Minha descrição visa simplesmente gerar um alerta sobre o risco de implementar soluções de automação de processos de atendimento sem os devidos cuidados e principalmente sem a integração das plataformas e banco de dados, onde residem os dados de um cliente, usuário ou consumidor.
Vamos então ao resumo da minha história recente de solicitar uma ligação nova de energia elétrica a uma distribuidora que detêm esta Concessão.
Em 11 de fevereiro deste ano, iniciei o processo de solicitação de uma nova
ligação. Após uma pesquisa, descobrir que só poderia realizar a solicitação via
WhatsApp ou teria que agendar via um 0800 a ida pessoal a uma das lojas e
comparecer com os documentos necessários.Tentei via um dos WhatsApp da Distribuidora de Energia Elétrica, digo isso porque depois fui buscar informação em outro WhatsApp da mesma Empresa.
Na tentativa via o WhatsApp aparentemente certo, coloquei todas as informações solicitadas, inclusive e muito importante por sinal, respondendo que eu tinha outras instalações com essa mesma Distribuidora de Energia.
Ao final, recebi a mensagem que voltariam em 24 horas, após as conferências internas. Um pouco complicado, porque você tem que ficar ligado, para uma próxima mensagem, que se você não se manifestar, tem que começar tudo de novo. Com um agravante, porque o sistema fechava às 15:00 horas.
Não obstante com essa pequena dificuldade, consegui depois de alguns dias tentar iniciar o processo e nesse momento recebi uma mensagem no mesmo WhatsApp, que neste caso a atendente se identificava, indicando que eu tinha uma dívida com a Empresa e deveria pagar e para tal, indicava um código de barras.
Aí começaram então, as dificuldades. Todas as minhas contas com essa Distribuidora de Energia Elétrica estão em débito automático, com vencimento definido, inclusive com a informação do Banco, sobre a previsão do débito na respectiva data.
Busquei então o outro WhatsApp da Distribuidora de Energia, que aparentemente tratava de faturas não pagas, mas sem sucesso. A informação é que como não tratava de novas ligações e não podia informar minha situação regular em débito automático ao pessoal do outro WhatsApp.
Parti então para o 0800 no sentido de procurar alguma informação sobre esta suposta dívida.
Após 5 ou 6 tentativas sem sucesso, inclusive, com os respectivos protocolos de atendimento, que aparentemente são gerados automaticamente consegui um contato e confirmei que não existia débito, porque estava em debito automático.
Entretanto esse canal de comunicação da Empresa, não se comunicava com o canal de solicitação de nova ligação e a atendente não podia fazer nada.
Tentei então 0800 da Ouvidoria da Distribuidora de Energia e aí ficou mais complicado, porque o sistema, intencional ou não, seguindo estritamente os procedimentos de digitar o número do protocolo, não encaminhavam as chamadas telefônicas para a ouvidoria e sim para o atendimento comercial da mesma Distribuidora em São Paulo e a minha solicitação era na cidade de Niterói no Rio de Janeiro.
Após mais 5 tentativas desisti. A opção de reclamar na Agência Reguladora não era possível, porque somente se você tiver uma reclamação na ouvidoria é que seria possível. Certamente mais um procedimento no mínimo inadequado.
Pensei em contratar um despachante, mas por indicação de um amigo, resolvi fazer exatamente o mesmo pedido com o CPF da minha esposa, o que foi atendido em cerca de 5 dias uteis.
Em resumo foram cerca de 3 semanas para se iniciar um processo de uma nova ligação que não foi concluído e só consegui a nova ligação de energia elétrica da mesma Distribuidora de Energia Elétrica, com outro CPF.
Surpreendentemente, foi que em 21 de março, portanto cerca de 40 dias, recebi uma ligação telefônica da ENEL, me perguntando se eu tinha alguma reclamação a fazer. Afinal tinha muitas e assim aproveitei a oportunidade para relatar. Espero que tenha gerado algum benefício.
Cabe finalmente o destaque sobre a importância e os cuidados que a gestão de qualquer Empresa deve ter quando da implantação de processos automatizados. Fazendo os respectivos testes de funcionamento e integrando as suas bases de dados e criando no mínimo comunicação entre as plataformas digitais.
Observo adicionalmente, que em se tratando de uma Operação de uma Concessão em regime de Monopólio, infelizmente não tinha opção de solicitar o serviço de outra Empresa. O que teria feito imediatamente, em função do desconforto.
Situações como esta, sem dúvida são muito mais comuns do que se imagina, o que deveria requerer uma atenção muito maior por parte das Agências Reguladoras, no caso ANEEL.
Estou à disposição da ENEL e da ANEEL, de forma privada para esclarecimentos detalhados se assim for do interesse.
Jose Roberto de Souza Pinto, engenheiro e mestre em economia empresarial.