José Ribamar Smolka Ramos
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Março 2012               Índice Geral

16/03/12

• Debate sobre notícia que informa que "queixas de consumidores caem pela metade em dois ano"

Nota de Helio Rosa:
Este debate (mensagens mais abaixo) teve origem nesta mensagem de Jose Roberto de Souza Pinto:

de    josersp@terra.com.br
responder a    josersp@terra.com.br
para    Grupos
data    12 de março de 2012 14:28
assunto    Queixas de consumidores caem pela metade em dois anos

Caro Hélio e Grupos

Interessante esta notícia: "Sinditelebrasil: queixas de consumidores caem pela metade em dois ano" (transcrição mais abaixo).

Não tenho dados para comprovar esta melhoria, nem a principal motivação desta mudança indicada, que é a essência do meu comentário.

Entretanto, uma outra forma de interpretar o resultado é comparar a situação de oferta de serviço pelas operadoras que prestam estes serviços.

Se o mercado passa a ser competitivo e tem mais ofertas e maior facilidade de troca de operadora, as reclamações reduzem, porque a melhor forma de traduzir a insatisfação do usuário, é através da mudança do seu prestador de serviços.

Certamente a portabilidade numérica para telefones fixos e celulares, aliada com uma oferta de acessos a Internet em banda larga, pode alterar este cenário, atuando numa maior atenção ao usuário pelo prestador do serviço, assim como na troca do prestador de serviço.

sds
Jose Roberto de Souza Pinto

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Leia na Fonte: Teletime
 [09/03/12]   Sinditelebrasil: queixas de consumidores caem pela metade em dois anos

As empresas de telecomunicações comemoram uma redução pela metade na quantidade de queixas registradas contra elas no Idec nos últimos dois anos, segundo dados divulgados pelo Sinditelebrasil nesta sexta-feira, 9.

No ano passado, a entidade recebeu 680 reclamações sobre má prestação de serviços de telecomunicações, enquanto em 2009 foram registradas 1.189 queixas no órgão de defesa do consumidor. “Isso significa que durante todo ano passado apenas 2,3 clientes reclamaram em um grupo de um milhão. Ou seja, do total de acessos dos serviços de telecomunicações, apenas 0,00023% reclamou”, diz o Sinditelebrasil.

De acordo com o sindicato das operadoras de telecomunicações, nesse período, a base de clientes das empresas cresceu 32%, superando 314 milhões de contratos no final de 2011. “Além disso, os serviços de telecomunicações têm características diferentes de outros setores, já que são utilizados por muitas horas pelos clientes, todos os dias, e até de forma contínua”, justifica.

Mensagens:

de J. R. Smolka smolka@terra.com.br por yahoogrupos.com.br
responder a Celld-group@yahoogrupos.com.br
para wirelessbr@yahoogrupos.com.br,
"Celld-group@yahoogrupos.com.br" <Celld-group@yahoogrupos.com.br>
data 14 de março de 2012 20:04
assunto [Celld-group] Re: [wireless.br] José Roberto S. Pinto comenta notícia: "Sinditelebrasil: queixas de consumidores caem pela metade em dois ano".

Esta, para mim, é uma das notícias mais significativas, porque traz uma informação que, se confirmável bota todo o problema da qualidade dos serviços de telecomunicação na sua devida perspectiva. Vou procurar os dados para isso - e desde já peço a ajuda de quem os tenha e possa compartilhar ou de quem saiba onde encontrá-los.

Apesar do inusitado (pelo menos na imprensa) destaque dado à redução de queixas dos consumidores - bem verdade que somente junto a um dos vários órgãos, institutos, associações, etc. etc. dedicados à defesa do consumidor; o número mais significativo é: 2,3 reclamações por milhão de assinantes ou 0,00023% da base instalada registraram reclamações.

Eu não acho que as reclamações dos assinantes devam ser menosprezadas. Muito pelo contrário. Minha filosofia pessoal quanto à forma de administrar *qualquer* negócio é: encante o seu cliente (e o que estou estudando sobre radical management confirma isso). Eu também tenho uma âncora conceitual muito grande no movimento da Gestão pela Qualidade Total, e sua ênfase em fatos e dados e métodos estatísticos. Nenhum problema (definindo problema como a obtenção de um  resultado indesejável em uma atividade) pode ser encarado na base do "achismo". Temos que avaliar os dados objetivos e os fatos concretos.

