José Roberto de Souza Pinto

ComUnidade WirelessBrasil

Agosto 2011                   Índice dos assuntos     

04/08/11

• Visão integrada pode melhorar a satisfação do usuário de telecom - por José Roberto de Souza Pinto

* Texto publicado originalmente no site e-Thesis, atualmente descontinuado.

Fonte: e-Thesis
[04/08/11]   Visão integrada pode melhorar a satisfação do usuário de telecom

Jose Roberto de Souza Pinto  é Engenheiro, Mestre em Economia e consultor

Um dos problemas mais sérios vividos hoje pelo consumidor brasileiro é a qualidade com que alguns serviços essenciais para a população são prestados. A questão que se coloca é sobre a relação entre a escala de prestação de um serviço e a qualidade com que este serviço é prestado ao consumidor. Certamente, se a qualidade é deficiente isto se reflete na marca e no nome da empresa junto ao mercado consumidor. O crescimento rápido e elevado do número de consumidores de determinado serviço tem levado naturalmente a uma deterioração na qualidade do serviço e no suporte de atendimento ao usuário consumidor.

Uma das hipóteses é a falta de planejamento para este atendimento, considerando uma escala ascendente, ano após ano. O prestador de serviço opta por uma alternativa de suporte de atendimento ao usuário com a máxima automação, seja via telefone, internet e outros meios eletrônicos, visando reduzir os custos, mas esquece que, do outro lado da "linha", tem um consumidor que, quando não é atendido nas suas demandas, fica insatisfeito. Esta insatisfação, dependendo do setor que se analisa, tem solução imediata, pois, se este serviço é prestado num ambiente de competição, este consumidor procura outro provedor de serviço. A questão se complica, porém, quando não existem alternativas no mercado e o consumidor busca uma solução com o seu provedor de serviços e não consegue ser atendido.

Não cabe aqui apresentarmos mais dados sobre quais setores da economia estão enquadrados nesta situação de insatisfação do consumidor, pois a mídia tem divulgado normalmente os grandes ofensores em termos de número de reclamações de usuários consumidores.

Vou me concentrar no setor de telecomunicações, que reúne atualmente o maior número de reclamações, correspondendo com mais de 31% do total de reclamações em 2010 em comparação com todos os setores da economia. Dados do Cadastro Nacional de Reclamações, consolidados pelos Procons e Sindec, apresentam no ranking dos 30 fornecedores mais reclamados, as empresas de telecomunicações com destaque para Oi, em primeiro lugar, que recebeu 8.328 queixas, ou 6,8% das reclamações registradas. Fabricantes de celulares também estão entre os fornecedores mais reclamados.

Alguns especialistas poderão discordar desta conclusão e dizer que o número de reclamações é elevado porque o número de assinantes ou usuários de serviços de telecomunicações também o é.

A verdade é que se você consultar qualquer usuário de serviços de telefonia, fixa ou celular, de acesso à internet ou TV por assinatura no Brasil, vai sempre encontrar uma história escabrosa de insatisfação, seja na qualidade do serviço, falta de cobertura, atendimento de suporte e faturamento, normalmente com vários erros.

O que o consumidor quer, quando não estiver satisfeito é mudar de prestador de serviço, mas isto, neste setor, nem sempre é possível.

Um exemplo claro desta insatisfação é o movimento observado de troca de prestador de serviço de telefonia, verificado após a introdução do processo de portabilidade numérica, que permite ao usuário fazer esta troca, mantendo o seu número de assinante, o que sem dúvida gera um grande incentivo. As mudanças de operadora de telefonia após este procedimento já superam 10 milhões de solicitações.

Outro indicador que pode ser considerado são as recentes e ainda incipientes ofertas de serviços de acesso à internet em banda larga, fruto da entrada de novos prestadores de serviço neste mercado, que tem gerado movimentos de troca de prestador de serviço. Notadamente a GVT e a NET têm capturado clientes das empresas concessionárias de telefonia local que prestam este serviço de banda larga, na medida em que estas novas prestadoras passam a atuar em um maior número de municípios.

