José Ribamar Smolka Ramos
Telecomunicações
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WirelessBrasil
Janeiro 2014 Índice Geral
09/01/14
• Comentários sobre a eficácia da multas
como mecanismo promotor da qualidade dos serviços
Referências:
Fonte: WirelessBRASIL
07/01/14
•
"Devo, não nego. Pago no dia de São Nunca" (2): Website sobre os TAC
03/01/14
•
"Devo, não nego. Pago no dia de São Nunca" (1): Os TACs (Termos de Ajustamento
de Conduta) da Anatel
-------- Mensagem original --------
Assunto: Re: [wireless.br] "Devo, não nego. Pago no dia de São Nunca" (2):
Website sobre os TAC
Data: Thu, 09 Jan 2014 11:46:19 -0300
De: J R Smolka <smolka@terra.com.br>
Para: wirelessbr@yahoogrupos.com.br
Oi Hélio, e demais colegas do grupo.
Esta vai ser uma conversa mais conceitual que fática. Não estou realmente
interessado nos detalhes que levaram à existência deste ou daquele processo, que
gerou esta ou aquela multa, que foi ou não convertida em TAC... Quero conversar
mais sobre os fundamentos deste processo, supondo que o objetivo de nós todos é,
no final, é conseguir um serviço que preste para o assinante.
Duas coisas me preocupam nestas conversas sobre multas, sua eficácia como
mecanismo promotor da qualidade dos serviços - e não é só em telecom - e se seu
valor estaria irrisório, adequado ou exorbitante.
A primeira tem a ver com o objetivo precípuo de qualquer contrato: obter o
produto ou serviço contratado. Cláusulas punitivas são padrão em qualquer
contrato, mas o que distorce sua aplicação, em geral, tem a ver com objetivos
dissonantes das partes na própria celebração do contrato, geralmente por
expectativas econômicas incompatíveis. Explicarei com um exemplo, tirado de uma
situação concreta que vivi.
Suponha que você tem a responsabilidade de manter em operação uma rede de
abrangência geográfica razoável, e que você pretende terceirizar a assistência
técnica pós garantia dos equipamentos instalados em campo. Nos termos da minuta
do contrato, quem for contratado para a prestação do serviço terá que: (a)
atender a chamados de assistência técnica originados pelo centro de gerência da
rede, que indicam o(s) equipamento(s) e localidade(s) afetada(s) pelo evento;
(b) cada chamado de assistência técnica terá atribuído a ele um grau de
severidade, em função do(s) serviço(s) e quantidade de assinantes afetados pelo
evento; (c) a logística de ferramental, materiais e peças de reposição é de
responsabilidade da contratada; (d) são definidas alguma localidades como bases
territoriais para a prestação do serviço, onde a contratada deve manter centros
de atendimento, com pessoal qualificado; (e) a depender da distância
(considerando as peculiaridades de transporte locais) entre o(s) local(is)
afetado(s) pelo chamado e sua(s) base(s) de atendimento mais próximas é definido
um prazo máximo para o deslocamento físico do(s) técnico(s) até a(s)
localidade(s) afetada(s); (g) a depender da severidade atribuída ao chamado são
definidos prazos máximos para, após chegada do técnico ao local do evento,
solução ou rebaixamento do grau de severidade do evento; (h) em caso de
descumprimento dos prazos de deslocamento ou de solução, há previsão de multas
progressivas em função do tamanho do atraso e da severidade do evento; (i) o
acúmulo de sucessivos descumprimentos dos prazos contratuais pode ensejar multas
adicionais e a rescisão contratual.
Tudo muito técnico e sério. Porém este contrato está sob sério risco de já
nascer viciado na sua execução. Da parte do contratante, em geral a negociação
deste contrato fica a cargo de um comprador técnico, cujo desempenho é avaliado
com base em qual o percentual das suas negociações que são fechadas no, ou
abaixo do, target estabelecido pela chefia da área de compras. Estes targets são
sempre "agressivos", o que em bom corporativês significa: "nem que a vaca tussa
(a expressão real é outra, mais crua, mas deixa pra lá) dá pra fazer isso". E o
bônus do comprador (e de toda a área de compras, na verdade) depende disso.
Portanto ele está sob pressão para conseguir o contrato pelo menor preço
possível.
