José Roberto de Souza Pinto - Mensagens-Artigos

• Msg de José Roberto S. Pinto: Miopia progressiva leva à cegueira - "Lei do SAC"

Caro Hélio e Grupos

Lendo a notícia abaixo não pude me conter e pensei de imediato numa situação de cegueira da Agência Reguladora ao imaginar que pode mudar este cenário numa conversa.
(...) Diante deste cenário, a meta da Anatel é sentar com as operadoras em busca de soluções para reduzir o volume de reclamações. (...)

A questão é que o consumidor está insatisfeito e não tem para onde mudar pois o padrão de qualidade das prestadoras de serviço de telecomunicações e este. Este é um sintoma claro da concentração de mercado que existe no setor. Alguns acreditavam que com três grandes operadoras seria suficiente para gerar competição.
Preços não caem e qualidade cada vez pior me parece que estes resultados desta política traçada pela ANATEL e Governo não estão dando certo. Só para lembrar a qualidade no atendimento ao cliente é o fator principal para a satisfação do usuário, pois os produtos ou serviços atualmente ofertados são muito parecidos e os preços também.

A Agência deveria estar promovendo a competição, incentivando a entrada de novas prestadoras que alterassem este quadro em função da competição. Com muitas prestadoras de serviço utilizando a rede das dominantes e fazendo revenda de serviços acredito que podemos mudar este cenário. O caminho é de criar o risco para as prestadoras dominantes no mercado de perder os seus clientes. Só acredito neste incentivo para o serviço melhorar para o consumidor.

Nota: Quando saiu este decreto do SAC, fiquei com vergonha de o país ter um decreto para melhor o atendimento ao consumidor, hoje confirmo minha opinião que nem por decreto.

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Jose Roberto de Souza Pinto

Conhecida como Lei do SAC, o decreto presidencial que instituiu novas normas para atendimento via telefone ainda não trouxe melhorias no setor de telecomunicações. “A Anatel fez uma fiscalização em maio de 2009, quando a lei já estava vigente e as mesmas irregularidades detectadas no final do ano passado foram mantidas pelas operadoras. É por isso que a Anatel avalia alternativas para reduzir as reclamações dos consumidores e melhorar o atendimento do SAC”, informa Edilson Ribeiro dos Santos, superintendente da agência, responsável pela fiscalização das operadoras.

Ele explica que nenhuma operadora cumpriu com as normas estabelecidas. Entre os itens descumpridos estão o prazo de 60 segundos para contato humano, opção de falar com atendente no menu eletrônico, ponto único de atendimento para áreas diferentes do mesmo grupo, demanda do usuário não deve ser repetida diante de transferência de atendente e a entrega do número do protocolo no inicio do atendimento.

Santos explica que o descumprimento das regras não só resultam em processos abertos para apuração, conhecidos pelo termo de PADOs, como também em multas que podem chegar a R$ 20 milhões. Entre 2007 e 2008, a Anatel instaurou 35 PADOS, segundo executivo. “As multas são aplicadas e de forma significativa. Poderíamos dizer que a Anatel é uma das agências reguladoras com maior índice de sanções, mas não temos visto um reflexo positivo com essa prática”, conta.

Outsourcing e Custo
Diante deste cenário, a meta da Anatel é sentar com as operadoras em busca de soluções para reduzir o volume de reclamações. Santos ainda opina sobre duas estratégias comuns no setor na área de atendimento: outsourcing e a visão do call center como custo ao invés de fidelização. Tais paradigmas têm sido citados por especialistas como os principais desafios para melhoria do atendimento da telefonia.

Na visão dele, a estratégia de terceirização é exarcebada dentro do setor. “Terceirização é como a inflação. Ou seja, é um mecanismo importante desde que seja feito com níveis compatíveis para prestação de serviço. De forma exagerada, a terceirização chega a ser maléfica para todos”, observa. Ele acrescenta que não é contra o outsourcing, pois o serviço pode ser terceirizado desde que haja investimento em capacitação e melhorias.

O superintendente da Anatel também alerta para a percepção do Call Center como um centro de fidelização ao invés de redução de custo. “Para você conquistar um cliente é muito mais caro que os processos necessários para atendê-lo bem”, reforça. Apesar de tais opiniões, Santos não revela as diretrizes da alternativa que está sendo analisada pela Anatel em busca de uma solução para um problema que nem decreto presidencial conseguiu minimizá-lo.