Então, para uma comparação objetiva de indicadores de qualidade do serviço, fui olhar como é o desempenho dos acidentes aéreos nos EUA. Nesta página do site da NTSB (National Transportation Safety Board) baixei a tabela 5 e a tabela 8 (formato CSV), que mostram as estatísticas de acidentes com aviões das companhias aéreas americanas (não incluem empresas de táxi aéreo nem a aviação geral e executiva). Aparentemente elas tratam das operadoras nacionais e internacionais - tabela 5 - e das operadoras regionais - tabela 8 - pelo que eu consegui entender das indicações dadas na página da NTSB (Code of Federal Regulations - CFR  - parte 14, seções 121 e 135, respectivamente).

Pois bem... o acumulado das duas tabelas mostra que, no período de 1983 a 2010 (dados de 2010 ainda são provisórios) ocorreram, em média, 1,39 acidentes para cada milhão de vôos realizados. O melhor desempenho foi em 1994 (0,11), e o pior foi em 2000 (3,89). Em 2010 (número ainda provisório) foram 2,21 acidentes para cada milhão de vôos realizados.

Então, grosso modo podemos dizer que, de acordo com os dados do IDEC - citados na reportagem - o desempenho de reclamações por milhão de assinantes de serviços de telecomunicações no Brasil é da *mesma ordem de grandeza* que o número de acidentes por milhão de vôos realizados nos EUA.

Os órgãos, institutos, associações, etc. etc. de defesa do consumidor sempre se recusam a discutir números relativos. Eles só se apegam aos números absolutos (porque são mais sonoros, suspeito). Mas o que vemos é que, ao trazer o número de reclamações para uma base comparativa com o número de assinantes, vemos que a situação não é tão feia assim. Porque, se fosse, você não ia querer usar os serviços de telecom do Brasil, tanto quanto não quereria viajar de avião nos EUA, o que é um absurdo.

Alegações em contrário são esperadas. Tipo:

(a) Estes dados são de um instituto só, tem que somar os outros.

Concordo. Tem que somar tudo, porém tem que haver cuidado para a mesma reclamação, quando apresentada em múltiplas instâncias (ex.: IDEC + Anatel + PROCON + justiça) não sejam contadas em duplicidade, triplicidade, etc. Minha estimativa é que o número cresce, mas não chega a dobrar em relação ao aqui apresentado.

(b) Existe muita sub notificação. Os números reais são muito maiores.

Pode ser, mas não pesquisa confiável sobre isso, que eu saiba. E por confiável eu quero dizer: transparente, com metodologia aderente às melhores práticas estatísticas, e cujo resultado tenha sido submetido a verificação independente qualificada. Na falta disso, qualquer número publicado é chute e, como eu falei antes, eu não considero o "achismo" um método válido de análise estatística.

Não sei o que vocês acham. Mas, para mim, dá o que pensar.

[ ]'s
J. R. Smolka

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de J. R. Smolka smolka@terra.com.br por yahoogrupos.com.br
para Celld-group@yahoogrupos.com.br,
"wirelessbr@yahoogrupos.com.br" <wirelessbr@yahoogrupos.com.br>
data 15 de março de 2012 09:36
assunto Re: [Celld-group] Re: [wireless.br] José Roberto S. Pinto comenta notícia: "Sinditelebrasil: queixas de consumidores caem pela metade em dois ano".

Bruno sscreveu:
Essa estatistica me lembrou o filme TROPA DE ELITE onde o comandante manda o responsável pelas estatisticas colocar como afogamento quem levou tiro e foi achado no mar, para desinflar a estatistica de assassinato...
Oi, Bruno
 
Atitudes deste tipo existem. Em qualquer segmento do mercado. Inclusive serviço governamentais, igrejas, clubes de futebol, escolas de samba... O que isto prova? Na falta de dados (ah, essa minha mania irritante de me referir aos dados!) o que temos é "achismo". E é isso que você está praticando, ao insinuar que este tipo de atitude é determinante para "enviesar" as estatísticas nesta ou naquela direção.

