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Na hora de reescrever as normas que vão disciplinar o mercado brasileiro de telecomunicações de 2006 a 2026 e de renovar as licenças para que as atuais operadoras continuem (ou não) a prestar serviços de telefonia, o que se pergunta é até que ponto a promessa-argumento da privatização - qualidade e preço baixo - foi de fato cumprida.

Quem estiver interessado em apresentar sugestões capazes de melhorar a política nacional de telecomunicações tem até o dia 17 deste mês para entrar no site www.anatel.gov.br e opinar, respondendo à consulta pública feita pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), conclama o conselheiro José Leite Pereira Filho. O convite merece atenção. Embora sejam poucas as alterações sugeridas pela agência no que se refere ao Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ), parte integrante do novo contrato de concessão do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), ao consumidor só restam duas opções: falar agora ou se calar por mais 20 anos, a contar de 2006, quando entrará em vigor o novo PGMQ.

Os desafios na reformulação do atual plano de metas são semelhantes aos que se colocavam na época da privatização, em 1998. A criação de serviços de qualidade, a preços condizentes com a realidade econômica da maioria da população, continua sendo a prioridade absoluta. Mas o que se pretende é evitar os erros de há cinco anos. Naquela época, dispostos a explorar, a qualquer custo, um mercado que lhes parecia super-rentável, os consórcios que assumiram o mercado brasileiro de telecomunicações assinaram contratos que impunham metas de difícil cumprimento, sem analisar a fundo as reais possibilidades que tinham de honrar os compromissos.

Agora, chegou a hora de passar a política a limpo e tentar corrigir as distorções. Das sugestões da própria Anatel, o conselheiro destaca a obrigatoriedade de as operadoras fazerem com que a conta chegue ao assinante pelo menos cinco dias antes da data de vencimento. Mas a agência também quer que elas trabalhem com redes 100% digitalizadas até 31 de setembro de 2007 e, ainda, que obedeçam metas de qualidade no atendimento aos assinantes de duas classes telefônicas a serem criadas - individual especial e individual rural.

Quanto às mudanças nas concessões do STFC propriamente dito, a Anatel propõe que a habilitação do assinante seja substituída pela assinatura e que a tarifação se faça por minuto, e não mais mediante contagem de pulsos. Outra medida sugerida diz respeito à equivalência do número de áreas locais do STFC, hoje em torno de seis mil, e de áreas do Serviço Móvel Pessoal (SMP), por enquanto, limitada a 67. A idéia é reduzir a necessidade de ligações de Longa Distância Nacional (LDN), o que vai resultar no barateamento do serviço.

As propostas da Anatel, estão, entretanto, muito aquém da expectativa de diversos segmentos que compõem a cadeia de telecomunicações no País. Inclusive as operadoras. O diretor de qualidade da Intelig, Salustiano Leal, por exemplo, defende a revisão do PGMQ de modo que se ajuste aos avanços tecnológicos. Entre os indicadores estabelecidos pela Anatel está o tempo de obtenção do sinal de discar que, com a digitalização de quase 100% do STFC, já não tem mais razão de ser, opina o executivo.

Carlos Eduardo Calazans, diretor da Network Eventos, acha que, na hora de renovar as concessões, é indispensável reavaliar os índices de qualidade. E isso requer mais do que simplesmente modificar prazos de atendimento ou de instalação de linhas, defende o empresário. Ele propõe que se dê prioridade aos serviços que tendem a acusar largo crescimento nos próximos anos, como os de em banda larga e Internet pública.

Aprendendo com os erros

Parece não haver dúvidas quanto ao crescimento do setor desde a privatização, que elevou para 74 milhões o número de linhas instaladas no País. Mas o titular da 2ª Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor, Rodrigo Terra, ensina que é importante aprender com os erros do passado, para que eles sejam evitados no futuro. Entre os problemas que a privatização não resolveu ele cita a falta de detalhamento dos serviços prestados na conta telefônica, o que impede o assinante de checar se o que está pagando foi de fato consumido.

A assistente de direção do Procon-SP, Sônia Cristina Amaro, aponta a mesma falha. O consumidor ainda desconhece os métodos de medição do consumo de telefonia. Nos serviços de água e luz, há equipamentos de medição acessíveis à checagem. Na telefonia, as informações que se referem ao nível de consumo são exclusivas das operadoras, critica.

A cobrança por minutos, sugestão da Anatel, sem o método de medição acessível ao usuário, não será completa, reforça Sônia Cristina, para quem a ditas chamadas conurbadas devem ser objeto de atenção especial. A representante do Procon-SP se refere às chamadas feitas para municípios próximos às capitais e que, apesar de não necessitarem dos códigos de chamadas de longa distância, não são tarifados como locais. É o caso de ligações entre a capital paulista e São Bernardo ou Cotia, no Estado de São Paulo, ou entre Rio de Janeiro e Niterói ou Nova Iguaçu.

