• A Concorrência e o Atendimento ao Cliente

A tecnologia da informação traz sem dúvida inúmeros benefícios para os Prestadores de Serviços, assim como para os Clientes e deve ser cada vez mais utilizada.

A questão é quando o Prestador de Serviços, se utiliza dessa tecnologia somente para reduzir os seus custos e esquece do atendimento ao cliente.

O texto até o momento parece ser teórico, mas na realidade trata-se de situação real, pois sou uma dessas vítimas do péssimo atendimento.

Por sorte existe a concorrência ou melhor alternativas de fornecimento de serviços e nesse caso, mais interessante, porque tenho além de formação em engenharia e economia, experiência na prestação de serviços de telecomunicações.

Bom por um aspecto, porque você sabe do problema que está acontecendo tecnicamente, mas ruim porque você vive a situação real do suporte de atendimento, que tenta de todas as formas não falar com você por telefone e nem por WhatsApp. Quando consegue gera protocolo e faz perguntas até certo ponto válidas para leigos, mas vencida essa etapa sem solução, não lhe transfere para alguém que possa pelo menos ser informado do problema.

O número de tentativas normalmente é enorme e sem solução, mas a outra questão central é que você está procurando uma solução para sua reclamação e antes de qualquer atendimento, tem uma mensagem gravada de ofertas de serviços, que por sinal é longa e deixa o cliente mais irritado.

Importante destacar, que resolvi o meu problema, cancelando o serviço, o que foi difícil, além de mensagens desagradáveis, imaginando que meu objetivo era de reduzir meu custo ou ter alguma vantagem. Na verdade, meu interesse era de que o suporte técnico do prestador de serviço, desse uma solução, mas depois de 2 semanas, assunto encerrado.

Foi então, que o Prestador de Serviço, a partir da formalização do cancelamento do serviço, entrou em contato via WhatsApp, tentando reverter a situação e infelizmente não dava mais para confiar naquele Prestador de Serviços.

Certamente se você leu até esse trecho, está curioso sobre que serviço estou comentando.

Trata-se da TV por assinatura, que pelas estatísticas oficiais vem perdendo clientes para as soluções de streaming, uma situação já bastante consolidada no setor das telecomunicações.

De qualquer forma com estratégias de veicular o conteúdo por várias plataformas, parecia ser uma alternativa de sobrevida dos serviços.

Entretanto, com essa dificuldade e até uma certa má vontade do “sistema” de atendimento, traduzida pelo péssimo roteiro de informações para atendimento às reclamações dos clientes, passo a acreditar que esse serviço já está no CTI.

Felizmente, temos no setor das telecomunicações a concorrência, que sem sombra de dúvida é o remédio amargo, para aqueles que não consideram o cliente nas suas prioridades.

Jose Roberto de Souza Pinto, engenheiro e mestre em economia empresarial.