No setor de telecomunicações, um dos problemas mais sérios para a criação de um ambiente de competição é a grande concentração de mercado nos grupos empresariais, que prestam todos os serviços citados em escala muito grande, com enormes deficiências e um agravante, pois o consumidor fica com poucas ou quase nenhuma alternativa confiável. Esta situação de grande concentração e pouca concorrência inibe os incentivos internos destes grupos empresariais que, normalmente, deveriam trabalhar no sentido da satisfação do cliente, usuário consumidor.

A prioridade da administração destas empresas é o ingresso de novos clientes, para aumentar a sua base de faturamento e receitas, ao mesmo tempo em que buscam reduzir os seus custos de investimentos e operação da sua rede de prestação de serviços e atendimento ao usuário.

É natural que este seja o desejo dos investidores destas empresas ou grupos empresariais, que procuram melhores resultados econômico-financeiros, desde que não se deteriore sua marca ou eles passem a perder clientes, quando novas ofertas prosperem no mercado.

Mantida esta estratégia de melhores resultados em detrimento da atenção ao usuário consumidor, uma forma de manter o domínio do mercado é a eliminação dos seus concorrentes, seja pela aquisição destas novas empresas ou mesmo pela adoção de práticas anticoncorrencias, certamente à margem da legislação, que visam eliminá-las do mercado.

Este caminho sem dúvida influi no aumento da escala do serviço prestado, com todos inconvenientes já citados e com o risco de afetar as marcas dos serviços ou mesmo da empresas, que passam a ser vistas como vilões da sociedade na medida em que criam transtornos para os consumidores que, de clientes passam, se tornam reféns deste prestador de serviço.

Aí está, talvez, a grande deficiência do Brasil, que passou a adotar modelos de desenvolvimento adotados em outros países desenvolvidos sem a devida preparação e atenção com o consumidor final.

Neste particular, os órgãos reguladores encarregados da gestão deste processo de desenvolvimento competitivo no país deveriam estar atentos e atuar efetivamente no sentido de criar condições que motivem estes grupos empresariais a um melhor atendimento ao mercado e que viabilizem a concorrência, atuando na proteção do consumidor.

O caminho da fiscalização e punição destas empresas - seja pelos órgãos de defesa da concorrência ou regulador, no caso o Cade e a Anatel -, tem que ser considerado em função do cumprimento da regulamentação pertinente. Estes órgãos têm a responsabilidade de exercer pressão junto a estes grupos empresariais, de modo a gerar incentivos de modo que estas empresas demonstrem melhor comportamento em relação à concorrência e as demandas dos consumidores. Este é um árduo trabalho, normalmente custoso e desgastante, com baixa efetividade em função do grande volume de reclamações e da natural lentidão dos processos administrativos ou jurídicos de punição; e que nem sempre trazem benefícios para o consumidor prejudicado.

Acreditar que a solução virá naturalmente em função de manifestações da população e da opinião pública ao perceber um baixo nível de qualidade do serviço prestado é um caminho que levará, sem dúvida, a uma reação natural do grupo empresarial. Mas, muitas vezes, este é um caminho demorado, em razão do baixo risco de perda do cliente e da receita, pela falta de competição no mercado.

Estas considerações nos fazem refletir sobre que mecanismos deveriam ser utilizados para se melhorar o atendimento as demandas dos consumidores em mercados de baixo nível de competição, como é o caso do setor de telecomunicações.

Criar condições para que a competição se estabeleça em nível que o consumidor possa trocar de prestador de serviço quando insatisfeito me parece o maior incentivo para que as empresas prestadoras de serviços passem a ter um comportamento diferenciado no atendimento aos usuários consumidores.

Uma visão integrada dos órgãos de defesa do consumidor como Procon e Idec, por exemplo, em conjunto com os órgãos reguladores, Cade e Anatel, contribuiriam para o planejamento do setor, as regras e a fiscalização da prestação dos serviços.

Este me parece ser o caminho a ser seguido por estas instituições, pois, imaginar que o mercado vá se desenvolver sozinho, sem este esforço conjunto, é desconhecer a característica do setor de telecomunicações, que requer grandes investimentos, o que leva a uma concentração e domínio do mercado por poucos grupos empresariais.

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