O que eu estou argumentando (e, casualmente, apresentando os fatos) é que, possivelmente, a discussão sobre a qualidade dos serviços de telecom no Brasil já foi "enviesada", e não foi pelas operadoras.

Muita gente não reclama porque os órgãos de controle não funcionam a contento.

Como eu falei na msg anterior: a sub notificação é um fato. Só que não temos dados objetivos para dimensioná-lo. O que pode levar uma ocorrência peculiar: se a eficiência dos "órgãos de controle" for subitamente e significativamente melhorada - no sentido que uma parcela significativa da população passe a ver vantagem em reclamar, por achar que seus pleitos serão considerados e atendidos - você provavelmente terá um pico de reclamações registradas. A análise superficial dirá que a qualidade do serviço piorou, porque o número de reclamações aumentou. No entanto seria apenas a sub notificação "subindo acima do radar".

Faça sua própria estatistica, quantas vezes você tenta ligar pro celular de alguém que está proximo de você e a rede "dá ocupada"? Ou quantas cobranças (principalmente de serviço de assinatura de SMS, que você não solicitou) erradas recebe. E você não liga porque o 103xx demora demais e você tem coisas mais importantes para fazer? Ou abre um chamado na agência, passam os 5 dias, a tele MENTE QUE TE LIGOU OU QUE RESOLVEU, você avisa pra agência que não recebeu contato (ou que não resolveu) e fica por isso mesmo?
Se eu tivesse os meios para fazer uma estatística confiável do problema, sem dúvida que o faria. Porém o que você sugere é apenas dar um verniz de metodologia a um processo estatisticamente inválido. Meu caso pessoal, o seu, ou o "eu conheço um cara, que conhece um cara..." (quando efetivamente comprovados) quando muito podem servir de gatilho para a análise estatística que dirá se: (a) o problema tem, de fato, a dimensão imaginada? (b) qual a sua disseminação espacial e/ou temporal? (c) o que podemos fazer a respeito?

E, além do mais, é totalmente contraproducente você tentar gerir um processo de qualidade com base em eventos individuais. Simplesmente não funciona.

O serviço é uma droga, não há perspectiva de melhora (pelo contrário, se houvesse tantas decisões de impedir venda, tomadas a partir de ações do MP ou se a agência dita reguladora fosse capaz de cumprir seu papel) e a gente que precisa se vira como pode. Como disse o artigo, quando podendo trocar, trocando.
O serviço está longe de ser perfeito. E provavelmente nunca sera perfeito. Mas está melhorando. Se você acha que os único motor da melhoria é a "pressão da sociedade", geralmente exercida por organismos ou criados pelo estado para tutelar o povo, ou por entidades autoproclamadas defensoras dos direitos do povo (afinal todos sabemos como o povo é ignorante e necessita que alguém esclarecido zele pelos seus interesses, nõ é?), tudo bem. É seu direito. Mas eu discordo.

O único objetivo de qualquer negócio é conseguir e manter uma clientela que perceba no seu produto/serviço valor tal que ele seja preferido sobre a concorrência. Este fato básico (infelizmente) vem sendo generalizadamente esquecido em quase todas as indústrias (veja, por exemplo, este artigo no blog do Steve Denning na Forbes).

Reclamações dos usuários não devem ser, por si sós, instrumentos de demonização (posição dos crpiticos externos) ou coisas das quais temos que nos livrar o mais rápido possível (posição de grande parte da hierarquia gerencial interna). Eu acredito que elas são oportunidades para identificar pontos fracos nos processos do negócio, que devem levar a iniciativas concretas para a localização e bloqueio das causas raiz (porque assim você garante que o problema não retornará).

Isto não é garantia que não haverão erros, e consequentes reclamações. Apenas procura-se não cometer os mesmo erros indefinidamente.

