José Roberto de Souza Pinto

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Março 2010                   Índice dos assuntos     

30/03/10

• Artigo no e-Thesis: "Visite o chão de sua fábrica" - por José Roberto de Souza Pinto

Olá, ComUnidade WirelessBRASIL!

O e-Thesis publicou hoje um artigo do nosso José Roberto de Souza Pinto: Visite o chão de sua fábrica.

José Roberto comenta:
"A motivação deste artigo foi em função da minha percepção de que nas Empresas as questões de qualidade e padrões técnicos estão sendo esquecidas principalmente pela alta gerencia. A visita ao "chão da fábrica" tem este sentido.
Para quem é prestador de telefonia e banda larga via rede telefônica, o "chão da fábrica" é a sua rede aérea de cabos telefônicos."

Boa leitura!
Um abraço cordial
Helio Rosa

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• Visite o chão de sua fábrica - por José Roberto de Souza Pinto

José Roberto de Souza Pinto é Engenheiro, mestre em Economia e consultor

* Texto publicado originalmente no site e-Thesis, atualmente descontinuado

Existe relação entre a qualidade da rede física e a qualidade do serviço prestado ao usuário final? Este era um dos principais temas tratados pelas Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, digo era, pois o que veremos a seguir, me parece que este tema ficou em segundo plano. O quadro a seguir retirado de publicação do site Teleco mostra que o maior número de reclamações se deve a solicitação de reparos, correspondendo a 47,3% do total de reclamações ocorridas em fevereiro de 2010.

A seguir o ranking de reclamações por motivo ofensor na Central de atendimento da Anatel em 2010:

N.D. Não Divulgado - Fonte: site TELECO / ANATEL

Outro dado interessante retirado desta mesma fonte é sobre a quantidade acessos existente no primeiro trimestre de 2009. No Brasil existiam 12,1 milhões de acessos de SCM, sendo 66,34% xDSL e 17,5% cable modem.

Os serviços de Comunicação Multimídia - SCM são destinados basicamente à oferta da solução em banda larga e estes 66,34% na tecnologia DSL (Digital Subscriber Line) dependem fundamentalmente da mesma rede telefônica local que presta os serviços de telefonia local (STFC - Local).

Portanto se esta rede de telefonia não apresenta padrões mínimos de qualidade para o serviço de voz, o serviço de acesso em banda larga certamente apresentará problemas de qualidade e interrupções. Afinal a qualidade requerida para transmissão de dados em alta velocidade é superior a necessária para a comunicação de voz.

No período do Sistema Telebrás as Empresas estavam sujeitas a um conjunto de padrões técnicos de instalação e reparos na rede telefônica local que tinham o objetivo de garantir a qualidade do serviço prestado ao usuário pelo menor número de interrupções, além de minimizar os custos de reparos.

Uma forma simples de avaliar este potencial de problemas que a rede telefônica pode proporcionar aos serviços prestados, é através da simples visualização das instalações aéreas das redes de cabos telefônicos instalados nos postes de energia elétrica.

As fotos apresentadas a seguir foram tiradas em março de 2010, no bairro de Piratininga, cidade de Niterói no Estado do Rio de Janeiro:

         


Como pode ser visto a rede de cabos está sem manutenção há algum tempo e provavelmente ela é responsável pelo elevado índice de reclamações concentrado no item reparos.

Digo provavelmente, porque não tenho uma associação direta das reclamações de reparos com esta qualidade visual da rede de cabos, mas sem dúvida este pode ser um indicativo da quantidade de falhas.

De qualquer forma, aqui fica um alerta para a Prestadora do Serviço, que no mínimo é responsável por uma péssima qualidade visual, dado a aparência da sua rede aérea de cabos. Certamente este não é um bom cartão de visitas para uma Empresa que quer conquistar e manter seus clientes e pretende galgar novos e importantes espaços no cenário das Telecomunicações.

A questão que se coloca é se a administração desta Empresa Prestadora de Serviços de Telecomunicações tem conhecimento deste fato, na medida que este serviço de instalação e recuperação da rede de cabos está totalmente terceirizada. Certamente este contrato de manutenção terceirizada deve ter algum padrão técnico de manutenção, o que permite que a gerência deste contrato possa exigir desta firma contratada condições melhores de reparo e instalação da rede de cabos telefônicos.

Finalmente acredito que a imagem de uma Empresa Prestadora de Serviços é fundamental para qualquer atividade, pois na realidade o cliente consumidor hoje, compra uma marca e não um produto ou serviço especifico, principalmente nesta área que envolve tecnologias.

Esta imagem está ligada à qualidade do atendimento de serviços ao cliente final, e este certamente deve ser o objetivo de qualquer prestador de serviço. Desta forma me parece está faltando recuperar alguns valores técnicos / culturais esquecidos e visitar o chão da fábrica é uma recomendação importante para o executivos das Empresas.
 

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