Ao povo, a vala-comum

O que se espera é que os problemas que se referem ao descumprimento dos indicadores de qualidade pelas telcos sejam resolvidos na hora de rever o plano de qualidade. Mas o consultor Emerson de Pieri, do PBMA Group do Brasil, especializado em teleoperadoras, acredita que o assinante que se localiza no pico da pirâmide social, como sempre, é que sairá beneficiado.

Na maioria das telcos, os sistemas de controle e medição estão atrelados à segmentação do cliente. O assinante residencial sofisticado, com gasto médio de 200 reais por mês, dispõe de canais variados que fazem para bem atendê-lo, a fim de retê-lo. Mas, para a grande maioria, sobra o 104 da vida, avalia.

A dificuldade das operadoras na hora de cumprir as metas de universalização também ajudou a comprometer a qualidade, registra Pieri. Digamos que houve um acordo de cavalheiros pelo qual qualquer coisa que se fizesse para aumentar a rede e manter a qualidade já seria lucro. Então, para que gastar mais?, questiona. Na opinião dele, a fórmula para se acertar no volume de investimentos, quando se trata de programas de qualidade e melhoria de atendimento, é dividir por dois e subtrair a terça parte. Somente assim chegaremos ao número real, diz o consultor.

Conselho de ouvidores

Outra proposta da Anatel diz respeito à criação de conselhos de usuários nas empresas. Mas existe preferência pela adoção de ouvidores, a exemplo do que hoje acontece no setor de energia. Totalmente independentes, eles seriam nomeados pelos governos locais e se reportariam a uma Ouvidoria Geral Nacional.

O ombudsman tem maior desenvoltura para circular na empresa, coletando dados, cruzando informações, atendendo às solicitações dos clientes, defende Carlos Calazans, diretor da Network Eventos. O empresário considera que a independência do ouvidor eliminaria o gargalo no processos de troca de informações e correção de possíveis falhas nos programas de qualidade, contribuindo, ainda, para a elaboração de arquivos realistas e unificados, que permitam uma radiografia mais apurada de ganhos e perdas de qualidade. Os conselhos, em geral, são formados por lideranças políticas, com pouca especialização em telecom. Ora, as demandas são normativas e exigem um profissional habilitado, experiente, argumenta.

Hoje, em telecomunicações, os ouvidores só existem na Anatel, encarregados de receber grande parte das reclamações de usuários, inclusive contra o call center da própria Anatel, cujo sistema 0800 não tem fôlego suficiente para atender às solicitações. Das 928 notificações recebidas no ano passado, 225 dizem respeito à falta de poder do órgão para solucionar os problemas.

Falta de educação

Ao longo destes cinco anos de privatização, não faltaram críticas à Anatel. De um lado, os assinantes, cobrando da agência posicionamento mais rígido em defesa de seus direitos; de outro, as operadoras, que, muitas vezes, não sentiram a devida firmeza na hora de resolver os impasses, em especial no que diz respeito ao compartilhamento das redes nas regiões: o nó da interconexão ainda não se desatou.

Do ponto de vista do assinante, Luís Carlos Ferreira, diretor do centro de relacionamento com o cliente da Telemig e da Amazônia Celular, acha que faltou mais capricho na política de relacionamento. Ele fala de cadeira: no Procon mineiro, são raríssimas as queixas contra a operadora mineira.

Ferreira considera que a privatização fez surgir três tipos de prestadoras no País. Primeiro, aquelas que logo identificaram a necessidade de uma eficiente política de relacionamento com os assinantes, caso da Telemig e Amazônia Celular, que começaram sozinhas na banda A, em suas regiões, mas já adotando modelo de negócios de retenção e satisfação de clientes, reivindica.

No segundo grupo, o maior, encontram-se as operadoras que se aproveitaram da existência de um monopólio, ainda que temporário, em sua área de cobertura para dar prioridade aos investimentos em tecnologia, rede, marketing etc.. No terceiro, estão as telcos que, ao se verem ameaçadas pela concorrência e o fantasma do prejuízo, reagiram, ainda que com atraso de pelo menos um ano.

Mas, quanto à insatisfação dos assinantes uma fonte inesgotável é o acúmulo de erros na emissão das contas, o que se explica em função da obsolescência dos sistemas de billing, usados para medir e tarifar os serviços. A maioria, com mais de 40 anos de uso, não suporta a demanda gerada pelo brutal aumento da base de assinantes, aponta Ferreira. A Embratel é um caso típico. Nas diversas delegacias do Procon, acumulam-se as denúncias contra a operadora, que continua mandando contas relativas a 2000 aos usuários do prefixo 21. Em alguns casos, enquanto questionam a cobrança, as pessoas têm seus nomes negativados no Serviço de Proteção ao Crédito (SPC).