BTW, se a percepção gerencial da qualidade do serviço for ruim através de toda uma indústria, trocar de fornecedor não resolve o problema do usuário. Por um lado porque representa trocar "seis por meia dúzia" (já que o novo fornecedor não é essencialmente melhor que o antigo) e por outro porque acaba estimulando um comportamento corporativista onde, se todos forem mais ou menos iguais, pouco importa o churn (quem sai hoje acaba voltando amanhã). Mas basta que um dos players resolva quebrar com este paradigma que todo este "castelinho de cartas" desaba.

O que eu quero dizer, em resumo, é que a gestão das operadoras (do alto eté em baixo, da direita até a esquerda, da frente até o fundo) tem que sair desta posição burra e idiota de administrar pela contabilidade de custos e "gerar valor para o acionista" (e quem diz que isto é "the dumbest idea in the world" não sou eu, mas Jack Welch, em entrevista ao Financial Times em 12/03/2009). Valor para o acionista, e dinheiro, não são os objetivos da organização, mas a consequência de uma gestão vltada a entregar consistentemente valor para os clientes.
[ ]'s
J. R. Smolka

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de J. R. Smolka smolka@terra.com.br por yahoogrupos.com.br
para wirelessbr@yahoogrupos.com.br
data 15 de março de 2012 09:52
assunto Re: [Celld-group] Re: [wireless.br] José Roberto S. Pinto comenta notícia: "Sinditelebrasil: queixas de consumidores caem pela metade em dois ano".

>a) Estes dados são de um instituto só, tem que somar os outros.

Concordo. Tem que somar tudo, porém tem que haver cuidado para a mesma reclamação, quando apresentada em múltiplas instâncias (ex.: IDEC + Anatel + PROCON + justiça) não sejam contadas em duplicidade, triplicidade, etc. Minha estimativa é que o número cresce, mas não chega a dobrar em relação ao aqui apresentado.

(b) Existe muita sub notificação. Os números reais são muito maiores.

Pode ser, mas não pesquisa confiável sobre isso, que eu saiba. E por confiável eu quero dizer: transparente, com metodologia aderente às melhores práticas estatísticas, e cujo resultado tenha sido submetido a verificação independente qualificada. Na falta disso, qualquer número publicado é chute e, como eu falei antes, eu não considero o "achismo" um método válido de análise estatística.

 
>E além disso, a sub-notificação oscila com fatores muito pouco preditíveis. O CERT.br sofre bastante com isso na análise dos incidentes de segurança, que são compilações com metodologia quantitativa bastante séria; algumas oscilasções de quantidade de notificações simplesmente não tem amparo no maior ou menor número de ataques, que pode ser comparado os ataques detectados automaticamente pelo projeto HoneyNey ("iscas" espalhadas pela Internet para receber ataques).  Algumas oscilasções ocorreram por influência da mídia especializada ("notifique o incidente para..."), então a simples presença de uma matéria no Fantástico, por exemplo, pode disparar uma onda de notificação. 
Há anos atrás eu acreditava que seria possível extrair depois de alguns anos esses efeitos, por serem pontuais ou sazonais, mas as séries históricas do CERT.br tem variações exóticas de totais anuais que só a questão humana pode explicar. 
Ao fazer o acompanhamento estatístico do comportamento de processos, eventos disruptivos (que podem ter uma infinidade de fatores desencadeantes) normalmente são percebidos por mudanças bruscas ou na média ou na dispersão. E a única certeza é que eles acontecerão, e nem sempre você vai conseguir fazer uma correlação clara de causa e efeito entre aquela mudança de comportamento do processo e algum conjunto definido de eventos.

[ ]'s

J. R. Smolka

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Msg de RA
para wirelessbr@yahoogrupos.com.br
data 15 de março de 2012 08:56
assunto Re: [Celld-group] Re: [wireless.br] José Roberto S. Pinto comenta notícia: "Sinditelebrasil: queixas de consumidores

>Existe muita sub notificação. Os números reais são muito maiores.

>Pode ser, mas não pesquisa confiável sobre isso, que eu saiba. E por confiável eu quero dizer: transparente, com metodologia aderente às melhores práticas estatísticas, e (...)