Da parte das candidatas a contratada existe um processo semelhante. O vendedor
depende de comissão para ter um ganho salarial razoável, e essa comissão só sai
se ele bater uma meta "agressiva" de vendas (mesmo sentido de antes). Daí que o
vendedor fará das tripas coração para conseguir reduzir o preço da sua proposta,
mesmo que precise induzir os responsáveis técnicos pela proposta a "cortar
caminhos" para reduzir preços. O artifício mais comum para conseguir estas
reduções é mexer com a estrutura física de suporte à execução do contrato. Bases
regionais, pessoal fixo, estoques de peças e materiais, tudo isto é custo fixo,
que puxa o preço do contrato para cima. Em contrapartida, qual é a taxa esperada
de defeitos dos equipamentos? Sendo razoavelmente baixa (e, neste caso,
efetivamente é) ocorre naturalmente a tentação de reduzir a infraestrutura de
suporte, e correr o risco. Calculando o VPL do contrato, mesmo fatorando algumas
multas por descumprimento de prazos, ainda ficamos no azul. Et voilá... temos um
preço competitivo para um serviço que não é, de fato, nem pretende ser, o que o
contrato especifica. Mas o contrato é fechado mesmo assim. O comprador fica
feliz, o vendedor fica feliz, e sobra para as áreas técnicas do contratante e da
contratada gerirem seus atritos no dia a dia da execução.
E aí vem o célebre argumento: "ora... se a contratada descumprir o contrato você
(contratante) cobra as multas e quebra ela... o medo disso vai manter a
contratada na linha". Talvez, mas quando o processo já se inicia na suposição
que as coisas não são para funcionar com especificado, atritos são inevitáveis.
E, raciocinando como a área técnica que demandou o contrato em primeiro lugar,
minha obrigação para com a minha organização é manter os serviços dentro dos
SLAs contratados pelos meus clientes internos e externos. Se o contrato fechado
não me ajuda (porque o seu processo de negociação praticamente garante que ele
falhará - possivelmente de forma fatal) eu não estou interessado em tê-lo,
afinal meu objetivo não é engordar o caixa da minha organização via cobrança de
multas.
Minha segunda preocupação é algo que aprendi lendo o livro
O Andar do Bêbado, de Leonard Mlodinow (recomendo, fortemente): a ilusão do
retorno à média, que invariavelmente afeta o raciocínio de todos nós quando nos
perguntamos o que é mais eficaz para obter uma melhoria de desempenho? Um elogio
ou uma reprimenda? A resposta quase sempre é que a reprimenda é mais eficaz.
Porque esta crença no poder benéfico do esporro? ou da multa, para voltarmos ao
nosso assunto?
Qualquer processo, não importa sua natureza (industrial, serviço, terceiro
setor...), exibe uma variabilidade natural. Isto significa que os resultados
obtidos nunca são exatamente iguais uns aos outros. Variam - se o processo
estiver corretamente gerido - por causas aleatórias e incontroláveis. O segredo
é manter esta variabilidade dentro dos limites de tolerância (dimensões, preço,
prazo, etc.) especificados pelo cliente que recebe o resultado do processo. Como
a variação natural dos resultados é aleatória, os indicadores que mais nos
interessam são a média e o desvio padrão da distribuição dos valores dos
resultados, distribuição essa que, muito provavelmente, será normal, portanto
vamos seguir com esta suposição.
Sendo uma distribuição normal, temos 95% de probabilidade dos resultados obtidos
estarem no intervalo definido pela média mais ou menos dois desvios padrão, e
vamos supor que o limite de aceitação para os resultados do processo seja apenas
o limite inferior (média menos dois desvios padrão). O que acontece se, por puro
acaso, ocorre um resultado abaixo do limite de aceitação? Repare que isto tem
2,5% de probabilidade de ocorrer, e que é extremamente mais provável que, também
por puro acaso, o próximo resultado esteja mais próximo da média e dentro do
limite de aceitação. Só que, quando desta ocorrência, em geral os chefes e
gerentes (não líderes, reparem) apressam-se convocar reuniões, dar murros na
mesa, desancar os executores, dizer que isto não é admissível e que se isto se
repetir cabeças vão rolar. Quando o próximo resultado vem melhor, eles creditam
a melhoria ao poder do esporro e à sua grande técnica gerencial, e não à simples
natureza estatística dos resultados do processo.
E no caso inverso, quando um resultado excepcionalmente bom acontece? Isto
também tem 2,5% de probabilidade. Vem naturalmente os elogios e tapinhas nas
costas, mas pela natureza do processo, o próximo resultado muito provavelmente
estará mais próximo da média, portanto pior do que o anterior (embora
aceitável). O que fica na cabeça destes "chefes" é: não adianta elogiar. A
repreensão é muito mais eficaz na reversão de um comportamento indesejado do que
o elogio em produzir melhorias no comportamento. e tudo isto é falso. É apenas a
natureza aleatória normal se manifestando.
Pensem nisto quando pensarem sobre multas e coisas afins como "promotoras" da
qualidade dos serviços.
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José Smolka