O maior pecado da Anatel, enquanto agência reguladora, foi, entretanto, não desenvolver um programa de esclarecimento da opinião pública quanto ao uso dos serviços de telefonia. Seduzidos pela possibilidade de finalmente dispor de uma linha, os assinantes não foram suficientemente informados acerca do custo dos serviços, o que, de certo modo, explica o alto índice de inadimplência, beirando os 20% em algumas telcos.

Qualidade. Números contraditórios

Na mira dos órgãos de defesa do consumidor, nos quais são os alvos prediletos das queixas, as operadoras buscam modernizar os respectivos planos de negócios, a fim de aumentar os índices de satisfação dos clientes. Mas a inexistência de parâmetros unificados de aferição dificulta as ações. Saber, hoje, de maneira abrangente, como, quanto e se a satisfação do usuário e a qualidade do serviço melhoraram não é tarefa simples.

É total a disparidade entre os dados divulgados pelo governo, as operadoras e órgãos de defesa dos consumidores. Segundo pesquisa tabulada pela Anatel em 13 de fevereiro passado, 77,5% de um total de 84.246 usuários do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) e Móvel Celular (SMC) estão satisfeitos. Mas algumas operadoras, em pesquisas próprias, encomendadas a consultorias independentes, obtiveram resultados diversos. 

A Telemig, operadora da banda A de telefonia celular, tricampeã do Prêmio  de Excelência em Serviços ao Cliente, conferido pela Consumidor Moderno, segundo levantamento da Painel & Foco, registra 87% de satisfação, contra os 71,7% atribuídos a ela pela pesquisa da governo. Temos parâmetros próprios. Mas, ao invés de questionar essa ou aquela metodologia, vamos procurar obter os melhores resultados também nas pesquisas da Anatel, promete Ferreira.

O consultor Emerson de Pieri atribui a disparidade dos números à diversidade das metodologias adotadas, que, segundo ele, deviam ser aperfeiçoadas e padronizadas, saindo da esfera governamental. Devia haver um rodízio de empresas de consultoria, de modo a evitar que os dados fiquem viciados, sugere. Metade dos dados levantados sai dos arquivos das próprias operadoras, denuncia.

Apesar da falta de unificação dos métodos de aferição dos níveis de qualidade e satisfação, os índices brasileiros são superiores àqueles medidos pelos demais países latino-americanos. Enquanto, aqui, oscilam entre 68% e 85%, na Argentina, por exemplo, não ultrapassam 37%. Somente o Chile registra índices de satisfação próximos ao do Brasil. A comparação com os Estados Unidos também nos é favorável. Lá, a taxa de satisfação média é de 71%. No ranking mundial, as campeãs são as teleoperadoras finlandesas, cujos clientes se dizem 95% contentes com a qualidade dos serviços.

O fato de o Brasil se destacar na satisfação do usuário em relação a outros países do mundo não muda, porém, a realidade local. Sônia Cristina Amaro, assistente de direção do Procon-SP lembra que, se existe um porcentual de 22,5% de consumidores de telefonia insatisfeitos, isso quer dizer que quase 15 milhões de assinantes reclamam um atendimento melhor. O resultado baseia-se no total de 74 milhões de telefones contabilizados pela Anatel. As operadoras têm de se esforçar para reduzir a taxa de insatisfação. É um universo de consumidores que não pode ser ignorado, avalia Sônia Cristina.

Telefônica. Dez no dever de casa

Enquanto não se aperfeiçoam os índices de medição de qualidade do serviço e satisfação do usuário, algumas operadoras comemoram os resultados conseguidos. É o caso da Telefônica de São Paulo - com 12,5 milhões de assinantes, que obteve o melhor índice nos últimos 13 meses, apagando a imagem de incompetência e arrogância na relação com os assinantes, projetada no começo da operação, há cinco anos. A espanhola foi a única a cumprir todos os 35 requisitos do PGMQ, estipulados pela Anatel.

O diretor-geral da empresa, Manoel Amorim, atribui a boa nota a um conjunto de iniciativas. Entre elas, o modelo de manutenção por acesso. Implantado em setembro de 2002, ele estabelece nova forma de remuneração: as empresas de manutenção terceirizadas são pagas pela qualidade, e não mais apenas pelo volume de serviço que realizam. O sistema dá prioridade às ações preventivas, o que nos permite detectar e sanear eventuais problemas antes mesmo que o cliente os perceba, explica Amorim.

