• Compromisso da organização com a sua marca


Num país conturbado como o Brasil, com ainda inúmeras deficiências nas questões educacionais e sociais, pretendo neste artigo tratar da importância que tem e cada vez mais terá, da marca de uma Empresa ou Instituição.

A tendência de você comprar um produto ou utilizar serviço em função de sua marca é um tema já bastante estudado e você no seu dia a dia se defronta com situações como esta, muitas vezes de até pagar mais caro por um produto ou serviço em função da qualidade que a marca lhe transmite.

Outro aspecto a se considerar é que com a evolução ou inovação dos produtos e serviços cada vez mais acelerada, fruto das diversas tecnologias disponíveis, os produtos e serviços ficam obsoletos em prazos mais curtos que outrora. Consequentemente o consumidor com acesso ao mercado busca as inovações, mas sempre atento a marca do seu fornecedor.

Mas porque esta introdução até um pouco óbvia, pois na realidade o que eu pretendo avaliar é como estão as marcas dos serviços prestados no setor de telecomunicações e é o que vamos ver a seguir.

Em fevereiro de 2014, preocupado com esta questão de qualidade e atendimento na prestação de serviços de telecomunicações, escrevi o artigo "Telecom: qualidade do serviço sob a ótica do executivo da empresa", que foi publicado no então site e-thesis e no WirelessBrasil, onde pode ser acessado.

Naquele momento, meu foco visava mobilizar os executivos das Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações a se interessarem, diria um pouco mais por seus clientes, usuários dos seus serviços, buscando obter a opinião deles principalmente sobre a qualidade dos serviços.

Certamente o objetivo seria de atendê-los melhor, com novas práticas e métodos de atendimento buscando a sua satisfação.

Importante destacar que no momento da venda de um serviço existe um comportamento que tem que ser mantido ou melhorado desde o início da instalação e da prestação do serviço, do faturamento e sem dúvida uma qualidade continuada para satisfação do cliente gerando sua fidelidade a marca.

Em alguns casos esta qualidade é especificada, mas na maioria dos casos, o usuário comum não sabe ou só fica sabendo quando os problemas de interrupção, falta de cobertura de sinal e faturamento equivocado aparecem.

Um sinônimo de uma boa marca é a que oferece qualidade com alto desempenho, que atende as demandas do cliente e não gere dores de cabeça.

Uma marca é boa quando você lembra dela ao ver algo positivo de qualidade. A publicidade da marca é uma iniciativa válida, mas não é suficiente para transmitir a sensação de qualidade do produto ou serviço, se ela não for constatada pelo uso do consumidor.

Lembro também que recentemente duas marcas internacionais de qualidade reconhecida, a SAMSUNG e a UNITED AIRLINES, sofreram com as suas falhas e estão realizando enorme esforço com participação de toda corporação para recuperarem a sua marca de qualidade, o que pode ser um exemplo a ser considerado.

O mercado brasileiro neste setor de telecomunicações, a partir da sua regulamentação se preparou para uma situação de concorrência, desde a opção de escolha até a mudança de prestador de serviço, quando algum dos itens, tais como qualidade do serviço e faturamento não são atendidos.

Na realidade, esta concorrência efetiva em todas as regiões do país ainda está longe de ser atingida, mas deve ser perseguida, afinal este foi o modelo escolhido.

Você certamente que se utiliza desses serviços, já passou por diversas vezes por problemas e mesmo conhece algumas pessoas próximas que também já vivenciaram estes problemas frequentes, que são no mínimo desagradáveis de tratar.

Recentemente vivenciei pessoalmente duas experiências; uma troca de prestadora de serviço celular, porque retiraram uma torre que dava cobertura de sinal e que já não prestava um bom serviço e simplesmente não colocaram outra próxima, ficando o serviço insuportável.

A outra experiência foi mais interessante, pois tinha um acesso à internet em banda larga em 15 Mbps e me ofereceram em 25 Mbps com um preço um pouco menor. Não deu nada certo e tivemos que voltar aos 15 Mbps e o pior é que continuam me oferecendo este aumento de capacidade de banda larga, sem as condições técnicas mínimas necessárias.

Quando converso sobre este tema, me vem sempre a comparação com outros países, onde incrivelmente estes mesmos serviços funcionam e o mais incrível é que usamos as mesmas tecnologias e redes de telecomunicações e os mesmos fornecedores de equipamentos e sistemas.

O mais incrível ainda é que alguns dos grupos econômicos que controlam estas Empresas aqui no Brasil, são os mesmos que prestam os mesmos serviços em outros países.

Então aonde está a diferença? Esta é a pergunta que vou tentar responder, mas sinceramente não sei a resposta.

Antes de tentar responder à pergunta, podemos dizer e não temos dúvidas, que o cidadão brasileiro não está satisfeito e dificilmente recomendaria uma das marcas, como uma marca que lhe transmite segurança e qualidade do serviço prestado e do seu atendimento à informações e reclamações.

Posso dizer que não existem grandes diferenças entre os prestadores de serviços e quando a coisa fica feia, a alternativa é mudar, mas pode-se dizer que se trata de uma nova aventura que você não sabe quando vai terminar.

Um teste interessante de se fazer é sobre que marcas de produtos ou serviços, você leitor lembra de qualidade e segurança. Certamente nenhuma das prestadoras de serviços de telecomunicação, como as citadas a seguir em ordem alfabética; CLARO, NEXTEL, Oi, TIM e VIVO estarão incluídas nas 10 ou 20 melhores, podendo até estar entre as piores do mercado.

Temos sem sombra de dúvida, algumas diferenças entre o Brasil e alguns outros países, onde os serviços funcionam muito melhor.

Podemos começar com uma área geográfica substancialmente maior, comparada com outros países e uma população de cerca de 200 milhões de brasileiros.

Provavelmente o número de competidores nos outros mercados seja maior e com ofertas mais claras e diferenciadas.

Temos preços mais elevados dos serviços aqui no Brasil, mesmo sem considerar os impostos e impostos mais elevados se comparados também com outros países. Não sou eu que estou dizendo, são os relatórios da União Internacional de Telecomunicações – UIT, que apresentam também dados de qualidade dos serviços prestados, que aqui são inferiores.

Provavelmente nossos custos de prestação dos serviços são bem maiores aqui no Brasil do que em outros países em função da legislação tributária.

Mas será que custos mais elevados justificariam uma qualidade de prestação dos serviços pior, já que os preços são superiores?

Somos mais exigentes que em outros países? Nesse caso não acredito, pois penso que a consciência de direito do consumidor é muito recente no país e temos muito ainda para aprender e para crescer neste aspecto.

Possivelmente temos uma fiscalização e punições não tão severas e rápidas, o que não gera os incentivos para melhoria da prestação do serviço.

Existe normalmente mais de um caminho para se alterar este cenário de baixa credibilidade das Empresas Prestadoras de Serviço do Setor.

Um deles seria a partir de uma atuação mais rígida no controle da prestação do serviço, pelas autoridades reguladoras do setor, com punições mais rápidas e incentivadoras. O outro caminho muito mais saudável é o da consciência junto aos profissionais do setor, sobre a importância da qualidade do serviço prestado na percepção da marca da Empresa.

Certamente a punição é um fator motivador principalmente para o investidor, que perde recursos, mas penso que uma marca de qualidade seria um desafio profissional muito mais interessante e ainda está em tempo para fixar a sua marca, como um serviço de qualidade reconhecido.

Como podem depreender não consegui responder à pergunta, mas ela está aí para quem se arriscar a responde-la.

Jose Roberto de Souza Pinto, engenheiro e mestre em economia