Essa historia de "numero de queixas dos consumidores" que os supostos órgãos de "defesa dos consumidores" (falo "supostos" porque alguns deles na verdade parecem mais interessados em uma ideia fixa de "destruir as empresas malvadas, custe o que custar", como o IDEC), são úteis, claro, mas nunca foi boa prática estatística, foi?

Porque sempre são anunciados em forma absoluta, sem nunca apresentar uma relação entre o numero de queixas e o TOTAL DE CONSUMIDORES.

Ou seja, do jeito que esses órgãos fazem seu anúncios, se uma empresa tem 100 consumidores e recebe 10 reclamações (10%), ela aparece "melhor na fita" do que outra empresa com 10.000.000 de consumidores e apenas 1000 reclamações (0,01%). O que é uma claríssima distorção, em minha opinião...

Apenas essa distorcao proposital, para mim, ja mais do que compensa QUALQUER volume de "sub notificações".
[ ] RA

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msg de edmilson
responder a Celld-group@yahoogrupos.com.br
para Celld-group@yahoogrupos.com.br
data 15 de março de 2012 08:14

Olá.
Outro ponto quem controla o KPI de qualidade de atendimento é a própria operadora.
Ou seja é pode ser totalmente fabricado para não ser 100% mais próximo disto.
Enquanto isto a ANATEL só recebe o resultado e não questiona nada.
Até quando as operadoras eram estatais, umas ou outras enganavam nos índices para parecer mais eficientes.

Edmilson

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Msg de Bruno 
responder a Celld-group@yahoogrupos.com.br
para celld-group@yahoogrupos.com.br
data 15 de março de 2012 16:55
assunto RE: [Celld-group] Re: [wireless.br] José Roberto S. Pinto comenta notícia: "Sinditelebrasil: queixas de consumidores caem pela metade em dois ano".


Prezado Prof. Smolka

O pior é que eu, como ex-empresário, concordo contigo, num mundo ideal o lucro deveria ser consequência da prestação de um bom serviço e não de um oligopólio VIL e sob a complacência da agência dita reguladora.

Mas não é o que ocorre no mundo corporativo moderno. Prestar bom serviço não permite a dirigentes se darem "bônus", como aqueles dos banqueiros na crise de 2008, logo após receber trilhões de dólares de ajuda governamental, "porque eram grandes demais para quebrar". Tirando Maddoff, alguém foi preso por participação na crise?

Concordo também que não tenho as tais estatísticas, sou apenas um usuário do serviço. Até questionei quem tem as estatísticas, no caso a atendente da agência, num caso (que é bastante comum, um golpe explicito) da cobrança por SMS que você não assinou, e a moça me respondeu que a agência age "caso a caso", ela não reune a informação e confronta a operadora em busca de uma solução para todos, estilo um TAC (Termo de Ajustamento de Conduta). Não está satisfeito, procure a "justiça", é a "terceirização da solução".

Os PROCONs até que tentam (veja o caso da tentativa de proibição de venda dos sites americanas, submarino e shoptime, ou das sucessivas liminares contra vendas de empresas de celular em diversos estados) mas quem poderia - ou deveria - resolver a situação, a pior agência, é complacente.

Nenhuma das operadoras irá quebrar o ciclo até que a agência publique os custos da empresa modelo e acabe com o subsidio de interconexão, aquele que permite você falar dentro da operadora a centavos o minuto e pagar dez vezes mais ao ligar para outra operadora, obrigando todos os consumidores a ter mais de um chip por conta dos preços mais baixos intra-rede. Não há churn para mudar a atitude da empresa se cada um dos usuários de celular mantiver um chip de cada operadora.

Bruno

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Msg de Jose Roberto S. Pinto- josersp@terra.com.br por yahoogrupos.com.br

para "J. R. Smolka" <smolka@terra.com.br>
cc Celld-group@yahoogrupos.com.br,
wirelessbr@yahoogrupos.com.br
data 15 de março de 2012 17:43
assunto Re: Re: [Celld-group] Re: [wireless.br]José Roberto S. Pinto comenta notícia: "Sinditelebrasil: queixas de consumidores caem pela metade em dois ano".

