a equipe da central de
atendimento, incluindo atendentes, supervisores e gerente, conta, em média,
com 300 funcionários.
A ampliação do atendimento parece ser fundamental, uma vez que a própria
Anatel admite que com a mudança do número de atendimento do 0800 para o 133,
que se deu em janeiro do ano passado, “houve aumento inesperado e
aparentemente perene da quantidade de ligações telefônicas recebidas”. Como
resultado, diz o TCU, “as filas de espera nas linhas telefônicas estão
crescendo, inclusive com a necessidade de se retirarem usuários, derrubando
a chamada”.
A Anatel também não realiza pesquisa de satisfação com os usuários do seu
call center. O que existe é uma análise estatística por meio de amostragem,
em que são escolhidas, aleatoriamente, algumas respostas. “Sem as pesquisas
periódicas, a Anatel não obtém importantes subsídios para a elaboração e
revisão dos regulamentos referentes aos seus serviços, bem como para outras
ações regulatórias de enforcement da qualidade.”
Ainda de acordo com o TCU, não existem indicadores de satisfação do usuário.
“A não confecção de indicadores para a satisfação dos cidadãos faz com que a
agência não conheça profundamente a opinião dos usuários sobre seu
atendimento. Tais informações são importantes para balizar e melhorar a
fiscalização e a regulação, já que são fontes de informação para diversas
áreas da Anatel.”