• Massificar versus personalizar o atendimento aos clientes

Um certo dilema de todo o gestor na prestação de serviços ao consumidor.

Claramente existe uma tendência de mercado e em particular de todo cliente de querer ter um tratamento personalizado.

A automação dos processos seja na fase de venda ou no atendimento aos clientes é uma das ferramentas que são utilizadas para ampliar o número de clientes, buscado a massificação e visando assim aumentar a sua base de clientes e o faturamento da Empresa.

A questão se torna mais complexa, pois a automação generalizada, afasta o cliente da Prestadora de Serviços, pois você fala com uma máquina e não com um representante da Empresa que você contratou ou está solicitando um atendimento.

Quando os programas de automação e relacionamento com os clientes são bem desenvolvidos, principalmente na fase de venda do serviço, pode até facilitar para o cliente, mas na fase de suporte, dificilmente encontram-se boas soluções que satisfaçam o cliente.

As Empresas que entendem dessa dificuldade, criam uma saída durante o processo de atendimento, para o cliente ser atendido por uma pessoa, de preferência qualificada, de forma a resolver a demanda do cliente.

Com a Inteligência Artificial, que acumula todas as informações do histórico do cliente, seu perfil e inúmeras demandas semelhantes, o processo automático pode ser mais efetivo, na medida que as possibilidades de solução, são mais bem tratadas e com a devida rapidez.

A observação que faço é no sentido de que, antes de se colocar esse sistema de atendimento em funcionamento, deverá ser realizado, além dos testes de consistências normais de qualquer novo sistema, seja realizado uma fase de testes reais com clientes selecionados.

Como tudo que é novidade requer uma certa adaptação por parte da Empresa e principalmente do cliente, é sempre bom manter um caminho de saída para o cliente conversar com um representante da Empresa.

Quem leu este texto até aqui, pode estar certo que estamos tratando do óbvio, mas na realidade o que temos hoje, em diversos setores, como energia, agua, telecomunicações, serviços médicos, planos de saúde e até bancos, não apresentam essa conformidade, que considero ser o desejo e a satisfação do cliente.

Certamente, segundo uma classificação da Empresa prestadora de serviços, existem algumas categorias de clientes, que podem ter um melhor nível de atendimento.

O que está na moda, são as pesquisas sobre a qualidade do serviço prestado, que deveriam ser uma boa fonte de realimentação, mas não tenho observado, pelo menos no curto prazo, alguma modificação.

Em suma, com as tecnologias hoje disponíveis é possível hoje massificar e personalizar, desde que um aspecto importante seja considerado, que é a qualidade no atendimento ao cliente, gerando redução dos custos operacionais, mas sempre lembrando que o cliente, neste caso é um humano e que está pagando pelo serviço prestado.

Jose Roberto de Souza Pinto, engenheiro e mestre em economia empresarial.