• Customizar e Fidelizar o Cliente de Serviços de Telecomunicações

Palavras certamente glamourosas em qualquer curso de marketing.

Assim como manter permanente atenção a sua MARCA, bem como aos seus CLIENTES.

Um bom começo para se avaliar como está o atendimento aos clientes, usuários dos serviços de telecomunicações no Brasil.

O modelo de prestação de serviços completando 20 anos de sua transformação exige certamente mudanças em suas regras, visando uma maior flexibilidade para os Prestadores de Serviços.

Por outro lado, o regime privado e a competição exigem um melhor atendimento aos clientes nos seus diversos aspectos.

Dados recentes indicam que a qualidade dos serviços tem melhorado em função da redução do número de reclamações, mas não me parece suficiente para se concluir sobre o atendimento e a satisfação do cliente.

Afinal a qualidade de setor de telecomunicações hoje, após 20 anos da sua privatização, deveria estar bastante maduro nesta questão de tratamento dos seus clientes usuários de serviços.

O cenário atual indica que acesso em banda larga e comunicações móveis são a prioridade das empresas, do cidadão e da sociedade como um todo.

Meu ponto de vista sobre a prestação dos serviços de telecomunicações se concentra em duas questões; uma ligada as ofertas de serviços, que ainda em 2018 não levam em consideração a premissa de customização da solução e a qualidade do relacionamento com o cliente usuário dos serviços.

Um dos exemplos é na oferta do serviço de banda larga que não vem com soluções de distribuição interna nas residências ou pequenas Empresas do tipo WiFi. Trata-se de uma interessante oportunidade, pois os roteadores com WiFi oferecidos são normalmente limitados e não dão a devida cobertura. O cliente na realidade com algum conhecimento parte para aquisição e instalação de equipamentos para essa distribuição.

Dados recentes do evento “Executive Leadership Forum para a América Latina” indicam que o volume de tráfego de dados móveis indoor representa 80% do total de tráfego de Internet, sendo que deste total, 53% passam por redes WiFi.

Uma rede de WiFi na verdade é o principal sistema de acesso do seu terminal móvel celular às aplicações de comunicações de mensagens, tipo WhatsApp, messenger entre outros e redes sociais, mesmo quando você está fora da sua residência ou escritório.

A outra aplicação que tem uma demanda crescente e diria sem limites é a de acesso aos filmes e programas que estão disponíveis em aplicativos de serviços de streaming de vídeo, tipo NETFLIX entre outros.

Me parece claro que o elevado custo das TVs por assinatura, além da pouca flexibilidade nas soluções, diria também não customizadas, tem reduzido o crescimento desse serviço, fazendo com que o cliente que tenha uma solução razoável de acesso em banda larga, passe a dar preferência a estes aplicativos alternativos.

A segunda crítica que faço, que já foi objeto de outros textos publicados é a relativa ao tratamento aos clientes e potenciais clientes, dado pelos callcenters, o conhecido “Telemarketing ativo” que realizam um esforço de venda descoordenado com as necessidades dos clientes, gerando uma insatisfação generalizada em função da insistência e horários inapropriados, afetando negativamente a marca do Prestador de Serviços.

Estes dois aspectos, associado a erros em faturamento dos serviços aos clientes, mostram o pouco amadurecimento do mercado de serviços de telecomunicações, gerando uma clara insatisfação dos clientes.

Com relação da fidelização, que deveria ser o resultado da satisfação do cliente com a marca do seu prestador de serviços de telecomunicações, este princípio ou objetivo, tem sido tratado como compromisso de exigência contratual do cliente com o prestador de serviços.

As naturais consequências desta conduta se concentram nas dúvidas sobre os resultados apresentados pelo modelo decidido a 20 anos atrás, que privatizou os serviços de telecomunicações, assim como na necessidade ou equivocada necessidade de ampliar a regulamentação.

Penso que certamente não interessa aos Prestadores de Serviços mais regras rígidas para corrigir estes desvios no atendimento e tratamento dos clientes usuários de serviços.

O caminho de uma melhor conduta por parte dos Prestadores de Serviços com flexibilidade nas soluções e com foco na competição saudável, me parece mais adequado para o amadurecimento deste importante mercado.

Jose Roberto de Souza Pinto, engenheiro, mestre em economia empresarial.