Na lista das concessionárias locais e de longa distância nacional, a Telemar, cuja diretoria foi uma das primeiras a visitar o novo presidente da Anatel, Guilherme Schymura, para negociar novas concessões, apresentou o maior número de itens descumpridos - um total de dez, por margens entre 0,1% e 2%. O consultor Emerson de Pieri, que realiza pesquisas independentes de mercado, considera, porém, que os problemas enfrentados pela operadora hoje se concentram no Rio de Janeiro, Estado no qual a rede é das mais antigas do País e cuja modernização e adaptação aos padrões de qualidade atuais exige esforço extra. Fora do Rio, o índice de qualidade atinge os 85%, o que é excelente, ressalva.

A Intelig conseguiu cumprir 86,57% das metas do PGMQ, desempenho superior ao registrado pela rival, a Embratel, que ficou nos 77,91%. O diretor de qualidade da empresa-espelho, Salustiano Leal, acredita que uma das iniciativas que contribuíram para o resultado foi a melhoria do relacionamento com as operadoras nas diferentes regiões. Tanto na operação da rede, quanto no faturamento, a dependência entre elas é muito grande, garante. Esse é um dos resultados da criação do Fórum Nacional de Completamento de Chamadas (FNCC), que, com representação de todas as operadoras do STFC, se reúne periodicamente para discutir e buscar soluções para os problemas que afetam a operação no dia-a-dia, tais como uniformização da sinalização entre redes e tratamento de anormalidades, entre outros.

Embratel. O vício do cachimbo

A Embratel, que só começou a fazer contato direto com os clientes depois da privatização, após anos de monopólio, é uma das operadoras mais criticadas. E ainda ensaia os primeiros passos na difícil arte do marketing de relacionamento. A operadora não quis falar a respeito. Em texto distribuído pelos assessores, explica que, no caso dela, os principais indicadores são os associados ao tráfego (taxa de chamadas completadas e de congestionamento). No site da Anatel é possível verificar que, embora as exigências do PGMQ sejam altas, implicando grande esforço, as metas estão sendo alcançadas, diz a nota.

A melhoria dos indicadores associados a relacionamento, segundo a Embratel, exige grande esforço, em razão da forte expansão ocorrida no STFC, que incorporou novos usuários com diferentes níveis de conhecimento sobre o serviço e suas características. E acha que a implantação de centrais dotadas de tecnologia de ponta em telecomunicações e de tecnologia da informação é um caminho para promover atendimento mais completo, mais rápido e mais econômico (tanto para o cliente quanto para a prestadora), com enorme vantagem em relação às lojas.

DADOS ESTATÍSTICOS DE ATENDIMENTO
 

Telefonia fixa
1998 = 9.295 consultas e 10.403 reclamações
Principais problemas
 não entrega no prazo = 2.143 consultas e 4.888 reclamações
 contrato = 3.316 consultas e 2.451 reclamações
 cobrança indevida = 1.187 consultas e 1.191 reclamações
 má prestação de serviços = 2.041 consultas e 1.401 reclamações

1999 = 31.901 consultas e 23.701 reclamações
Principais problemas
 serviço não fornecido = 11.566 consultas e 12.166 reclamações
 vício de qualidade = 10.957 consultas e 8.409 reclamações
 cobrança indevida = 4.545 consultas e 1.643 reclamações

2000 = 29.523 consultas e 5.891 reclamações
Principais problemas
 serviço não fornecido = 7.325 consultas e 1.570 reclamações
 cobrança indevida/abusiva = 7.492 consultas e 1.636 reclamações
 vício de qualidade = 2.876 consultas e 514 reclamações
 dúvida sobre cobrança/valor/reajuste/orçamento = 10.770 consultas
e 2.068 reclamações

2001 = 47.879 consultas e 15.768 reclamações
Principais problemas
 serviço não fornecido = 8.000 consultas e 2.481 reclamações
 cobrança indevida/abusiva = 16.286 consultas e 6.247 reclamações
 dúvida sobre cobrança/valor/reajuste/orçamento = 15.047 consultas
e 4.463 reclamações
 vício de qualidade = 6.214 consultas e 2.070 reclamações

2002 = 28.172 consultas e 9.208 reclamações
Principais problemas
 vício de qualidade = 2.739 consultas e 784 reclamações
 cobrança indevida/abusiva = 12.831 consultas e 4.862 reclamações
 dúvida sobre cobrança/valor/reajuste/orçamento = 9.690 consultas
e 2.836 reclamações
 serviço não fornecido = 1.192 consultas e 360 reclamações

Fonte: Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania/Fundação Procon-SP/ECE/ACS