Suporte ao cliente é um ponto a ser aperfeiçoado principalmente na prestação de serviços ao consumidor.
Alguns chamam de serviço de suporte a um produto ou serviço, o que no meu entendimento se trata de um pequeno equívoco na medida que o suporte a um serviço ou produto, faz necessariamente parte deste produto ou serviço.
Com a terceirização das atividades, surgem as Empresas de suporte à serviços ou produtos, que devem ser consideradas simplesmente como atividades de suporte ao processo de prestação de um serviço ou mesmo de um produto vendido, na medida que o responsável perante o cliente deve ser o fornecedor do serviço ou produto.
Na prestação de serviços dito públicos como fornecimento de água, energia, comunicações e gás encanado, uma característica a ser observada sobre o serviço, é o padrão de qualidade previamente especificado e as atividades de suporte que garantem um relacionamento sadio entre o provedor e o cliente.
Nestas atividades estão incluídas, a facilidade de contratação do serviço e adicionais, o atendimento às informações e reclamações sobre o fornecimento em casos de interrupção, queda na qualidade e as relativas ao correto faturamento.
Com o avanço das tecnologias de comunicação e informação, surgem vários canais de comunicação do cliente com o fornecedor do serviço, a saber:
Centros de atendimento
telefônico (os call centers), sites das Empresas, serviços de mensagens, o
e-mail e os Chats, que teriam o objetivo de atender a todo tipo de solicitação
do cliente.Minha percepção, fruto de algumas experiências e de contatos com profissionais de vários setores é que normalmente existe um grau de dificuldade no contato com esses provedores de serviços, redundando na necessidade de um novo contato, para um dos outros canais colocados à disposição do cliente. Tenho que esclarecer que é só uma percepção, pois desconheço pesquisa quantitativa que trate dessa questão.
Poucos são os casos em que o Chat atende plenamente em função das perguntas formuladas e das respostas padronizadas e nas trocas de mensagens, nem sempre quem está no atendimento está disponível naquele momento.
Em inúmeras situações os atendentes, não tem acesso aos seus dados e as suas solicitações ou reclamações que foram realizadas por outro canal ou não tem competência para resolver a pendência.
Fato é que comunicações personalizadas ajudam a criar a confiança que se traduz em fidelidade, pela sensação de qualidade e atenção no atendimento ao cliente.
No sentido de promover um melhor atendimento, existem alternativas de solução, como o CX “Customer Experience” que tem o objetivo de oferecer experiências impactantes que inspirem confiança e fidelidade do cliente e que humanizem os processos externos e também internos da sua empresa.
Em outras palavras, a experiência positiva do cliente em relação a Empresa ou Organização Provedora de Serviço ou Produto, se destaca por proporcionar um atendimento de qualidade e focado no cliente.
Entretanto estas soluções requerem investimentos em tecnologia e pessoal e uma integração de sistemas e bases de dados com disponibilidade de acesso por todos os canais de contato com o cliente.
O grande desafio é a motivação da Empresa ou da Organização em investir numa solução de atendimento ao cliente integrada e robusta.
Posso destacar, que nos casos de efetiva competição, não há dúvidas quanto à necessidade de aprimorar esse contato, em função da possibilidade de perda do cliente, seja em qualquer uma das fases da prestação do serviço em que este suporte não for satisfatório.
Por exemplo, se está difícil contratar um serviço por um dos canais, você procura um outro provedor. Se o atendimento não lhe satisfaz, seja numa reclamação ou pedido de informação, você cancela o serviço e contrata outro provedor.
Por outro lado, existem iniciativas positivas, como a introdução de avaliação imediata da qualidade do atendimento a uma demanda do cliente de forma pontual.
Bancos e companhias aéreas, acredito que pela intensidade da recente competição estão valorizando este tipo de pesquisa, se não imediata, mas próxima ao atendimento do cliente. Penso que este é um bom caminho, se as respostas e informações capturadas forem devidamente tratadas.
Provedores de serviço para aproximar o contato com seus clientes, após o faturamento por e-mail, estão aperfeiçoando os seus processos e informando sobre a forma de agradecimento ao cliente, que a sua fatura foi paga.
No setor de saúde privada, já se observa uma melhoria no atendimento nos processos de solicitação de serviços e sua conexão com os planos de saúde na forma de automação do processo de autorização de procedimentos. Restando um espaço para integração dos canais de atendimento, que poderiam melhorar as informações e o atendimento.
Já no setor de saúde pública, pela incipiente ou mesmo falta de automação nos processos de atendimento, existe um enorme espaço para ser explorado, que redundaria em redução de custos e do tempo no atendimento as solicitações de serviços.
No setor das Telecomunicações, algumas Empresas ainda de forma incipiente, estão mais atentas no atendimento aos clientes. Digo de forma incipiente, porque pelo domínio das tecnologias de telecomunicações, já partem com uma vantagem de infraestrutura e de conhecimento e, portanto, poderiam ser uma vitrine, até para vender soluções integradas de atendimento aos clientes.
Passou a ser tradicional as Empresas ou Organizações, divulgarem que estão presentes nas diversas plataformas, o que não quer dizer que estejam integradas para atendimento ao consumidor.
Em verdade a competição está passando a ser um fator que obriga a melhoria no atendimento.
Certamente nos casos de insatisfação do cliente, dá trabalho mudar de prestador de serviço, mas se existe a alternativa, isso funciona como um fator motivador para o prestador de serviço, ficar sempre atento as suas demandas. Nada como manter um cliente satisfeito, que divulga a sua marca a sua imagem perante o mercado.
Para os serviços onde a competição ainda não se estabeleceu, fica a questão da motivação.
Nos setores regulados com competição mesmo que incipiente e nos sem competição a situação do cliente tende a ser tratada, por quem concedeu o serviço, que tem regras de atendimento e proteção dos clientes, mas parecem estar um pouco distantes das expectativas dos clientes.
Portanto, para estes serviços ainda sem competição, não se verifica uma prioridade para esta questão da qualidade do atendimento e a integração dos canais, visando a satisfação no atendimento ao cliente.
Em resumo, podemos dizer que dificilmente vamos encontrar um melhor caminho que motive as Empresas e Organizações a investir no atendimento de qualidade aos clientes, que não seja o da efetiva competição.
Esta premissa se aceita, pode gerar oportunidades aos órgãos concedentes que revisitem os modelos adotados de Concessão ou Autorização nos seus setores, buscando espaços até então considerados como de difícil viabilidade assim como nos ditos monopólios naturais.
A opção de separação das infraestruturas que suportam os serviços, da prestação de serviços aos clientes, onde a competição pode se estabelecer mais rapidamente, pode ser uma alternativa a ser trilhada na busca de um melhor atendimento aos clientes de serviços.
Novas tecnologias utilizadas no fornecimento e suporte de serviços ao consumidor já estão disponíveis e gerar uma percepção de qualidade no atendimento e confiança do cliente no seu produto ou serviço e principalmente na sua marca, me parece ser uma prioridade para se manter no mercado.
Jose Roberto de Souza Pinto, engenheiro e mestre em economia empresarial.