Caro Smolka e Bruno

A minha mensagem tinha o objetivo de buscar uma correlação entre uma possível melhoria do serviço prestado com uma mudança no cenário para um ambiente de competição.
Este seria um estudo de grande interesse para todos os envolvidos; usuários, prestadores de serviços e agência reguladora, além de outros organismos de defesa da concorrência e do consumidor.
Se esta correlação existir, seria um estimulo, pois em resumo comungo da opinião que voce transcreveu;
`Valor para o acionista, e dinheiro, não são os objetivos da organização, mas a consequência de uma gestão voltada a entregar consistentemente valor para os clientes`.

sds Jose Roberto

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de J. R. Smolka smolka@terra.com.br por yahoogrupos.com.br
para Celld-group@yahoogrupos.com.br,
"wirelessbr@yahoogrupos.com.br" <wirelessbr@yahoogrupos.com.br>
data 15 de março de 2012 21:25
assunto Re: [Celld-group] Re: [wireless.br]José Roberto S. Pinto comenta notícia: "Sinditelebrasil: queixas de consumidores caem pela metade em dois ano".


Oi José Roberto,

A minha mensagem tinha o objetivo de buscar uma correlação entre uma possível melhoria do serviço prestado com uma mudança no cenário para um ambiente de competição.
Sem problemas quanto a isso. Na falta de dados concretos, a intuição é que deve haver correlação positiva entre ambiente competitivo e qualidade do serviço prestado.

Este seria um estudo de grande interesse para todos os envolvidos; usuários, prestadores de serviços e agência reguladora, além de outros organismos de defesa da concorrência e do consumidor.
Também concordo. A questão é: quem, de fato, está interessado em promover um ambiente de negócio de competição saudável? As operadoras? Estão atoladas em uma gestão suicida baseada no corte contínuo de custos e tentativa de "espremer" até o último centavo que puderem do assinante. E não é uma questão apenas do Brasil. Basta dar uma olhada neste artigo. Isto já está beirando a insanidade!

A Anatel? Vive fazendo cara de paisagem, em vez de enfrentar decididamente estes problemas.

Os "órgãos de defesa do consumidor" eles (e *este* é o ponto principal dos meus comentários) também tem a sua própria agenda, seja por influência de uma ideologia estatista, seja pela percepção que os problemas tem que ser maximizados, caso contrário eles perdem importância relativa e as verbas mínguam.

Ou seja: neste momento eu sinto uma conjunção perversa de fatores, que acaba deixando o assinante eternamente na mão.

Se esta correlação existir, seria um estimulo
Melhor dizendo: se pudermos prová-la de forma incontestável. Mas não duvido que haverão interessados em que tal prova não se materialize.

[ ]'s
J. R. Smolka

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de J. R. Smolka smolka@terra.com.br por yahoogrupos.com.br
para Celld-group@yahoogrupos.com.br
data 15 de março de 2012 22:30
assunto Re: [Celld-group] Re: [wireless.br] José Roberto S. Pinto comenta notícia: "Sinditelebrasil: queixas de consumidores caem pela metade em dois ano".

Prezado Prof. Smolka

Pois não, Ilmo. Sr. Bruno (se continuarmos assim, daqui a pouco isso vai ficar parecendo debate no congresso, com V.Ex. para cá, V.Ex. pra lá... Que tal ficarmos só no Smolka e Bruno? :-) )

O pior é que eu, como ex-empresário, concordo contigo, num mundo ideal o lucro deveria ser consequência da prestação de um bom serviço e não de um oligopólio VIL e sob a complacência da agência dita reguladora.
 
Mas não é o que ocorre no mundo corporativo moderno. Prestar bom serviço não permite a dirigentes se darem "bônus", como aqueles dos banqueiros na crise de 2008, logo após receber trilhões de dólares de ajuda governamental, "porque eram grandes demais para quebrar". Tirando Maddoff, alguém foi preso por participação na crise?
Meu ponto é que, quando o próprio proponente da visão do "enhance shareholder's value" (Jack Welch) vem e diz que "on the face of it, shareholder value is the dumbest idea in the world,... Shareholder value is a result, not a strategy... Your main constituencies are your employees, your customers and your products.", então tem algo de muito errado na maneira como a gestão das organizações está sendo feita.

Não é uma questão de idealismo, mas de sobrevivência. Se esta mensagem não for devidamente propagada nas organizações, nos governos, nas escolas de administração, então nós realmente estamos em um caminho de auto-destruição, e somente uns poucos espertalhões vão se dar bem no processo. A filosofia de gestão atual gera coisas como o Fabulous Fab e o Vampire Squid. Bernie Madoff foi muito mais um subproduto do cenário que um protagonista. Se esquema de pirâmide só conseguiu chegar tão alto e tão longe por causa da "exuberância irracional" criada pelos grandes operadores do mercado financeiro.

Criu-se a ficção que a raiz do problema está na má (ou inexistente) regulação governamental sobre o mercado financeiro. Eu vejo de outra forma. A visão distorcida da criação de valor para o acionista, acoplada com os enormes bônus dos executivos (pagos em ações) criou a condição básica para a falha de governança. Sempre que é criada a situação da "raposa tomando conta do galinheiro" a falha virá, não importa o quão rigorosas sejam as auditorias internas ou externas. Citando Upton Sinclair, "it is difficult to get a man to understand something when his salary depends on not understanding it."

A própria Harvard Business Review, na edição de março 2010, publicou um artigo escrito por Mihir Desai es-cu-lham-ban-do com o modelo de compensações adotado para os CEOs, CFOs, enfim... C*Os (apenas substitua o asterisco pela letra adequada). As relações de causa e efeito desenvolvidas no artigo estão na figura abaixo:


 
Grosso modo eu diria que ela se aplica a qualquer país que pratique os mesmos maus hábitos corporativos. Então, para mim, é uma questão simples: ou conseguimos reverter esta irracionalidade ou o futuro nos reserva uma quebradeira que vai fazer esta crise atual parecer fichinha.

Concordo também que não tenho as tais estatísticas, sou apenas um usuário do serviço. Até questionei quem tem as estatísticas, no caso a atendente da agência, num caso (que é bastante comum, um golpe explicito) da cobrança por SMS que você não assinou, e a moça me respondeu que a agência age "caso a caso", ela não reune a informação e confronta a operadora em busca de uma solução para todos, estilo um TAC (Termo de Ajustamento de Conduta). Não está satisfeito, procure a "justiça", é a "terceirização da solução".
 
Os PROCONs até que tentam (veja o caso da tentativa de proibição de venda dos sites americanas, submarino e shoptime, ou das sucessivas liminares contra vendas de empresas de celular em diversos estados) mas quem poderia - ou deveria - resolver a situação, a pior agência, é complacente.
 
Nenhuma das operadoras irá quebrar o ciclo até que a agência publique os custos da empresa modelo e acabe com o subsidio de interconexão, aquele que permite você falar dentro da operadora a centavos o minuto e pagar dez vezes mais ao ligar para outra operadora, obrigando todos os consumidores a ter mais de um chip por conta dos preços mais baixos intra-rede. Não há churn para mudar a atitude da empresa se cada um dos usuários de celular mantiver um chip de cada operadora.
Minha opinião sobre as motivações das operadoras, da Anatel e dos "órgãos de defesa do consumidor" já foram expressas na resposta que dei à mensagem de hoje do José Roberto.

Tem advogados demais e engenheiros de menos nesta questão. Assim nada vai acontecer. E sim, concordo com você que a responsabilidade primária pela coleta das estatísticas e formulação dos planos de ação é da Anatel. Se ela souber como conduzir uma metodologia de análise e solução de problemas em conjunto com as operadoras, então acho que existe algum futuro. E, se ela não souber como fazer, me contratem. Dou o treinamento e faço a "operação assistida" das primeiras duas ou três execuções da metodologia. Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta  :-) .

Quanto à postura dos assinantes, você tem razão. Nós compramos vários chips e fingimos que somos mais espertos que as operadoras, e elas fingem que não há churn.

[ ]'s

J. R. Smolka
 

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